Egy webáruházat leginkább talán az különböztet meg egy fizikai üzlettől, ahogyan a vásárlóit kiszolgálja: egy online felületen leadott rendelést kell néhány napon belül teljesíteni – jellemzően oly módon, hogy nem a vásárló megy a megvásárolt termékhez, hanem a megrendelt termék megy a vásárlóhoz. A rendelések teljesítése a webáruház logisztikai feladatainak azon meghatározó része, amit a szakzsargon angolul Order Fulfillment-nek nevez.
De mi is ez az order fulfillment?
Tulajdonképpen egy logisztikai folyamat, ami a vásárló rendelésével kezdődik, és a csomag kézbesítésével ér véget. Egy folyamat, ami megannyi lépésből áll, a készletezéstől kezdve a csomagok összekészítésén és lezárásán át a kiküldésig, amibe beletartozik a termékek raktározása, a beérkező megrendelések feldolgozása, a csomagok összekészítése, feladása, számlázása, kiküldése, kiszállítása. Egy folyamat, ami jó tervezéssel gyors és hibamentes lesz, de rosszul megtervezve sok hibát eredményezhet. Éppen ezért egyre több webáruház dönt úgy, hogy megszabadul ettől a tehertől, és inkább kiszervezi ezt a folyamatot – szerencsére erre már a magyar piacon is van több lehetőségük.
Az Order Fulfillment tekintetben – eltérő készletgazdálkodásuk alapján – három csoportba sorolhatjuk a webáruházakat. Vannak olyan webshop-ok, amelyek kizárólag a vásárlói rendelések alapján szerzik csak be a szükséges árukészletet, vannak, akik folyamatosan készleten tartják a termékeiket, és a harmadik csoport, a jellemzően nagyobb választékkal rendelkező webáruházak, amelyek leginkább a gyorsan fogyó vagy kiszámítható fogyással rendelkező termékekből beraktároznak, de a ritkán eladott termékeket csak a vevői megrendelések során szerzik be.
A készletgazdálkodás előnyei és kockázatai
Mielőtt megnéznénk, milyen veszélyek és lehetőségek rejlenek az Order Fulfillment-ben érdemes áttekinteni, hogy milyen előnyei, hátrányai, és kockázatai lehetnek, ha egy webáruház a termékekből raktárkészletet tart.
Mert több olyan tényező van, amit e tekintetben mérlegelni kell, és tapasztalataim szerint sok webáruház dönt amellett, hogy csak annyit rendel a beszállítóitól, amennyire vásárlói rendelése van, egy darabbal sem többet.
Hogy miért? Mert..
- a raktárkészletnek jelentős a tőkeigénye
- nehéz megtervezni, mit fognak rendelni a vásárlók
- lejárhat a termék, ha romlandó, vagy van szavatossági ideje
- hely és infrastruktúra (állványok, polcok), esetleg külön engedély kell a raktározáshoz, tároláshoz
- plusz adminisztrációs terhet jelent a készletnyilvántartás.
Persze nagy a dilemma, mert a hátrányok mellett előnye is van a készletezésnek, nem is jelentéktelen. Ez az előny pedig nem más, mint a két legfőbb vásárlói elvárás:
- a termék legyen készleten
- a rendelést megkapja gyorsan.
Statisztikailag igazolt, hogy a vásárlók szívesebben rendelik meg a terméket ha azt látják, hogy az készleten van. Pontosabban azokat a webáruházakat részesítik előnyben, amely gyorsabb teljesítést vállal. Mert a gyorsaság már elvárás, nem ritka, hogy a vásárló már a rendelés napján érdeklődik az ügyfélszolgálatnál, hol jár a csomagja.
Mitől függ a készletezés?
A raktárkészlet kérdését általában a tőke (vagy annak hiánya) vagy az üzleti modell dönti el. Ha van rá pénz, és az üzleti modell megkívánja, van raktárkészlet is. Pénz hiányában viszont nem tud a vállalkozás készletet finanszírozni, de a választék sajátossága, vagy a beszerzési kondíciók is indokolhatják a készletezés mellőzését.
