Az e-kereskedelem a feltörekvő iparágak közül az egyik, bár az online vásárlási szokásokról van még mit tanulnunk. A kiélezett versenyben pedig az jut előnyhöz, aki megtalálja az online vásárlói élmény gyenge pontjait és erősségeit, és a szolgáltatása fejlesztésével folyamatosan reagál a fogyasztói igényekre. A hazai szereplőknek persze nemcsak egymással, hanem a nemzetközi szereplők alacsony áraival is meg kell küzdenie a vásárlókért, így szinte nélkülözhetetlen, hogy megértsék, mivel tudják a netes vásárlókat bevonzani és megtartani. A Neticle online médiaelemző cég ennek járt utána.
Az eNet Internetkutató adatai szerint 2018-ban a hazai online kiskereskedelmi forgalom közel 1000 milliárd forintot tett ki. Ennek alig több mint a fele származik a hazai webshopok forgalmából, a többi vásárlás a külföldi szolgáltatóknál történt, így szinte borítékolható: csak azok a kereskedelmi cégek lesznek életképesek, amelyek nemcsak jó árakat, de magas minőségű szolgáltatásokat is kínálnak vásárlóiknak.
De vajon milyen véleménnyel vannak az online vásárlók a magyar és a külföldi webshopok árairól és szolgáltatásáról? Mi a helyzet a szállítással, a garanciával, vagy a rendelési folyamattal? Megfelelőek a mobil applikációk vásárlási célokra, vagy csak PC-ról kényelmes a webáruházak kínálatából válogatni?
A Neticle hat top hazai szereplőről (Edigital, eMAG, Media Markt, Alza.hu, 220volt, Mall.hu) és négy nemzetközi versenytársról (E-Bay, Amazon, AliExpress, Wish) gyűjtötte össze és elemezte a releváns online tartalmakat a 2019. január 1. és május 31. közötti időszakban, és megnézte, milyen szempontok szerint döntenek a vásárlók valamelyik szolgáltató mellett.
Mik a jellemző tapasztalatok a hazai webshopokról?
A magyar online vásárlók 2018-ban az eMAG webáruházában költötték a legtöbbet az Edigital és a Media Markt előtt, amit az online említések is jórészt lekövetnek: az eMAGról, a Media Marktról, az Alza.hu-ról és az Edigitalról beszéltek a weben a legtöbbet, míg a 220volt és a Mall.hu jóval kevesebb online tartalomban jelent meg.
Az időszak legnagyobb horderejű híre az eMAG-Edigital fúzió volt, ennek köszönhető a március 21-i kiemelkedő említésszám: több csatornán is jelentős aktivitást váltott ki, mind az online sajtóban, mind a fórumokon és a cikkek alatti kommentszekcióban, összesen külön-külön több mint félezer alkalommal jelentek meg a márkákkal kapcsolatos vélemények az online tartalmakban.
Az adatok alapján azt mondhatjuk, hogy stratégiai célok ide vagy oda, a bejelentésre ellenérzésekkel reagáltak a netezők. Eltekintve a nagyrészt pozitív hangvételű hírektől és sajtóbeszámolóktól, a social média felületeken a negatív vélemények voltak túlsúlyban, reakcióként a hírekre. Mindkét webshop megítélése vissza is esett, de mély nyomot azért nem hagyott az online reputációjukon.
A hazai e-kereskedők megítélése (forrás: NMI)Ez jó alkalom volt arra is, hogy a netezők felhozzák és megosszák egymással az Edigitalról és az eMAGról szerzett tapasztalataikat. Különösen fórumokon és hozzászólásokban harapóznak el az sztorik a problémás árakról, amik a honlapon vannak feltüntetve, a garanciális szolgáltatás buktatóiról, és a nem túl segítőkész vagy elérhetetlen ügyfélszolgálatokról. Ezek az legalapvetőbb problémák a szektorban.
A legtöbbet említett tulajdonságok alapján az online vásárlók a garanciáról, az árakról, a (kiszállítási) sebességről, a szállításról és a kínálatról beszélnek a legtöbbet, vagyis ezek azok a tulajdonságok, amik alapján mérlegelik, kitől vásároljanak.
