“Adj mindig többet a vásárlóidnak, mint amennyit elvárnak”- A Pelenka.hu-nál jártunk

Az alig 2 és fél éve indult Pelenka.hu hamar piacvezetővé nőtte ki magát, és 2020-ban Az Év Internetes Kereskedője verseny fődíját is sikerült elnyerniük. A cég ügyvezető tulajdonosával, Csereklei Zoltánnal beszélgettünk.

Az egykori textilfestő telephelyén, a Szentendrei úton ma számos cég működik, vagy tart fenn raktárat. Az egyik helyiség már szinte “tradicionális e-ker raktárnak” tekinthető, hiszen az Extreme Digital és a Whiskynet után nemrégiben a Pelenka.hu rendezkedett be itt, hamar kinőve az előzőeket. Már a szomszédos rakodóterületen észreveszem a cég áruit. “Négy kamion áru érkezett nem rég, folyamatosan kerül be a raktárba. Naponta körülbelül 30-50 raklapnyi áru hagyja el a raktárat, szóval elég nagy az árumozgás.” – mondja el Csereklei Zoltán.

Körbevezet a telephelyen: először a csomagolóba, majd a raktárhelyiségbe kalauzol, ami első ránézésre is elég szép méretű. Kicsit várnunk kell, amíg a villás targonca a helyére tesz egy raklapot a bejárat közelében, és feltárul egy nagyobb megye csecsemőinek több heti “igényeit” kielégítő árukészlet. A csomagolóban is legalább tízen dolgoznak egyszerre, és az egyik alkalmazott épp lapokra vágott használt kartont helyez egy gépbe, ami perforálja és aprítja azt. “Térkitöltőt tudunk ezzel készíteni a csomagokba. A papírhulladékot tudjuk így felhasználni, és még környezetbarát is.” – mutatja a gép működését Zoltán.

Ezután felmegyünk egy lépcsőn az irodahelyiségekbe. Látszik, hogy tényleg nem rég költözött ide a cég: még minden kicsit “steril”. A tárgyalóban ülünk le beszélgetni, ahol természetesen ki vannak állítva a díjak: Az Ország Boltja 2019-es baba-mama kategóriájának első helyezéséért, illetve Az Év Internetes Kereskedője 2020-as fődíjáért és az ügyfélélmény különdíjért járó szobrocska is, amiket büszkén mutat meg.

Először a személyes indíttatásairól kérdezem, vagyis arról, hogy miért kötött ki a kereskedelemnél. A Pelenka.hu még alig 2 és fél éve indult, és Zoltán korábban a “másik oldalon”, vagyis szolgáltatói fronton, illetve a média területén dolgozott. Fiatalon szabadúszó újságíróként, szerkesztőként, rovatvezetőként is tevékenykedett, majd egy saját reklámügynökséget vezetett, illetve a Femcafe.hu női portált közel egy évtizeden keresztül. Az ügynökségében már a 2000-es évek elejétől készítettek webshopokat, illetve online és offline kampányokat, tehát korán kapcsolatba került az e-kereskedelemmel, egyébként pedig közgazdaságtant tanult kereskedelmi szakon, úgyhogy valóban nem állt tőle messze ez a szakma.

A kérdés, hogy miért éppen a baba-mama termékkörre építette az első e-kereskedelmi projektjét, máris feleslegesnek tűnik, hiszen a női témák ezelőtt is hangsúlyosan jelentek meg a munkásságában. A cégvezető tapasztalatai szerint a reklámok nagy része a női célközönséget szólítja meg, a női témákhoz való kötődés gazdaságilag jobb döntésnek tűnt, amit a Femcafe.hu sikere is bizonyított. Amikor az e-kereskedelmi projektjét kezdte el tervezni, az egyik legfőbb szempont volt, hogy női célcsoportnak értékesítsen, hiszen ezen a területen van nagy tapasztalata és “jó ráérzései”. Fontos volt számára ezenkívül, hogy olyasmibe kezdjen, amiben szinte korlátlan növekedési potenciál rejlik, illetve hogy olyan termékkört kínáljon, ami visszatérő forgalmat generál. “A kiszolgálás minőségét folyamatosan magas szinten kell tartani, és olyan szolgáltatást kell nyújtani, ami önmagában is visszatérésre készteti a vásárlókat. Hiszek a legendás ügyfélélmény megteremtésében.” – mondja el.

A rövid pályafutásuk alatt már több százezres nagyságrendben szolgáltak ki vásárlókat. “Új szereplőként még nem értük el a normál piaci méretünket. Amíg ez nem történik meg, addig várhatóan tartani fog a dinamikus fejlődés, azután pedig egy optimalizáció következik, és a növekedés dinamikája várhatóan csökkeni fog. Az indulásunk óta óriási ugrásokban növekedtünk. A tavalyi évben négyszeres bővülést értünk el, és így meghaladtuk a lélektani 1 milliárdos forgalmat.”