Létezik egyébként erre is megoldás: bizományos vásárlásnak hívják. A könyvpiacon például bevált gyakorlat, hogy a kiadótól vagy nagykereskedéstől úgy rendelhetnek az üzletek, hogy a termékeket csak azt követően kell kifizetniük, ha azt a bolt már eladta. Ez megoldja a készletfinanszírozás kérdését. Bár nem elterjedt, de erre a könyvpiacon kívül máshol is van lehetőség. Érdemes egyeztetni a forgalmazóval, gyártóval, hátha ők is odaadják a terméküket bizományba.
De nézzük meg, miért is olyan fontos készleten tartani a termékeket.
Cél a vásárlói elégedettség
Így lesz a logisztikából marketing. Ugyanis az Order Fulfillment célja nem más, mint a vásárlói elégedettséget elérni, növelni. A vevők elvárása, hogy a megrendelésüket kulturált csomagolásban, gyorsan, sérülésmentesen kapják kézhez. És ennek az elvárásnak kell megfelelnie egy webáruháznak. A pozitív vásárlói vélemény új vásárlókat és újravásárlókat eredényezhet, míg az elégedetlenségnek könnyen híre mehet, egyfajta negatív reklám. És ha az elégedetlenség a gyenge vagy hiányos fulfillmentből ered, biztosak lehetünk benne, hogy a probléma rendszeres lesz, így újra meg újra elégedetlenséget szül.
Az internetes vásárlás fő mozgatórugója a bizalom. A rossz Order Fulfillment-tel ezt a bizalmat kockáztatja egy webáruház.
Mit tehet egy webáruház, ha nem tud készletet tartani?
Ha webáruházad azok közé tartozik, amelyek vásárlói rendelésre szerzik be a terméket, felesleges bármilyen rendszert kialakítani a tárolásra. Átmenetileg. Mert ha a rendeléseid növekednek, csak idő kérdése, mikor lesz kikerülhetetlen az állandó készletezés.
De ameddig ez be nem következik, a legfontosabb feladat, hogy a beszerzés folyamata a lehető legrövidebb legyen. Készülj fel, tervezd meg, mi történik, ha beérkezik egy rendelés. Legyél képben, hogy melyik beszállítód mennyi időn belül teljesít, vagy hogy milyen gyorsan tudsz elmenni a termékekért.
Ha több beszállítód van, készülj fel arra is, hogy egy rendelés több forrásból származó terméket fog tartalmazni – ilyenkor a teljesítés ideje a leghosszabb beszerzési idejű terméktől függ majd. Viszonylag gyorsan eljut egy webáruház arra a szintre, hogy a legnépszerűbb termékekből elkezd raktárkészletet tartani. Így lassan aktuális lesz komolyabb figyelmet szentelni az Order Fulfillment-re.
Sok bosszúságtól óvhatja meg, ha már a legelején átgondolja a folyamatokat, és megtervezi a rendszert. Jöjjön ehhez néhány jótanács.
Hogyan javíthatod az order fulfillment hatékonyságát?
Hiába vannak készleten a termékek, egy webáruház akkor sem dőlhet hátra. Pusztán az a tény, hogy a rendelt termékek rendelkezésre állnak még nem ad garanciát a vásárlói elégedettségre. Annak a raktárkészlet csak egy, de nem egyetlen feltétele.
Mindenekelőtt érdemes átgondolni, milyen hibák fordulhatnak elő a csomagösszekészítés és feladás során:
- Nincs meg az elküldendő termék
- Összekeveredik két csomag
- Nem kerül számla a csomagba
- Nem egyezik a számla tartalma a csomag tartalmával
- Túl hosszúra nyúlik a teljesítés ideje
- Nem az a termék kerül a csomagba, amit a vásárló rendelt
- Nem annyi kerül a csomagba, amennyit a vásárló rendelt
- Hiányos, sérült termék kerül a csomagba
Ha megvannak a hibalehetőségek nincs más dolgod, mint átgondolni, hogyan előzheted meg ezeket a problémákat.
Jöjjön néhány javaslat, mivel tudod javítani a rendelések teljesítését:
Tervezd meg a folyamatokat
Gondold át, hogyan kapja meg a vásárló a rendelését. Vedd sorba azokat a pontokat, állomásokat, amelyen a rendelt termékek, később csomagok végig mennek.
