A kereskedők világszerte különféle válaszokat adtak a koronavírus-világjárvány kihívásaira. Bolttípustól függően persze más és már feladatok kerültek előtérbe, a kizárólag weben értékesítőknél a készlethiány és a rendelésteljesítés voltak a jellemzően problémás területek, míg a fizikai boltoknál a lezárások miatti bevétel-elmaradások.
Általánosságban elmondható, hogy azok tudtak a leggyorsabban alkalmazkodni, akik több csatornán értékesítettek, hiszen ők többségében saját raktárral, bemutatóteremmel, szállítójárművel rendelkeztek, vagyis csak a hangsúlyokat kellett kissé áthelyezni.
Két egymástól jelentősen eltérő példával szemléltetjük, hogyan reagáltak sikerrel azok e-kereskedők, akik többcsatorás értékesítésüket igazították hozzá gyorsan az új helyzethez.
A tíz éve irodaszerrel és -bútorokkal foglalkozó budapesti OfficePlaza például bevételeinek jelentős részét a webáruházában termeli, de sok ügyfelük vásárol személyesen a bemutatóteremben, illetve veszi át itt személyesen az árut – mondta el a Kosárérték kérdésére Munkácsi Zoltán ügyvezető.
Hozzátette, hogy van raktáruk és egy saját 3,5 tonnás teherautójuk, amivel nagyobb (jellemzően céges) megrendeléseket eddig is maguk szállították ki. Mivel forgószékekkel és más irodai berendezésekkel kereskednek, nagyon sok egyedi (magánszemély) vásárlójuk lett, aki otthonra vásárolt magának irodai felszerelést, miután állandó távmunkára váltott a munkahelye. Később megindultak az olyan vállalati megrendelések is, ahol a járvány kiváltotta kényszerszünetet arra használták a cégek, hogy lecseréljék az elavult berendezéseket.
Az OfficePlaza úgy oldotta meg a megnövekedett kereslet létrehozta helyzetet, hogy a bemutatótermet a közönség előtt bezárta, és csak a megnövekedett internetes rendelések fulfillmentjét végezték – részben a lezárt bemutatóteremben. Alapvetően raktári árukészletről szolgálták ki a rendeléseket, és azokat a termékeket, amelyeket külföldről csak rendelésre szállítanak, átmenetileg kivették a kínálatból. Felvettek azonban olyan új termékeket, amelyek hazai származásúak és kifejezetten a magasabb minőségi kategóriát képviselik, így csökkentették a garanciális ügyintézésre fordítandó energiát is. Marketingjüket is módosították, megemelték a keresőhirdetések költségkeretét, valamint olyan közösségimédia-kampányokat indítottak, amelyeket kifejezetten a home office-ba kényszerülőkre és a minőségi terméket keresőkre szabtak. Mindezzel sikerült elérniük, hogy forgalmuk a tavalyi év azonos időszakához képest növekedett, és semmilyen komolyabb fennakadás a működésben nem volt.
A tíz éve kiegészítőket forgalmazó ausztrál Bellroy más problémákkal szembesült. Mivel kis- és nagykereskedelemmel is foglalkoznak, náluk alapvetően az volt a nagy gond, hogy partnereik túléljék a válságot. Lina Calabria alapító a Glossy-nak elmondta, hogy szoros kapcsolatot kellett fenntartani a viszontértékesítőkkel annak érdekében, hogy átvészeljék a nehéz időszakot. Természetesen főként azok küszködtek, amelyeknek a vírus előtt nem volt erős internetes jelenlétük.
A Bellroy-nál a folyamatos kommunikáció mellett egy e-kereskedelmi útmutatót is készítettek, hogy segítsék kiskereskedelmi partnereiket. Ebben két fő területre fókuszáltak: elegendő mennyiségű termékinformáció biztosítása a vevők számára, és a tényleges vásárlási és szállítási folyamatok zavartalansága. Calabria szerint az Amazon azért annyira sikeres, mert egyrészt nagyon jó a logisztikája, másrészt a vásárlási folyamat olyan egyszerű, amennyire csak ez lehetséges. Az online vásárló (főként az, aki most jelenik meg) aggodalmas fajta: tud-e vásárolni és megkapja-e a terméket – ezek a fő fájdalompontjai, ezekben kell neki elégséges és megnyugtató választ adni. Az útmutatót házon belül készítették a Bellroy nagykereskedelmi csapatában – van benne szó termékfotózásról, szállítási tanácsokról és fulfillment központokról is – és kiküldték világszerte minden partnercégüknek. Calabria beszámolói szerint nem diktálni akartak, hanem segítő tanácsot adni, és ez sikerült is, több viszonteladójuk sikerrel vette az online akadályokat. A Bellroy értékét 2019 harmadik negyedévében 83 millió dollárra becsülték és 12 millió bevételt termelt, eladásait 2020 első két negyedévében 50 százalékkal tudta növelni.
