Online üzletbe kezdeni ma már szinte túl egyszerűnek tűnik, hiszen minden feladatra könnyen találhatunk partnert, és minden szolgáltató azt ígéri, hogy az ő megoldásával pillanatok alatt dőlni fog a pénz a webáruházunkból. Akkor mégis miért nem vagyunk 10 millió e-kereskedő országa?
Dübörög az e-kereskedelem: lépten-nyomon webshopok nőnek ki a földből, ahogy ezt számos hazai felmérés, és saját tapasztalataink is megerősítik a BIG FISH-nél. Persze ezeknek csak a töredéke lesz hosszú távon is sikeres, hiszen a “sok az eszkimó, kevés a fóka” elv alapján nem is lehet másképp: csak azok tudnak fennmaradni, akik meg tudják szólítani a vevőiket, jó minőségben tudják kiszolgálni őket, és persze megfelelő nyereséget is el tudnak érni a működésük fenntartásához és növekedésük biztosításához. Ehhez viszont tudatos tervezésre, következetes munkára és kellő mennyiségű tőkére is szükség van. Nézzük, hogy mi az 5 legjellemzőbb banánhéj, amin sok kezdő kereskedő elcsúszik, amikor online üzletbe kezd.
1. Nem megfelelő az üzleti tervezés
Szinte már közhelynek tűnik, de sajnos még mindig rengetegszer előfordul, hogy úgy vág bele egy vállalkozó az üzletbe, hogy annak alapvető folyamatait sem tervezi meg, vagyis semmilyen előzetes üzleti tervet nem készít. Persze lehet a megérzésekre és az ösztönökre is hagyatkozni, nem vitatom, hogy ezek is fontosak, de egy sikeres üzlethez ez nem mindig elég.
Miért kell üzleti terv? Maradjunk egy korábbi példánál: cicás webáruházat akarunk nyitni, hiszen nekünk is vannak cicáink, és tudjuk, hogy sokan vannak, akik bármit bármennyiért megvesznek kis kedvenceiknek. Ez eddig a megérzés, de ezen felül fel kell tennünk konkrét kérdéseket:
- Pontosan milyen termékeket, szolgáltatásokat akarunk árulni?
- Kik a potenciális beszállítóink?
- Pontosan kikből áll a célközönségünk?
- Milyen csatornán akarjuk elérni őket?
- Hogyan győzzük meg őket arról, hogy tőlünk vásároljanak?
- Hogyan juttatjuk el hozzájuk a terméket?
Üzleti tervet sokféle módszer alapján készíthetünk. Akár a manapság divatos Lean canvas módszert, akár a klasszikusnak mondható Osterwalder-féle Business model canvast, vagy az interneten fellelhető számos más üzleti tervezési keretet is használhatjuk, a lényeg, hogy olyat válasszunk, ami a tevékenységünknek és elképzeléseinknek leginkább megfelel.
Nagyon fontos, hogy külön kitérjünk a pénzügyi tervezésre! A fentiek fényében számolni kell a várható forgalommal, az egy csomagra jutó kosárértékkel, be kell lőni a megfelelő árrést, és természetesen tervezni kell az egyszeri és rendszeres költségekkel is. Vagyis előre le kell modellezni a vállalkozás működését, hogy időben kiderüljön, ha valamivel nem megfelelően számoltunk, és újra tudjuk tervezni a számokat. Ezzel elkerülhetjük, hogy élesben fussunk bele olyan hibákba, amelyek a frissen elindult vállalkozásunk gyors végét jelenthetik.
2. Nincs megfelelő mennyiségű tartalék
Sokan esnek abba a hibába, hogy azt gondolják, egy webshophoz minimális kezdeti tőke is elég, hiszen ide nem kell a tégla és a habarcs, csak egy laptop, némi hely a garázsban az árunak, és egy olcsó weboldal. Talán a hőskorban ez is elég volt az induláshoz, de a mai piaci körülmények között nagyon kevés, hiszen az induló vállalkozásoknak a kisebb-nagyobb hazai konkurensek mellett a globális piacterekkel és nemzetközi webáruházakkal is versenyezniük kell.
Ha a fent említett üzleti tervezés elmarad, hamar jelentkezni szokott a probléma: rosszabb esetben már a webshop létrehozása sem tud végigmenni, mert félúton elfogy a pénz, és ki kell dobni az egész projektet. Vagy tegyük fel, hogy a fejlesztésre elég a pénzünk, de utána már nem marad forrás marketingre, így hiába költöttünk rengeteget hét nyelven beszélő, szuper webshopra, nem lesznek vásárlóink.
Ha nincs elegendő tartalék, a megfelelő mennyiségű mozgótőke hiányában nem tudjuk az árukészlet elérhetőségét folyamatosan biztosítani, ami rövid úton a vevők elpártolásához vezet. És akkor még nem említettük a rendkívüli, előre nem látható eseményeket, amikor néhány hónapot át kell vészelni nagyobb bevétel-visszaesés mellett – ahogy ez történt például több, divatárut forgalmazó webshoppal a járvány első hullámában.