Kezdd a beszerzés folyamatával, mert magától nem jut el a termék a raktáradba. Tervezd meg, mekkora készletet kell tartanod egy-egy termékből, vedd számításba mennyi időre van szüksége a beszállítódnak, hogy leszállítsa a rendelésedet, valamint hogy mennyi időre van szükséged neked, hogy azok ténylegesen is a rendelkezésedre álljanak.
Ha beérkezik a termék a raktáradba, nem mindegy, hogyan tárolod azokat.
Rendszerezz
Nem mindegy, hogy a készleten lévő termékeidet hol, hogyan tárolod. Törekedj arra, hogy az azonos termékek ugyanott legyenek. Vezess be valamilyen rendszert, tárold valamilyen logika szerint. Ilyen logika lehet az ABC sorrend, a kategóriánként, méretek szerint, vagy márkák szerinti tárolás. Akkor végeztél jó munkát, ha egy új ember egy-két óra alatt átlátja ezt a rendszert.
Az sem baj, ha a tárolóhelyek kialakításakor figyelembe veszed a termékek fogyását is. A legjobban fogyó termék legyen a legközelebb a csomagolás helyéhez. A legjobban pörgő terméknek pedig legyen akkora helye, hogy a legforgalmasabb időszakban is egy helyen elférjen a szükséges mennyiség. Ha vannak olyan termékek, amiket általában együtt rendelnek, azok legyenek egymás mellett, vagy egymáshoz közel.
Helyazonosítás, helymeghatározás, jelölés
Ne csak fejben legyen meg a tárolás rendszere, de legyen feltűnő, egyértelmű jelölés is a polcokon, helyeken. Legyen minden helynek azonosítója, a termékeket pedig rendeld ezekhez.
Szoftveres készletnyilvántartás
Ez már egy következő szint: legyen informatikai rendszered, amely gyorsan segít megtalálni a rendelésekben szereplő termékeket. Egy bizonyos raktárméret felett már kevés egy excel a nyilvántartáshoz. Bár egy ilyen rendszer kialakítása költséges (készletnyilvántartás – raktározás – számlázás), mégis megtérülő beruházás lehet, ha a fejlesztés eredményeként még több vásárlód lesz. Speciális, egyedi igények esetén a rendszert elvileg magad is lefejlesztheted, ez esetben azonban nagyon magas fejlesztési és karbantartási költséggel kell számolnod, nem mellesleg ezt a rendszert időről időre – a kor elvárásainak megfelelően – tovább kell fejleszteni. Ha webáruházad termékköre annyira speciális, hogy az elérhető szoftverekből nem tudod kiépíteni rendszeredet, érdemes körülnézni a piacon, hátha van költséghatékony (pl. bérelhető) profi megoldás a problémádra.
Csomagolóállomás
Ha összeszedted a szükséges termékeket, a következő feladat gyorsan becsomagolni azokat. Ezért gondold át, mi szükséges ahhoz, hogy a lehető leggyorsabban elvégezd ezt a műveletet. Álljon kézre minden: legyen helye a becsomagolandó termékeknek, a csomagoló anyagoknak, térkitöltőknek, és minden olyan eszköznek, amire a csomagolás során szükség lehet. Figyelj arra is, hogy az elkészült csomagokat is rendszerezned kell szállítási mód szerint: személyes átvétel, házhozszállítás, csomagautomata – ezeknek mind egy helyen, jól elkülönülten kell lennie. Ne sajnáld a pénzt, ha valamilyen eszközt (pl. csomagolóasztal, fóliázó, tárolók, stb.) neked kell megtervezned, majd legyártanod. Sokszorosan megtérülhet, ha ezzel a csomagolás során sok időt megspórolsz.
A csomagoló állomást úgy tervezd meg, hogy az a legforgalmasabb időszakokban se okozzon gondot. Nincs annál rosszabb, mint mikor pont akkor mond csődöt a rendszered, amikor a legnagyobb szükséged lenne a gyorsaságra.
