A vásárlóktól származó értékelések, legyen szó a Facebook, a Google vagy az Árukereső felületéről, nagyon fontos építőkövei márkánknak, egyben marketingeszközként is igen értékesek. A leendő vevők elsöprő többsége ugyanis elolvassa ezeket a visszajelzéseket, mielőtt vásárol: egy 2017-es felmérés szerint a vásárlók 97 százaléka figyel rájuk! De mit tehetünk, hogy a sok és pozitív hangvételű értékelésünk legyen? Hogyan használjuk ki a lehetőségeket?
1. Nem szégyen kérni!
A vásárlói visszajelzés olyan dolog, ami nem jön magától, kérni kell! Ne legyünk ezzel kapcsolatban szégyenlősek, hiszen nincs ebben semmi kínos. Gondoljunk rá úgy, mintha egy jó barátunktól kérnénk kölcsön a csavarhúzó-készletét. Kérjük egyenesen, négyszemközt, ne várjuk, hogy a vásárlónk magától kitalálja, hogy szükségünk van rá. Senkinek semmibe nem kerül, csak egy kis figyelmesség, ami nekünk viszont nagyon sokat jelent.
Hogyan csináljuk? Például küldjünk személyre szóló emailt a vásárlónak, amiben linkeljük azokat az oldalakat, ahová a visszajelzést várjuk. Ne sokat, csak mondjuk a fent említett 3 legfontosabbat. Kíméljük meg őt attól, hogy keresgélnie kelljen, legyen ez neki csak pár kattintás. Használjunk ki minden alkalmat, hogy begyűjtsük a pozitív visszajelzést, akár személyesen is!
2. Egy negatív értékeléstől nem dől össze a világ. Sőt!
Mindenki kap rosszabb osztályzatokat. Ahogy a suliban így volt, úgy az üzleti életben is előfordul. Nincs tragédia, nem szabad kétségbeesni. A legrosszabb, amit ilyenkor tehetünk, ha a visszajelzés íróját meghazudtoljuk, verbális támadást intézünk irányába. Az sem jó, ha semmit sem mondunk, hiszen az értékeléseket olvasók ez alapján negatív képet alakíthatnak ki rólunk.
Akkor mit csináljunk? Írjunk olyan választ, ami pozitívba fordítja a negatívumokat. Ha a forgalmazott termékkel szembeni kifogás alapján pontoztak le minket, legyünk meglepettek, hogy az nem felel meg a legmagasabb minőségi elvárásoknak, ajánljunk fel cserét vagy akár indítványozzunk személyes találkozót. Hangvételünk legyen vidám, pozitív, de a problémát vegyük komolyan. Egyúttal használjuk ki a lehetőséget céges filozófiánk, üzletpolitikánk fontos elemeinek részletezésére. Főként mindig biztosítsuk a vevőt, hogy számunkra az ő elégedettsége mindenek felett áll.
Mindehhez hozzájön még, hogy az a webáruház, aminek egyetlen rosszabb pontszáma sincs, a látogatók 95 százalékában gyanút kelt: cenzúra és hamis értékelések sejlenek fel bennük. Így néhány gyengébb osztályzat még jól is jön a hitelességünkhöz.
3. Használjuk ki a social proof lehetőségét a weboldalunkon
Minden e-kereskedelemmel foglalkozó oldalon, sőt kis túlzással minden céges honlapon érdemes elhelyezni egy ajánlólevelek részt, ahol az elégedett ügyfelek akár kisméretű fényképük és titulusuk feltüntetése mellett ajánlják vállalatunk szolgáltatásait. Ez minden esetben hasznos, akár B2B, akár B2C ügyfélről van szó. Az ilyen úgynevezett social proof, azaz társadalmi bizonyíték segít abban, hogy leendő vásárlóink komolyabban vegyenek minket, partnereink alapján akkor is megbízzanak bennünk valamilyen szinten, ha egyébként még fogalmuk sincs, kik vagyunk és milyen minőségű szolgáltatást vagyunk képesek nyújtani. Az ilyen ajánlások egyébként bizonyítottan növelik a vásárlók értékelési hajlandóságát.
4. Ösztönözzük az alkalmazottakat!
Csábító lehetőség valamilyen ajándékot vagy kupont felajánlani a pozitív értékelést leadó ügyfeleknek, de nem feltétlenül ez a legjobb megoldás. És nemcsak azért, mert egyes oldalak (mint például a Yelp) szerződési feltételei tiltják az ilyen értékelésvásárló stratégiákat, hanem mert rossz fényt vethet vállalatunkra, ha a vevők körében elterjed ennek a gyakorlatnak a híre. Ráadásul óhatatlanul megjelennek majd az ügyeskedők is, akik 8 kamuprofillal írnak rólunk, aztán kérik az ajándékukat.
Hogy mit érdemes tenni? A vevőket ösztönözzük, hogy azért értékeljenek minket, mert elégedettek velünk. Emellett koncentráljunk azokra, akik nekünk dolgoznak, és bátorítsuk alkalmazottainkat, hogy kérjék az ügyfelek elégedett visszajelzését. Az emberek többsége büszke arra, hogy jól végzi a munkáját, ezzel a módszerrel pedig jól kiaknázhatjuk az ebben rejlő lehetőséget. Ajánljunk fel jutalmat a legtöbb pozitív értékelést begyűjtő kollégának, csináljunk hónapról hónapra versenyt dolgozóink között! Versenyezzenek és legyenek büszkék magukra! Mi pedig dőljünk hátra és figyeljük, ahogy a csoda megtörténik!
A pozitív visszajelzések gyűjtése egyáltalán nem könnyű feladat, de megéri a fáradságot.
Érdemes aktívan hozzáállni és mindent megtenni azért, hogy hogy több dicsérő véleményt érdemeljük ki. Ragadjunk meg minden lehetőséget, amikor kapcsolatba léphetünk az ügyfeleinkkel! Lássuk meg a lehetőséget a negatív visszajelzésben is! Használjuk társadalmi kapcsolatainkat, üzleti partnereinket ajánlólevélként! És mindenképp készítsük fel a csapatot arra, hogy napi rendszerességgel kérjen visszajelzést az elégedett ügyfelektől szóban, írásban, telefonon vagy ahogy csak lehetséges.
