Amennyire magától értetődő az e-kereskedelemben a visszaküldési lehetőség, annyira kellemetlen fenntartani ezt a szolgáltatást. Nyilván a kereskedő is tudja, hogy enélkül jóval kevesebben költenék el nála a pénzüket, illetve jogszabályi kötelezettség is vonatkozik rá, viszont kifejezetten költséges mulatságról van szó. Hogy mennyire elengedhetetlen, azt jól mutatja, hogy az Egyesült Államokban rendelt termékek 20 százalékát visszaküldik. Ahogy a Practical Ecommerce cikke is rámutat, a karácsonyi vásárlási láz gyorsan jött számainak izgalmát is elrontja, ha tudja az ember, hogy az eladott termékek egyötöde vissza fog érkezni.
De mi lenne, ha az ezzel járó veszteségeket eladásokká alakíthatná át? Az ügyféllel vagy potenciális ügyféllel folytatott minden interakció lehetőséget jelent a hosszú távú kapcsolatok kiépítésére, tehát akár hasznot is hozhat, ha áttekintjük és elemezzük a visszaküldési kéréseket. A cikk ehhez ad pár tippet.
A miért megértése
Fontos kérdés, hogy a visszaküldés kontrollálható vagy kontrollálhatatlan okból történt? A kontrollálható visszaküldés a kereskedő rossz tervezéséből vagy végrehajtásából fakad, például helytelen termékleírások, nem megfelelő csomagolás, elkésett szállítások és a nem megfelelő tétel szállítása miatt.
Ezzel szemben a kontrollálhatatlan visszaküldések nem előzhetők meg: ilyen például, amikor az ügyfelek meggondolják magukat, és úgy döntenek, hogy mégsem akarják a terméket.
Mindkét esetben érdemes elgondolkodni rajta, hogy mivel lehetne menteni a dolgot. Részleges pénzvisszafizetéssel? Esetleg egy plusz tartozék küldésével? Vagy maradjunk azonnal a teljes visszatérítés-jóváírás kombónál?
A lényeg, hogy soha nem szabad teljesen automatizálni a visszaküldési folyamatot: a kezdeti kommunikációban hasznosak az online űrlapok, de személytelenek, és mivel a vásárló kezel mindent, csak minimális esély van rá, hogy bármennyi pénz nálunk marad. Érdemes megfontolni ezért a live chat funkció bevezetését is.
Valamit mentsünk meg!
Tehát az a cél, hogy maradjon nálunk pénz. De hogyan? A cikk szerint valójában nem olyan nehéz, mint amilyennek elsőre tűnik. Először is érdemes meghallgatni a vásárlókat, és hagyni őket, hogy részletesen elmagyarázzák, miért küldenék vissza a terméket. Sokszor csak félreértésből adódik az egész, mert valamit rosszul akarnak használni. Ha van személyes beszélgetés, meg tudjuk ismerni a problémájukat, ezzel is segítve az ajánlást.
Fontos még, hogy törekedni kell csak egy rész cseréjének ajánlatára: ha a méret vagy a szín nem stimmel, nincs kérdés, de ha például egy kiegészítő küldésével tudunk segíteni, azzal mindenki jól jár: lehet ez egy plusz alkatrész, vagy mondjuk egy zavaróan nehéz pénztárcához való vállpánt, amivel a pénztárcából rögtön hátizsák lesz.
Kifejezetten érdemes tartozékokat is javasolni, ilyenkor akár növelni is lehet a nevételt: konyhai eszközökhöz egy-két kiegészítő, és rögtön gyümölcscentrifuga vagy sajtreszelő funkció is elérhetővé válik, amitől aztán tényleg elképzelhető, hogy mégis szüksége van rá a megrendelőnek.
Ha gyorsaság kell, legyünk gyorsak
Óriási közhely, hogy a vásárlónak mindig igaza van, de a visszaküldésekre ez hatványozottan áll: ha a vásárlónk haladéktalanul szeretné feldolgoztatni velünk a visszaküldési kérelmét, akkor nincs mese, intézkedni kell. A Bizrate Insights tanulmánya szerint a vásárlók csaknem 80 százaléka nem ajánlaná azt a kiskereskedőt, ahol a jóváírás túl sokáig tart, és 40 százalékuk azt mondta, hogy teljesen megszakítaná a kapcsolatot egy lassú kereskedővel.
Ilyenkor az lebegjen a szemünk előtt, hogy a hosszú távú bevétel megőrzése a célunk: akár azt is ajánljuk fel, hogy egy ideig még ingyen használhassa az ügyfél a terméket, hátha mégis megtetszik neki.
Bárhogy alakul, a visszaküldés az e-kereskedelem része, viszont arra még most is kevesen jöttek rá, hogy ez marketingeszköz is: ha lassúak és körülményesek vagyunk, rossz értékeléseket kockáztatunk, ha viszont barátságosak és segítőkészek, akkor, még ha pénzt egy-egy esetben nem is kerestünk, a jó hírünk ezzel is terjedni fog. A jó hír pedig általában jó vásárlókat is hoz.