Még egy fontos dolog: legyen ellenőrzés, hogy csak olyan termék kerüljön kiküldésre, amely sérülésmentes, hiánytalan. Ne kockáztass, a „Jó lesz neki” hosszútávon nem jó politika. A vásárlói reklamációk kezelése pedig sokkal több idő, energia – és ezáltal pénz, mint amennyit igényel, hogy odafigyelj a minőségi kiszolgálásra.
Integrációk
Amennyire csak lehet, csökkentsd le az emberi munka igényét, és amit csak lehet, próbálj meg automatizálni. Gondold át, ki kell-e nyomtatnod a rendelést, vagy kiváltható pl. egy tablettel? Gombnyomással lehet csak elkészíteni a számlát, vagy elkészíthető automatikusan? Manuálisan kell rögzítened a feladandó csomagokat a futárcégnek vagy megoldható tömeges importtal is? Vagy létezik ennél gyorsabb, automatizált megoldás?
Ezek az integrációk csökkentik az emberi beavatkozást, ami a hibák leggyakoribb forrása. Így minél jobban automatizálsz, annál jobban csökkented a hibalehetőségeket.
Tájékoztatás
Az Order Fulfillment során ne feledkezz meg a vásárlódról sem. Igényli, hogy folyamatosan tájékoztatva legyen, hol tart a rendelése. Egy felmérésből kiderült, hogy még a gyorsaságnál is fontosabb számukra, hogy pontosan tájékoztatva legyenek arról, mikor kapják meg a csomagjukat.
Ezért a rendelés bizonyos státuszairól mindenképpen tájékoztasd őket. Ilyen státusz lehet a csomagolás megkezdése és a csomag feladása.
Arról se felejtsd el őket tájékoztatni, ha a rendelés teljesítése valamilyen akadály miatt késedelmet szenved. Ilyenkor tanácsos telefonon is felhívni őket, mert ez sokkal szimpatikusabb, emberibb – így jobban fogják tolerálni a hibádat. Mert az már hiba, hogy az ígért teljesítési határidőt nem tudod tartani.
Kiszervezett logisztika
Amerikában, és az e-kereskedelemben fejlettebb országokban már régóta elérhető a kiszervezett logisztikai szolgáltatás. Ezt olyan, független fulfillment szolgáltatók biztosítják, akik kizárólag erre specializálódtak, így megbízók nagy számának köszönhetően nagy tapasztalattal rendelkeznek, a fajlagos költségeket pedig amennyire csak lehet leszorították. Ez a költséghatékonyság megmutatkozik a csomagolóanyagok beszerzésénél éppúgy, mint a szállítási költségeknél. Legismertebb ilyen fulfillment szolgáltató az Amazon FBA (azaz Fulfillment by Amazon), de több ilyen szolgáltató létezik már Európában. Itthon elsőként a Webshippy indított el amerikai mintára fulfillment szolgáltatást, azóta egyre több logisztikai cég jelenik meg, akik közül választhatunk.
Mivel egy webáruházzal ellentétben ezeknek a fulfillment cégeknek a logisztika a fő tevékenységük, ezt a feladatot kell a lehető legprofibb módon megoldaniuk, amihez a szükséges infrastruktúrát is biztosítaniuk kell. Nekik nem okoz problémát olyan informatikai rendszert megfinanszírozniuk, amellyel a tárolás, a csomagösszekészítés és a csomagfeladás a lehető legkisebb hibával és a lehető leggyorsabban megvalósítható – költséghatékonyan. Az idő pénz – ezeknél a cégeknél ez hatványozottan igaz. Korábbi cikkünkben azt is összeszedtük, hogy milyen szempontokat kell mérlegelned, mielőtt kiválasztod a számodra megfelelő fulfillment szolgáltatót.
Így ezt a megoldást is érdemes mérlegelni, mert amellett, hogy a csomagok összekészítése és továbbítása profi kezekbe kerül, a webáruház a felszabaduló erőforrását más, hasznosabb dolgokra tudja fordítani.
A rendelések teljesítése, azaz az Order Fulfillment a webáruház életének talán legunalmasabb része. De bizonyított tény, hogy ezen a folyamaton nagyon sok múlik. Sok a hibalehetőség, amire ha nem készülsz fel, könnyen kegyvesztett lehetsz a vásárlók szemében. Annak pedig már rövidtávon is tapasztalni lehet a negatív következményeit.
