A vásárlói visszajelzések átírták a korábbi ügyfélkiszolgálói, fejlesztési gyakorlatokat a Rossmannál, a kiszállítás minősége pedig akkor is meghatározó, ha közben már a csomagautomatákba is muszáj bejutni. Az applikáció és webáruház fejlesztési tapasztalatokról és tervekről is kérdeztük Fürjes Ádámot, a magyarországi Rossmann webshop vezetőjét.
– Mit jelent az pontosan, hogy a cég webshop vezetője vagy?
– Nyolc éve érkeztem a Rossmannhoz, akkor még egyszemélyes webshop menedzsernek. Amikor bővült a csapat, középvezető lettem, néhány éve pedig egy még nagyobb csapat és az alaposan megerősödött online terület vezetője vagyok. Amikor kezdtem, a webshop mérete még eltörpült a hagyományos kereskedelmi forma mellett a teljes forgalmat tekintve.
Tulajdonképpen csak egy projekt volt az egész, mindenki úgy volt vele, hogy meglátjuk, mi lesz belőle. Számomra hamar kiderült, hogy ebből valami nagy és unikális is kihozható. Viszont az is egyértelmű volt, hogy ehhez olyan közegben kell mozognom, ahol a döntések születnek. Volt ebben tudatosság a részemről, mert közép-, majd felsővezetővé szerettem volna válni, hogy a cégen belül hatékonyan képviselhessem a webshop érdekeit.
– Hogyan erősítette meg az online csatornáját a Rossmann?
– Amikor a céghez érkeztem, ez egy bérelt webshop volt. Nyolc évvel később pedig ott tartunk, hogy van egy modern technológiára épülő, új, saját webáruházunk, és egy szintén egyedi fejlesztésű mobil applikációnk. Ennek a váltásnak is köszönhető, hogy az elmúlt időszakban szinte évente dupláztuk az árbevételeinket.
A koronavírus járvány idején volt egy nagyobb léptékű növekedés. Az ezt követő évben egy szerényebb, pusztán hét százalékos bővüléssel kellett beérnünk. Én ezt annak tudom be nagyrészt, hogy a Covid19 időszaka nagyon lekötötte az erőforrásainkat, és ebben a ciklusban nem tudtunk annyi szolgáltatást fejleszteni, mint amennyit szerettünk volna, mint amennyi a nagyobb növekedéshez szükséges lett volna. Ezeket az elmaradásokat tavaly és idén elkezdjük ledolgozni. Most úgy gondolom, hogy újra azon a növekedési pályán vagyunk, amin lenni szeretnénk. Az újbóli erősödéshez az új szolgáltatások mellett azonban két további dolog is kellett: az egyik a jelenleg 9 fős, szakmailag erős webshop csapat. A másik pedig, hogy egyre inkább megvan a webshop támogatottsága a vezetőségi szinten is.
Időablakok és a tökéletlenség elfogadása
– Több mint kétéves nálatok a saját futáros kiszállítás. Visszaidézhető, hogy ez milyen változásokkal járt? Illetve: milyen vásárlói visszajelzések alapján fejlesztitek ezt a szolgáltatást?
– A Rossmann saját futáros kiszállítása 2021 elején indult, és ekkor az volt a legfőbb jellemzőnk, hogy Budapest területén akkoriban 2-3-4 órás időablak közül lehetett választani. Nagyon sok olyan user-kérdést kaptunk, hogy miért nem – vagy hogy: mikortól – szállítunk más településekre is így. Erre az igényre reagálva, három ütemben bővítettük a szolgáltatás elérhetőségét. Aktuálisan 45 települést sikerült e szolgáltatásba bekapcsolnunk.
Ekkor végeztünk egy nagyobb felhasználói kutatást is e témában. Az derült ki, hogy egyrészt a vásárlók 70 százaléka a lehető legkorábbi időablakot választja. Másrészt pedig az, hogy a gyorsaságnál is fontosabb számukra a tervezhetőség. A vásárlók szeretik minél jobban megtervezni a napjukat; szeretnék tudni, hogy melyik pontosan az az egy órás idősáv, amikor becsenget hozzájuk a futár. Nagyon hasznos információ volt ez számunkra: egy órára csökkentettük az időablakokat.
De büszkék vagyunk arra is, hogy a futáraink által nyújtott szolgáltatás minősége kimagaslóan jó. Az 1-től 5-ig terjedő skálán idén 4,92-es átlagos értéket érünk el. Nyilván mi sem vagyunk tökéletesek, de azt gondolom, hogy ez egy jó visszacsatolás arra is, hogy a megadott időablakokhoz +/- 10 perces eltérést 99,4 százalékos pontossággal képesek vagyunk tartani. Meggyőződésem, hogy az elmúlt években produkált területi növekedés a szolgáltatás pontosságának és magas színvonalának is nagyban köszönhető.
