A külföldi piacokon is értékesítő kiskereskedők egyik legnagyobb gondja, hogyan kezeljék a visszaküldött árut. Az ezzel kapcsolatos rossz döntések könnyen felemészthetik az értékesítésen elért nyereséget. Egy erre a feladatra szakosodott vállalat tapasztalatai bepillantást adnak abba, amivel ezen a téren szembe kerülhetnek a boltosok.
A határokon átnyúló értékesítést is folytató e-kereskedők egyik legnagyobb gondja, hogy miként kezeljék a külföldi vásárlóktól elinduló visszaküldött árukat. Szerencsére ahogy az az e-kereskedelemben megszokott, nem elkerülhetetlen, hogy ez a probléma tönkre tegye a vállalkozások nemzetközi piaci terjeszkedését – derült ki az E-Commerce Times szakportál cikkéből.
A hírportál a határokon átnyúló visszárukezeléssel foglalkozó ReturnBear vállalkozás tapasztalatai alapján veszi sorra, hogyan oldható meg ez a probléma. A cég igyekszik optimalizálni a nemzetközi e-kereskedelmi visszaküldések teljes életciklusát. A cél az, hogy a vásárlóknak lokalizált visszaküldési élményt nyújtsanak, miközben csökkentik a kereskedők logisztikai költségeit.
A probléma súlyát érzékelteti, hogy az elmúlt években globálisan a határokon átnyúló e-kereskedelem értéke évről évre több mint negyedével nőtt, és elérte a 793 milliárd dollárt. Ebből Európára 631 milliárd dollár esik. Az eladók itt 540 millió többnyire jómódú fogyasztót célozhatnak meg.
Jobb segítséggel nekilátni a külföldi visszaküldés kezelésének
Bár a kereskedők egyedül is megpróbálhatják megoldani a fordított logisztika problémáit, az átláthatóság hiánya sokukat megakadályoz abban, hogy sikeresek legyenek ezen a téren – mondta Sylvia Ng, a ReturnBear vezérigazgatója.
„Nem lehet optimalizálni azt, amit nem látunk. Az első feladat tehát a visszaküldések átláthatóságának megteremtése”
-tette hozzá.
A szállítás drága, különösen, ha határokon átnyúló fuvarozásról van szó. Például egy tipikus expressz szállítási cech Kanadából, Nagy-Britanniából vagy Ausztráliából az Egyesült Államokba irányuló visszaszállításra termékenként több mint 20 dollár (7500 forint). Sok márka elveszíti az eredeti eladáson elért árrését ezen a költségen. Magyarán azok a cégek, amelyek úgy döntenek, hogy fedezik a visszaküldés költségeit, a végén nettó veszteséget könyvelhetnek el.
Ennek a problémának a kezelése a fordított logisztika nyomon követését és optimalizálását igényli. Ahogy Ng említette, az első feladat az átláthatóság megteremtése. Ez azt jelenti, hogy a kereskedőknek létre kell hozniuk egy átfogó visszaküldési útvonaltérképet. Minden ezzel kapcsolatos adatot egy központi rendszerben kell összegyűjteniük.
Minden részlet számít a visszaküldés nyomon követésében
A teljes visszaküldési utat nyomon kell követni. Ebbe beleértendő az, hogy a vásárló mikor kéri a visszaküldést, mikor adja le a terméket, azaz mikor veszik át az árut, mikor van a termék úton, és mikor érkezik vissza az üzletbe vagy a raktárba – magyarázta tovább a vezérigazgató. Amint ez a térkép rendelkezésre áll, a kereskedők arra összpontosíthatnak, hogy megkeressék a visszaáramlás optimalizálásának lehetőségeit. Ebben segíthetnek a szakcégek, például a RetrunBear, amelyek végponttól végpontig terjedő megoldási sablonokkal dolgoznak. Enélkül az online boltosok elveszhetek a különböző lehetőségek, az egyedi tranzakciók dzsungelében.
A ReturnBear saját portálján keresztül automatizálja a visszaküldéseket és a cseréket, ami kiküszöböli minden egyes visszaküldési kérelem kézi felülvizsgálatát és jóváhagyását. Az eladónak csak a visszaküldési irányelveket kell meghatároznia, a szolgáltató elvégzi a többit. Eközben a kereskedő ösztönözheti a vevőt arra, hogy válassza a cserét vagy a bolti vásárlást ösztönző bónuszt.
Nem csupán a termék-visszaszállítás kerülhet sokba
Ng figyelmeztet arra, hogy a költséges termék-visszaszállítási gondok kezelése nem az egyetlen kockázata a határokon átnyúló értékesítésnek. Sajnos a vásárlók közt simlisek is akadnak, nem is kevesen. Azok a csalások, amelyeket ezek a vevők elkövetnek, akár a külföldi értékesítés teljes bukásához is vezethetnek.
A kiskereskedők amerikai szervezte, a National Retail Federation adai szerint a rosszindulatú ügyfelek csak az Egyesült Államokban 101 milliárd dollár veszteséget okoztak az ágazat vállalatainak 2023-ban. Ng szerint a csalás elleni küzdelem különösen nehéz, ha az áruknak országhatárokon kell áthaladniuk.
Tavaly októberben az USA versenyhatóságaként is tevékenykedő FTC arról számolt be, hogy míg a 30 évvel ezelőtt a bejelentett csalások kevesebb mint egy százaléka volt határokon átnyúló bűncselekmény, addig 2022-ben a bejelentések több mint 11 százaléka szólt olyan esetről, amely átlépte az országhatárokat.
A piacismeret a megszokottnál is fontosabb a külföldi üzletekben
A határokon átnyúló értékesítés alapszabálya, hogy ami a kereskedő alapországában jól működik, az a határokon túl konfliktusokat okozhat. A kereskedőknek oda kell figyelniük az eltérő kulturális elvárásokra és normákra. Például az Egyesült Királyságban elterjedt a visszaváltásra szolgáló zárható csomagmegőrző, míg Észak-Amerikára nem jellemző ez a megoldás. Az adók, vámok és a megfelelési követelmények pontos ismerete nélkülözhetetlen. „Sok kiskereskedővel találkozom, akik nem tudnak jó forgalmat elérni Kanadában, amíg ki nem találják, hogyan szabadítsák meg a fogyasztókat vámügyintézéstől. Senki sem szeret vámpapírokkal bíbelődni” – mondta Ng.
Se szeri, se száma a buktatóknak. Például az ingyenes kézbesítés az egyik országban sokkal nagyobb terhet jelenthet a kereskedőnek, mint a másikban. A kereslet egyes termékenként a nullától az erősig terjedhet. Például egyes országokban a foglalkoztató biztosít műtősruhát az ápolóknak, míg máshol maguknak kell beszerezniük azokat. És akkor még nem beszéltünk a nyelvi nehézségekről és a helyi szabályokhoz igazodó lokalizációról.
