A live chatet és az üzenetküldést (messaging) gyakran egymás szinonimájaként használjuk, amikor online kommunikációról beszélünk, valójában mégis kicsit mást takarnak. A legfontosabb különbség, hogy a chat vagy live chat valós idejűséget, azaz szikronitást feltételez: addig folyhat a kommunikáció, amíg mindkét fél online, session-ön belül tartózkodik.
Ha például egy webshopban böngésző látogatót live chaten szólítunk meg, addig van lehetőségünk vásárlásra bírni, amíg be nem zárja a chat ablakot, vagy el nem navigál az oldalunkról.
Live chat a Cherrisk weboldalán
A messaging vagy üzenetküldés ezzel ellentétben megengedi az aszinkronitást, tehát egy létrejött párbeszéd időkorlát nélkül folytatható, a felek akkor is megkapják egymás üzeneteit, ha éppen nem tartózkodnak aktívan az üzenetküldő platformon.
Példák az üzenetküldő (messaging) platformokon való B2C kommunikációra
Melyik jobb?
A B2C kommunikácóban a live chatnek van egy hatalmas és megkerülhetetlen előnye, mégpedig az, hogy a vásárló anonim maradhat, nem szükséges felhasználói profillal rendelkeznie a chat platformon és semmilyen adatát megadnia ahhoz, hogy chateljen egy brand ügyintézőjével. Ebből adódóan könnyen elindíthatja, de ugyanolyan könnyen el is hagyhatja a beszélgetést.
A live chat ideális kommunikációs csatorna például webes felületeken, ahol szeretnénk lehetőséget adni a látogatóknak, hogy gyorsan, elköteleződés és személyes adataik megadása nélkül kaphassák meg a vásárlási döntésük meghozatalához szükséges információkat. Példának okáért, ha egy potenciális vásárló egy bringabolt webshopját böngészi, de nem tud dönteni két hasonló modell közül, akkor azonnal segítséget kérhet és kaphat live chaten anélkül, hogy a bolt tudná róla akár csak a nevét is.
Ugyanakkor a live chattel vállalnunk kell azt a hátrányt, hogy a beszélgetés befejeztével csak akkor nyúlhatunk potenciális vásárlóink után, ha erre kifejezetten engedélyt adtak, azaz megadták elérhetőségüket. Az ügyintézőnek gyorsan kell reagálnia, hiszen csak addig érheti el az ügyfelet, amíg ő az adott weboldalon, a nyitott chat ablakban tartózkodik.
Természetesen autentikált felületeken is chatelhetünk ügyfeleinkkel, ebben az esetben könnyebb megteremteni a folytonosságot, azonban a live chat session-höz kötöttsége még itt is fennáll. Azaz, ha ügyfelünk elhagyta a beszélgetést, már csak más csatornán folytathatjuk vele a kommunikációt.
Az üzenetküldés egyetlen hátránya a live chattel szemben, hogy az ügyfélnek minden esetben be kell jelentkeznie/azonosítania kell magát ahhoz, hogy beszélgetést kezdeményezhessen a branddel, így egy kicsit nagyobb elköteleződést igényel az ügyfél oldaláról. Ez persze egyben a legnagyobb előnyét is jelenti, hiszen a cég számára sokkal több információ elérhető, így hatékonyabban, személyre szabottabban tud kommunikálni vásárlóival. Valamint az aszinkronitásnak, azaz nem valósidejűségnek köszönhetően felhasználó és cég oldalon is kényelmesebben menedzselhető a beszélgetés tempója.
Például egy számlareklamációt tevő ügyfél esetében, az ügyintézőnek bőven van ideje alaposan utánajárni a kérdéses tételeknek anélkül, hogy aggódnia kéne, hogy az ügyfél nem várja ki a választ, hiszen időbeni megkötés nélkül, bármikor elküldheti neki a szükséges információt. A messaging további előnye, hogy az ügyfelek által már ismert, megszokott csatornákon zajlik, mint például a Messenger, Viber, Whatsapp vagy akár SMS.
A B2C messaging rendszereket kínáló szolgáltatók sok értékesítést támogató funkciót kínálnak az üzenetküldésen belül, mint például termékek, kártyák és carouselek megjelenítése vagy fizetési modul. De az ügyfélszolgálati lehetőségek szintén vonzóak, hiszen lehetséges az ügyfelek beazonosítása, így gyorsan és költséghatékonyan válaszolhatjuk meg az érdeklődéseket, ráadásul a live chatre jellemző idő-nyomás nélkül. Az ügyfélélmény szempontjából szintén fontos, hogy a vásárlóknak nem szükséges valós időben várniuk a válaszra és nekik sem kell azonnal válaszolniuk, így holt időkben tudják intézni ügyeiket.