Az induláskor 3 fő dolgozott a cégnél, ma pedig nagyságrendileg 20 alkalmazottat foglalkoztatnak, ami az árumennyiséget elnézve nem tűnik soknak – ez a raktári és logisztikai folyamatok alapos átgondoltságára enged következtetni. Kérdésemre, hogy ezt a rutint hogy alakították ki, Zoltán elmondja, hogy a kezdetekkor külső fulfilment szolgáltatóval dolgoztak, de a termékpaletta mérete és összetétele miatt ez nem bizonyult optimálisnak. Kénytelenek voltak beletanulni a raktárlogisztikai folyamatokba, a jelenlegi szintet 2 év alatt, saját erőből érték el.

A szállítást futárcégek közreműködésével végzik, de az anyagmozgatás, csomagolás, komissiózás, raktározás feladatait mind maguk csinálják. Arra a kérdésre, hogy esetükben miért jobb a saját raktár, azt feleli, hogy szerinte a kiszervezett logisztika inkább az olyan cégeknek éri meg, akik kisméretű, gyorsan forgó árukészlettel foglalkoznak. A Pelenka.hu pedig nagy árukészlettel dolgozik, és jellemzően nem aprócikkekről van szó.

Eddig főleg a szép és jó dolgok kerültek szóba, vagyis itt az idő, hogy egy kicsit a nehézségekre is rákérdezzek. A legnagyobb kihívásként az óriási növekedés lekezelését említi, ami talán annak, aki nem épített fel egy hasonló céget, bagatellnek tűnhet, és a ”Nagyobb bajuk ne legyen!” megjegyzéssel elintézi a kérdést. Aki viszont átélte már ezt a helyzetet, az tudja, hogy ez a lépcső néha nagy nehézségekkel tud járni. “Komoly kihívást jelenthet, ha egyik napról a másikra meg kell duplázni a kollégák számát vagy a raktárméretet kell folyamatosan bővíteni, és hiába költözik a cég egy új, kétszer akkora raktárba, 2 hónap múlva az is kicsi lesz. Ez rengeteg energiát és erőforrást visz el.” – teszi hozzá.

A másik nagy kihívásként pedig az árversenyt említi, amit az FMCG szektorban egyszerűen csak öldöklőként jellemez, mind a hagyományos, mind pedig az online szereplők között. A magyar piac kiemelkedően árérzékeny – ezen a területen különösen -, a vásárlói lojalitás pedig elég alacsony, ennek ellenére a Pelenka.hu visszatérő vásárlóinak aránya rendkívül magas.

Ezután áttérünk a marketingre, hiszen magát a webshopot, vagy a Pelenka.hu hirdetési anyagait nézve egy nagyon markánsan megfogalmazott üzenet rajzolódik ki, ami bizonyára a siker egyik kulcsa lehet. Egyfajta támogató jellegű attitűd látszik ezekből, ami a kisgyermekes anyák bizonytalanságát, szorongásait igyekszik csökkenteni, vagyis bíztatni őket olyan üzenetekkel, mint például a “Hidd el, szuper anya vagy!” feliratú szóróanyag és hűtőmágnes, amit Zoltán mutat. De a weboldalon, a blogban találhatunk például a babaváráshoz és a kicsik fejlődéséhez kapcsolódó írásokat, és nagykövet programot is, amelyben ismert bloggerek, influenszerek, de akár átlagos anyukák is részt vesznek.

Elmondása szerint nap mint nap tömegesen küldenek nekik fényképeket és köszönő leveleket a vásárlóik azzal kapcsolatban, hogyan segítették át őket a nehéz pillanatokon ezek az üzenetek. Az ilyen vásárlói visszajelzések nekik is adnak egy plusz erőt a munkájukhoz.

Zoltán szakmai életrajzát nézegetve ez a fajta segítő attitűd egyébként is feltűnt, hiszen 2016-ban létrehozott egy önfejlesztésre fókuszáló rendezvénysorozatot “Boldogság Nyitott Szeminárium” néven. Kicsit meglepem a kérdéssel, amikor erről érdeklődöm, de szívesen beszél róla. Nagyon büszke erre a projektre, amelyhez annak idején olyan híres, meghatározó embereket sikerült megnyernie, mint Szilágyi Áron olimpikon, vagy Böjte Csaba szerzetes. Hisz az önfejlesztésben, akár spirituális, akár vállalkozói úton képezzük magunkat, és a vegetálás helyett a fejlődés és a felelős gondolkodás útját tartja követendőnek.

“Ha valaki olyan attitűddel vezet egy céget, ahogy én, az a személyiségének a kiterjesztése is. Úgy élem meg a cégépítést, mint egyfajta alkotói tevékenység. A gyereknevelés pedig az egyik legnagyobb kihívás az életben, ahol mindannyian gyakran elbukunk, de innen szép nap mint nap felállni.”

Piacvezető e-kereskedőket bemutató sorozatunk további cikkei:

• Szerelemből díjnyertes webáruház – a keramiaotthon.hu története
• “Mi nem klasszikus kereskedők vagyunk” – A WhiskyNet vezetőjével beszélgettünk