Az elmúlt év végi bevásárlási szezon előtt az online kereskedők határozottan érezték, hogy vásárlóik a korábbiaknál is pontosabb, gyakorlatilag valós idejű információt akarnak kapni arról, hol tart éppen a csomagjuk. A megvásárolt áruk kiszállításával kapcsolatos, folyamatosan növekvő elvárást így újabb és újabb fejlesztésekkel tudják csak kiszolgálni. Ez jön, ez vár a logiszikára.
A Zappos online cipőbolt indította útjára a megvásárolt áruk útjának nyomon követési lehetőségét még 1999-ben, amikor senkinek sem volt még okos mobiltelefon a zsebében. Az akkor különleges szolgáltatást az asztali PC-kre küldött elektronikus levelek feladásával nyújtotta az internetes áruház. Az elmúlt évekre alapvető szolgáltatássá vált a termékek útjának nyomon követése, és a vevők nem érik be többé-kevésbé pontos információkkal.
„A vásárlók pontosan tudni akarják melyik napon, melyik órában lesz a küszöbük előtt az áru!”
– mondta Stacey Wagner, a Zappos vásárlói élményért felelős vezetője a ModernRetailnek. Az elmúlt évtizedek alatt újra és újra felfrissítették ezt a kínálatunkat, és igyekeznek annyi valós idejű frissítést eljuttatni a fogyasztóknak az árujuk hollétéről, amennyit csak tudnak.
A Baymard Institute kutatóintézet felmérése szerint az e-kereskedelem egyik fontos trendje a termékek szállítási státuszának nyomon követése. Egyik felmérésükben a megkérdezettek 56 százaléka mondta azt, hogy a vásárlásának kiemelkedően fontos szempontja kifejezetten ez a szolgáltatás.
700 milliós bírság: késedelemért
A tét nagy. Nem csupán arról van szó, hogy a szállítással kapcsolatos rossz benyomások elriaszthatják a vásárlókat attól, hogy egy webáruház rendszeres ügyfelei legyenek, hanem hatósági ügy is lehet a pontatlanságból. A piaci versenyért is felelős amerikai hatóság, a Federal Trade Commission (FTC) igyekszik kikényszeríteni a szállítási határidők betartását.
Az FTC hivatalos beszámolója szerint a Hey Dude online cipőáruház jókora összeget, 1,95 millió dollárt (700 millió forint) fizetett a hatóságnak azért, mert sok panasz érkezett szállításai késlekedéseiről és arról, hogy nem ad pontos információkat termékei árának visszafizetési lehetőségéről.
A Zapposnál az öt munkanapon belüli szállítási határidőt ingyen vállalják. Felárért ennél gyorsabb lehet az áruk átadása. Ugyanakkor ettől függetlenül hozzátartozik az online áruház szolgáltatásához, hogy a rendelés feladása után rendszeresen küldenek jelentéseket a termékek szállítási státuszáról. Ezekből kiderül például, mikor érkezik meg a raktárba, és onnan mikor kerül a fogyasztóhoz. Wagner elmondása szerint proaktívan kommunikálnak a vevőkkel, ha bármilyen oknál fogva valamilyen szokatlan történik a rendelésükkel.
Az információk pontosságát előre eltervezett, helyszíni ellenőrzésekkel támasztják alá. A menedzser szerint az a legfontosabb, hogy a vevői visszajelzésektől kezdve a fulfillmentért felelős logisztikai és szállítási partnerekig, mindenkire odafigyeljenek. Hogy minden észrevételt meghallgassanak.
Átláthatóságra van szükség mindenekelőtt
A pontos, időben adott szállítási információk megadása főként azon múlik, milyenek a kiskereskedők kapcsolatai a fulfillmentközpontokkal. A helyzet annál bonyolultabb minél messzebbről jönnek az áruk – mondta Grace Lee, az esküvői ruhákkal foglalkozó Birdy Grey vezérigazgatója. A cégvezető szerint mindent elkövetnek, hogy a vásárlási folyamat mellett a szállítás és a raktározás logisztikai hátterét is átláthatóvá tegyék. A Bird Gray a speciális ruhák miatt 12 munkanapos szállítási határidőt vállal. A termék utazásáról és az átadás pontos időpontjáról e-mailben kommunikálnak vásárlóikkal.
Emellett 2023-ban bevezettek egy személyre szabott szolgáltatást is. Mivel az ennek keretében készülő egyedi ruhákat Kínában gyártják, nyolc hétre is szükség lehet a szállításukhoz. Ezt először nem tudták lekövetni, ezért tele volt az üzenőfaluk vásárlói panaszokkal azzal kapcsolatban, hogy nem kapnak értesítést a megrendelt termékek hollétéről. Ezért mesterséges intelligenciával támogatott rendszert vezettek be, amely azt is meg tudja mondani, hol tart a termékek gyártása, illetve mikor kerül ki a gyárkapun.
Leeor Cohen, a Shopify nyomon követő szolgáltatása, a FullFill vezérigazgatója arra hívja fel a figyelmet, hogy a kereskedőknek biztosítaniuk kell saját tevékenységük, a marketing és a raktárak kiváló együttműködését. A csapatoknak ismerniük kell a szállítási időket, tudniuk kell milyen áruból van bővebb raktárkészlet és késznek kell rendelniük plusz szállításokat, ha a vásárlói igények – például az ünnepi időszakokban – megugranak.
Be kell vonni az üzletbe a logisztikai szolgáltatót
A szakértő szerint ezt a következőképpen lehet elképzelni: „Halló, van egy új termékünk. Be kellene szereznünk belőle ezer darabot egy raktárkészletbe vagy sem?” Nagyjából ezzel a kérdéssel fordulhat a kiskereskedő logisztikai partneréhez. A lényeg, hogy üzleti vállalkozása elengedhetetlen partnerének tekintse.
Amikor ugyanis egy webáruház kiszolgálja a vásárlót, a jó teljesítmény legalább annyira múlik a szállításért, raktározásért felelős partneren, mint magán a kereskedőn. Ez különösen igaz, amikor a webáruházak egyéni elvárásokhoz igazodó tájékoztatást kínálnak az áruk nyomon követéséhez.
Amikor ezekkel a szolgáltatásokkal ellenőrzést adunk a fogyasztónak a megrendelése felett, akkor magasra tesszük az elvárásaiban a lécet – mondta Cohen. Azzal, hogy ráláthatnak az áru pillanatnyi tartózkodási helyére, az azt érzetet keltjük, hogy a szállítás tervszerűen történik. Így, ha ez mégsem jön össze, az csalódást okoz a vásárlónak. Ezt csak tökéletes szervezéssel, logisztikai háttérrel lehet elkerülni.