3. Rosszul lett felépítve a webshop
Egy lassan működő, “csúnyácska”, nehezen kezelhető webshop olyan, mint egy rossz helyen lévő, összeeszkábált, düledező, piszkos üzlethelyiség: nem kelt jó benyomást, és elriasztja a vevőket. Bármilyen webáruház-megoldást is választunk, muszáj odafigyelnünk az alapvető esztétikai és működési követelményekre, különös tekintettel a megfelelő mennyiségű és minőségű termékfotóra, a keresőnk működésére, vagy a navigációra. A webshop tervezésénél – még ha sablonokból kialakítható, bérelhető rendszerben dolgozunk is – mindenképp érdemes e-kereskedelemben jártas design csapat segítségét kérni.
Emellett a szöveges tartalmak is nagyon lényegesek! A termékleírások fontosságát nem lehet eléggé hangsúlyozni, ahogy a vásárlásra vonatkozó egyéb információk hiánya is döntően befolyásolja a belénk vetett bizalmat, sőt, akár a jogszabályoknak való megfelelést, ami súlyos büntetéseket is vonhat magával. Persze a megfelelő mennyiségű és minőségű szöveges tartalom fontos a keresőkben elért organikus találati pozíció szempontjából is, vagyis a SEO folyamat egyik alapvető eleme.
A front-end tartalmak mellett fontos, hogy az oldal integráltan tudjon működni a rendszereinkkel, és lehetőleg minél több részfeladatot automatizáltan kezeljen. Ilyenek például a készletadatok, az árak, vagy a megrendelések, amelyeket egy korszerűnek számító webshopmotornak automatikusan kell szinkronizálni az ügyviteli rendszerrel, számlázóprogrammal, vagy a vállalatirányítási rendszerrel (ERP). Ha ezeket nem integráltan oldjuk meg, rengeteg emberi erőforrást kell rájuk áldoznunk, és sokkal nagyobb a hibalehetőség is.
4. Rossz a marketing, semmi sztori
Az erős konkurencia, a reklámdömping és a gazdag kínálat miatt ma már nem megyünk sokra egy “Üdvözöljük oldalunkon!” webshoppal, amelyen a termékek mellett néhány infó és az elérhetőségeink találhatóak. Ha nincs sztorink, és nem hangsúlyozzuk, hogy valamiben különlegesek vagyunk, egyszerűen észrevétlenek maradunk a zajban. Ezért fontos, hogy a célközönségünk megtudja, miben vagyunk jók, és kommunikáljunk feléjük egy jól kigondolt üzenetet erről, vagyis legyen egy jó USP-nk (Unique Selling Proposition, magyarul egyedi termékajánlat).
Mit is jelent ez? A hangsúly az “egyedi” jelzőn van, vagyis el kell tudnunk mondani, hogy mitől vagyunk különlegesek, mik a legnagyobb erősségeink, amelyek megkülönböztetnek bennünket a konkurenciától. Ehhez nyilván többet kell mondanunk magunkról, vagyis építenünk kell egy sztorit a vállalkozásunk köré, ami többnyire magától is adódik, hiszen nem véletlenül foglalkozunk azzal, amivel. A lényeg, hogy az erős oldalunkat hangsúlyozzuk, és ezt hatásos szövegekkel, jó fotókkal és/vagy videókkal, tudatosan felépítve kommunikáljuk.
A sztorinknak persze meg kell találni a megfelelő felületet is, ahol az adott formátummal hatékonyan tudjuk elérni a célközönséget. A kulcs itt a hatékonyságban rejlik: hiába hirdetünk például rengeteg pénzért a helyi újságban, amit mondjuk jellemzően a 60+ korosztály olvas, ha a célközönségünk a 20 és 30 közötti korosztályból kerül ki. A különböző közösségimédia-oldalakat ma már majd’ minden generáció használja, és nagyon részletesen lehet bennük hirdetéseket célozni. Vagyis szinte bármilyen termékünk vagy szolgáltatásunk van, a megfelelő oldalt és formátumot választva jól tudjuk rajtuk keresztül közvetíteni ezeket az üzeneteket.
5. Rossz az ügyfélélmény
Végül, de egyáltalán nem utolsósorban a vásárlási folyamatot átfogó személetben kell látni: onnantól kezdve, hogy a potenciális vevőnk találkozik velünk mondjuk a közösségi médiában hirdetett videón keresztül, egészen odáig, hogy a megrendelt terméket kézhez véve boldogan ajánl ismerőseinek, és legközelebb is minket választ. Ezt hívjuk CX (Customer Experience, vagyis ügyfélélmény) tervezésnek, amely a tejles ügyfélutat (customer journey-t) lemodellezi, és fontos része egy hatékony online üzlet kialakításának.
Az ügyfélélményt számos dolog tudja rontani: a weboldalon lévő hibáktól kezdve az udvariatlan és lassú ügyfélszolgálaton át, a pontatlan készletinformációkig és kiszállításig, vagy a nem megfelelő csomagolásig bármi idetartozik, ami a vevőknek kellemetlenséget okozhat. Mielőtt egy új webshopot elindítunk, jól tesszük, ha ezt is ugyanúgy megtervezzük, mint az üzleti modellt vagy a pénzügyeket: a célközönségünkre jellemző vásárlói személyiségek (buyer personák) segítségével lemodellezhetünk teljes ügyfélutakat, amelyekből kiderül, hogy hol találhatóak olyan “neuralgikus pontok”, amelyek a pozitív élményt leginkább rombolják. A CX tervezés ma már alapvető egy webshop esetén, ezért hamarosan külön cikket fogunk szentelni a témának.