Bolti vásárlást segítő app
– Melyek voltak a legfontosabb vásárlói visszajelzések, amelyeket figyelembe vettetek az új applikáció tervezésekor?
– Folyamatosan figyeltük (és figyeljük ma is) a Google Play-ben, App Store-ban érkező visszajelzéseket, és megpróbáljuk ezeket beépíteni a fejlesztési igények közé. A legtöbb kérdés arról szólt, hogy mikor lesz egy adott funkció elérhető a mobil appban is – azután, hogy elérhetővé vált a webshopban.
Korábban az volt az irányelvünk, hogy a webshopot fejlesztjük először, és az applikációs implementáció ezt általában néhány hónappal később követte. A reakciók alapján viszont az látszott, hogy az app fejlesztésének alaptézise kell legyen, hogy mindent tartalmazzon, amit a mindenkori webshop tud. Ettől kezdve, ha egy adott funkció nem nagyon webshop vagy app specifikus, párhuzamosan fejlesztjük a kettőt. Azért is szükséges ez, mert míg 8 évvel ezelőtt a mobileszközről érkező látogatók aránya nagyjából 30 százalék volt, ez jelenleg 60-65 százalék.
Az applikációt nagyon értékesnek tartjuk olyan szempontból is, hogy egy olyan médiafelületként szolgál, ahol a mintegy 600 ezer aktív letöltővel kapcsolatot tudunk létesíteni.
– Vannak olyan új funkciók, amelyek az alkalmazásban elérhetőek, de a webshopon nem. Miért?
– Azt látjuk az applikációban, hogy az képes összekötni az online és offline csatornát. Ezért igyekeztünk olyan funkciókat belépíteni, amelyek ezt lehetőleg még inkább elősegítik. A kuponközpont például ilyen; ennek segítségével az appban aktivált, egyedi kuponokat a bolti vásárlás során lehet hasznosítani. Természetesen vannak benne olyan funkciók is, amelyek az online működést segítik, ilyen például a futár nyomon követés. De elindultunk a játékok irányába is: van egy állandó, ’Kaparj és nyerj!’, valamint igyekszünk negyedévente szezonális újdonságokkal is előállni.
Emellett törekszünk arra, hogy minél interaktívabb legyen az applikáció. Hamarosan be fog kerülni egy olyan funkció is, ahol a saját videós tartalmainkat tudjuk az applikáció főoldalán keresztül átadni a vásárlók felé.
Célkeresztben: Győr és Fehérvár
– Milyen egyéb fejlesztésekkel készültök a közeljövőben?
– Azt látjuk, hogy egy rendszeres online vásárlónak általában megvan a preferált logisztikai partnere, és ha ez nem elérhető egy adott checkout folyamatban, akkor kevésbé szívesen ad le rendelést. Ezért többféle logisztikai partnert kellett biztosítanunk. Újonnan már csomagautomatáink is vannak, mivel annak vásárlói elfogadottsága tőlünk is megkívánja ezt az opciót. Jelenleg 3000 átvételi ponttal dolgozunk, de a csomagautomaták bevezetése után ez a szám a duplájára nő majd. Elég elég impozáns szám szerintem.
Igyekszünk környezettudatosabbak is lenni, de nem csak beszélni róla, hanem tenni is érte. Erre épül az a drogéria szegmensben újdonságnak tekinthető koncepciónk, hogy megpróbálunk csomagolásmentesen szállítani. Ez gyakorlatban úgy néz ki, hogy egy műanyag ládában vagy táskában szállítjuk a megrendelési címre a csomagot, átadjuk azt a vásárlónak és megvárjuk, amíg a kipakolnak belőle. Aztán a ládát, táskát visszavéve, egy másik rendeléshez is fel tudjuk használni ugyanazt a tárolóeszközt. Budapesten és a fővárosi agglomerációban, a saját autós kiszállítási területünkön tudjuk ezt egyelőre biztosítani a vásárlóknak. Mivel átlagban a rendelések 35 százaléka saját autós futárszolgálattal teljesül, hiszünk abban, hogy egyre többen fogják a csomagolásmentes opciót választani.
Szeretnénk bővíteni is a saját autós kiszállítást más városokba; jelenleg Székesfehérváron és Győrben teszteljük a lehetőségeket.