Természetesen, ahogy a live chatbe is, úgy a messaging megoldásokba is integrálható gépi tanulás és automatizáció, így a gyakran felmerülő kérdéseket akár emberi beavatkozás nélkül is kezelhetjük, tovább növelve a hatékonyságot és ezáltal csökkentve költségeinket.
Az üzenetküldés a jövő?
Bár vannak esetek, főleg az impulzus vásárlások elősegítésénél, amikor a valós idejű és ügyfél-elköteleződést nem igénylő live chat verhetetlen marad, a legtöbb online értékesítési és ügyfélszolgálati folyamatban a jövőben az üzenetküldés lesz a nyerő. Hogy miért?
Azért, mert az elmúlt évek során a legtöbb brand egy nehezen bevehető ügyfélszolgálati erődöt épített maga köré. A szakmában néhányan viccesen csak Digital Fortressnek becézik a jelenséget (Dan Brown regénye után), ami jól leírja a küzdelmet, amit ügyfélként gyakran át kell élnünk, ha szeretnénk kapcsolatba kerülni egy-egy céggel, bonyolult IVR-okon és email küldő formokon keresztül.
Az offline és online térben egyaránt egyre élesedő versenyből várhatóan azok a cégek fognak győztesként kikerülni, akik kinyitják erődjük kapuit ügyfeleik felé, és a vásárlók által kedvelt és megszokott csatornákon – mint az üzenetküldő platformok – is elérhetővé teszik magukat.
Az ügyfélélmény mellett a másik fontos szempont a költséghatékonyság, amiben szintén az üzenetküldés győzedelmeskedik a chat felett. Egy live chat költségéből ugyanis akár 3-5 messaging beszélgetést is lefolytathat ügyfélszolgálatunk. Az alacsony költség két faktorból adódik: az egyik, hogy az üzenetküldés közben sokkal több információ érhető el az ügyfelekről, így gyorsabb, személyreszabottabb a segítség, nincs szükség többszöri megkeresésre; a másik, hogy mivel nem szükségszerűen valós idejű az üzenetváltás, sokkal könnyebb a staffing és a peak időszakok kezelése.
Mire figyeljünk a bevezetéskor?
- A live chat és az üzenetküldés egymás kiegészítéseként is működhet. Ha ügyfeleink már megszokták, hogy weboldalunkon elérhető a live chat, nem előnyös őket erőszakkal egy másik csatorna használatára kényszeríteni azzal, hogy azonnal messaginggel helyettesítjük a live chatet. Hiszen, ne feledjük el, hogy sok vásárló nem szívesen adja meg a teljes nevét vagy osztja meg személyes adatait ahhoz, hogy választ kaphasson kérdéseire.
- Vegyük figyelembe ügyfeleink igényeit a csatornák kiválasztásakor! Ha célcsoportunk nagyrésze Facebook felhasználó, nyissunk feléjük Messengeren! Ha a fiatalabb korosztályt célozzuk meg, a Viber lehet a fő csapás. Az SMS, mint B2C csatorna, elterjedt Amerikában, azonban Magyarországon a még mindig jelenlévő sms díjak miatt várhatóan nem lesz vele sikerünk.
- Menedzseljük a felhasználók elvárásait! Már a beszélgetés kezdetekor jeleznünk kell az ügyfelek felé, hogy ne feltétlenül várjanak a live chathez hasonló, azonnali választ. Akár egy automatikus üzenetben is tudathatjuk velük, hogy megkaptuk érdeklődésüket és jelezhetjük a várható időintervallumot, amelyen belül érdemben is válaszolunk.
- Tréningeljük megfelelően az ügyintézőket! Ha ügyintézőink live chatet is kezelnek, akkor fontos megtanítanunk őket a két csatorna közötti különbségekre. A messaging egy sokkal célorientáltabb kommunikáció, ahol kevésbé fontos a beszélgetés gördülékenysége, mint a pontos és releváns információadás.
Ahogy a live chat megoldások, úgy az üzenetküldő szolgáltatások sem jelentenek egetrengető költséget a cégek számára, hiszen kisvállalkozásokra szabott csomagok már néhány 10 ezer Ft-os havidíjon elérhetők. A hozadékuk viszont óriási lehet, hiszen nem csak ügyfélszolgálati költséget takaríthatunk meg velük, de már rövid távon szignifikánsan növelhetjük online konverziónkat is, illetve márkaépítő hatásuk is vitathatatlan.