A garanciális szolgáltatással a leggyakoribb gondok, hogy a szervizbe visszaküldött termékeket a vásárlók újra sérülten kapják vissza, ráadásul a szervizbe szállításért többszörös díjat számolnak fel. Gyakran hiányzó vagy nem megfelelően kitöltött a garanciapapír, de amiatt is bosszúsak a felhasználók, hogy egyes szolgáltatók csak természetes személyeknek adnak garanciát, céges rendelésre nem, illetve hogy egyre kevesebb időre érvényes a jótállás. Előfordul olyan is, hogy nem érvényesíthető a garancia, nem ismerik el a termék (vásárlótól független) hibáját.
A legtöbb panaszt az eMAG és az Edigital kapta, az Alza.hu-val és a Media Markttal azonban kevesebbet kell hadakozni, hogy kicseréljenek egy hibás terméket, szállítási felár nélkül.
A legemlítettebb témák az időszakban az áruház, a rendelés, a vásárlás, az üzlet és az akció voltak, amik közül a rendelésről érkezett a legtöbb negatív véleményt minden webshop esetében. A legnagyobb gond a lassú szállítás és a helytelen honlapos tájékoztatás, amik részben össze is függnek: gyakran előfordul félretájékoztatás a termék elérhetőségi státuszáról, és az, hogy a honlapon lévő információk nem egyeznek a valósággal (pl. akkor is raktári elérhetőséget jeleznek egy terméknél, amikor az nincs is készleten, így a kiszállítása sem történik meg 3 napon belül, hanem 1-2 hétbe is beletelhet).
Ezen kívül a hamis kedvezmények is sok bosszúságot okoznak a felhasználóknak. A nem egyértelműen kedvezményes ajánlatoknak az iskolapéldája volt a Black Friday kampány is, ami a GVH-nak is szemet szúrt több webáruház esetében is.
A fentiek alapján tehát a hazai webáruházak 4 legfőbb gyengepontja így a garancia, a szállítás, a nem megfelelő tájékoztatás a rendelt termékekről, illetve az ügyfélszolgálat. Jellemző vásárlói döntés, hogy a rossz tapasztalatok miatt nem rendelnek többet egy szolgáltatótól, akkor sem, ha máshol drágábban kapnak meg egy terméket. Tehát a hazai webshopok legnagyobb hátránya a külföldiekkel szemben nem feltétlenül az utóbbiak túl alacsony árai, hanem a szolgáltatás, a vevőkiszolgálás minősége, a garancia biztosítása.
Mik a pozitívumok?
Bár az általános gyengepontok kirajzolódnak, vannak azért különbségek a hazai szolgáltatók között. Az Alza.hu ügyfélszolgálatáról sok a pozitív tapasztalat, gyorsan és segítőkészen reagálnak a netezők szerint, és a garanciás szolgáltatásukról is jórészt elégedettek visszajelzéseket találni. Az eMAG és az Alza.hu applikációját nagyon kedvelik a felhasználók, mert egyszerű, gyors, könnyen kezelhető, és az elérhető termékkínálat is megfelelő szerintük.
Vásárlói vélemények a nemzetközi e-kereskedőkről – prok és kontrák
A külföldi szereplőkről még egy fokkal aktívabb a netes párbeszéd, mint a hazai webáruházakról. A nagy nemzetközi online aukciós piacterek közül az E-bayről beszéltek a legtöbbet a magyar weben (19 170 alkalommal), amit az Amazon (15 335), a Wish (12 596) és az AliExpress követett (6497) a sorban.
Más-más platformokon összpontosul viszont az online tapasztalatcsere. A legtöbb vásárlói visszajelzést az Ebayről, az Aliexpresről és az Amazonról a fórumokon találjuk (a legaktívabb szálakon, a prohardveren és az index fórumon, több ezerszer említik a küföldi szolgáltatókat) , míg a Wishről a videók alatti kommentekben megy a témázás, köszönhetően az influencereknek és videós tartalomgyártóknak, akik előszeretettel rendelnek a nemzetközi szolgáltatóktól termékeket, hogy aztán a csomagokat élőben kibontsák, a termékek bemutassák és összevessék a honlapon szereplő képekkel, leírással.
A legemlítettebb témák között szerepelnek a rendelés, az eladó, a vásárlás és a posta (ebbe a külföldi fuvarcégek és a hazai postai szolgáltatás is beletartozik). Ezek közül rendre az eladó és a posta a legnegatívabb, ezekhez kapcsolódnak a nemzetközi kereskedők gyengepontjai is.
Az elsődleges bosszankodási faktor a szállítás: míg a magyar webshopok 3-5 napon, esetleg 1-2 héten belül ígérik, hogy eljuttatják a megrendelőhöz a csomagot, addig a külföldi versenytársak áruira gyakran hónapokat is várhatnak a netezők, és van, mikor hiába, mert a rendelés sosem érkezik meg, a csomag eltűnik vagy elakad valamelyik országban. A legtöbb gond e téren az E-baynél és az AliExpressnél van, az Amazonról és a Wishről vásárolók kevesebb rossz éményről számoltak be.
Az is jelentősen megbonyolítja a rendelést, hogy az eladók többsége nem szállít Magyarországra, így a rendelni vágyóknak keresnie kell olyan eladót, esetleg fuvarszolgáltatót, aki ezt megteszi.
A legemlítetebb tulajdonságok listájából látszik, hogy bár az alacsony árakban a külföldi platformok lekörözhetetlennek tűnnek (minden szolgáltató esetén több a pozitív visszjelzés, mint a negatív, hiszen az itt hirdetett áruk gyakran vámmal és egyéb adókkal együtt is olcsóbban beszerezhetők, mint itthon), a szállítási feltételeket és sebességét, a fizetési rendszert és a termékek minőségét is figyelembe veszik a netezők a választáskor, illetve ezekről a tapasztalatokról érdeklődnek a legtöbbet egymástól.
A megbízhatatan szállítás után a megérkezett termékek gyenge minősége a másik, ami miatt a vásárlók megfontolják, kitől rendeljenek. A meg nem érkezett csomagokon kívül a rendelők akkor is kapcsolatba léphetnek az eladókkal és reklamálhatnak, ha rossz minőségű, selejtes vagy hibás terméket kapnak, vagy nagyon nem azt, amit vártak. Az ilyen esetektől hangosak a fórumszálak, ezért kerülnek az eladók a legnegatívabb témák közé.
A bizonytalan kiszállítás és a termékek minőségén kívül van, akit a fizetési lehetőségek is befolyásolnak a döntésben: az AliExpressnél és az Amazonon sem lehet PayPal-lal fizetni, amit a szolgáltatók hátrányaként rónak fel a netezők, és az adataikat érzékenyebben kezelők emiatt kizártnak is tekintik, hogy regisztráljanak ezekre a platformokra.
A külföldi webáruházaktól tehát az extrém hosszú és bizonytalan kiszállítási idő és a termékek gyenge minősége tartja távol az online vásárlókat, így a hazai szereplők ezekre tudnak rákontrázni mind kommunikációban, mind szolgáltatásfejlesztésben.
Hatásos üzenetek lehetnek a bizonytalan vagy extrém hosszú szállításra reflektálva például a „nem kell hónapokat várnod”, „nem lesz oldszkúl, mire megérkezik”, „nem kell lemondanod róla”, illetve ezek társai, kreatívabb formában.
A hazai webshopoknak a vámmentesség, az alacsony szállítási költség mellett tehát a gyors kiszállítás, a minőségi termékek, az egyszerű és gördülékeny rendelés és fizetés, valamint a jól érvényesíthető garancia lehet a kulcsfegyvere az extrém alacsony árakkal szemben.
Ha a szolgáltatásuk legalább egyik gyengepontján (garancia, szállítás, tájékoztatás) sikerül jelentősen fejleszteni, azzal sokat tesznek, hogy növeljék az elégedett és visszatérő vásárlóik számát.
