A koronavírus hazánkban is valósággal berobbantotta a webes kereskedelmet, a közel 3,5 milliós online vásárlóközönség több mint felének (58%) mégis frusztráló élmény a digitális térben történő vásárlás – derül ki a Frontìra stratégiai innovációs stúdió Fizetési Élmény Riportjából.
A riport szerint a jelenlegi kb. harmincötezer itthon elérhető kereskedő közül azok fognak profitálni a hirtelen megugrott keresletből, akik – a vonzó kínálat és áttekinthető honlap mellett – megbízható és egyszerűen használható fizetési megoldásokat kínálnak vásárlóik számára. A megfelelő fizetési megoldások alkalmazásával jelentősen nőhet a vásárlói bizalom és az ügyfélélmény.
Válaszúthoz ért az e-kereskedelem
A koronavírus évekkel repítette előre az online kereskedelmet. Csak a karanténidőszak első másfél hónapjában több mint 50 ezer új magyar vásárló jelent meg az interneten, ezzel az online is aktív hazai vásárlók száma megközelítette a 3,5 milliót. Az ágazat belföldi forgalma meghaladta a bruttó 355 milliárd forintot, ami közel 35%-os növekedés 2019 első félévéhez képest – áll a GKI és az Árukereső nemrég publikált kutatásában.
A megnövekedett forgalomból azok a kereskedők profitálhatnak leginkább, akik a széles kínálat és a felhasználóbarát felület mellett gyors és biztonságos fizetési megoldásokat tudnak nyújtani látogatóiknak. A Mastercard által támogatott Fizetési Élmény Riport rámutat: 10-ből 9 ember hagyott abba online vásárlást a célegyenesben, tehát úgy, hogy a kiválasztott termék már a kosarában volt, de végül mégis elállt a tranzakciótól. A fizetés előtti kosárelhagyás okai leggyakrabban a bizalmatlanságra vezethetők vissza (korábbi rossz tapasztalatok, nem megbízhatónak tűnő weboldal, ismeretlen fizetési oldal, információhiány), de a meghiúsult tranzakciók 10 százalékát az időkeret túllépése, további 10 százalékát pedig a rosszul megadott adatok okozzák. A vásárlók szemszögéből a helyzetet tovább bonyolítja, hogy az EU idén tervezi bevezetni a PSD2-t (Payment Service Directive 2), amely szerint a szereplőknek még szigorúbb ügyfélhitelesítési előírásoknak kell majd megfelelniük.
Nincs lehetőség hibára
Bár a hitelesítés bonyolítja a fizetési folyamatot, a PSD2 egyben lehetőség is a kereskedőknek arra, hogy jobban megismerjék az ügyfélkörüket, és ügyfélbarát folyamatokat alakítsanak ki. A riport rámutat: a kereskedők legfontosabb feladata a vásárlók végigvezetése a megváltozott fizetési folyamaton.
„Az online vásárlás legnagyobb bizalmat igénylő része a fizetés: amíg egy rossz kép a termékről csak keveseket riaszt el, a fizetés során fellépő legkisebb kétely miatt is könnyen elállnak a vevők vásárlástól.” – fogalmazta meg a Riport egyik tanulságát Racskó Tamás, a Mastercard üzletfejlesztési menedzsere. „Az emberek közel 58 százaléka frusztrált az online vásárlás során, ötödük kifejezetten a fizetésnél érzi magát kellemetlenül. A vásárló és a kereskedő érdeke ugyanaz: a fizetési megoldások esetében ne legyen kompromisszum.” – tette hozzá.
A jól kialakított, egyszerű fizetési folyamat nem csak a hibázási lehetőségeket csökkenti, bizonyos elemekkel a vásárlók bizalma is növelhető. A fizetés mellett persze vannak más befolyásoló tényezők is: a kutatás szerint a vásárlók 55 százaléka a jó ügyfélkommunikációnak és a weblap folyamatos frissítésének köszönhetően érzi magát biztonságban, 74 százalékuk szerint a kereskedővel kapcsolatos bizalom kiépítését a pozitív visszajelzések segítik a legjobban, 30 százalék pedig fontosnak tartja mások ajánlását.
„A Mastercard számára nagyon fontos, hogy technológiai vállalatként többféle megoldással támogassa a piaci szereplőket. Legyen szó akár hagyományos kártyás vásárlásról, vagy akár számlalapú fizetésekről, a multi-rail stratégiánk része, hogy mindegyikre van kulcsrakész megoldásunk. Amellett, hogy ezekkel a kereskedők az uniós és a hazai törvényi változásoknak is eleget tehetnek, komoly versenyelőnyre tehetnek szert más piaci szereplőkkel szemben” – mondta Eölyüs Endre, a Mastercard Magyarországért és Szlovéniáért felelős igazgatója.
A keze alá dolgozik
Ahogy a BIG FISH Payment Gateway szolgáltató tranzakciós adataiból is egyértelműen látszik, folyamatosan nő a mentett kártyás tranzakciók népszerűsége. Az igény megalapozottságát jól támasztja alá, hogy 2019 januárja és 2020 májusa között 160%-kal növekedett az így lebonyolított tranzakciók száma, miközben a havonta elmentett új kártyák száma megduplázódott ugyanezen időszak alatt, a mentett kártyával végzett tranzakciók összértéke pedig a duplájára nőtt.
„Munkánk során folyamatosan arra törekszünk, hogy a payment ne csupán egy szükséges eleme legyen a vásárlási folyamatnak, hanem a felhasználói élmény integráns részévé váljon, és valódi értéket jelentsen minden résztvevő fél számára. A kutatás alapján megerősítést nyert, hogy a recurring (ismétlődő fizetés) alkalmazásakor, az ehhez jól illeszkedő üzleti modellek esetében nagyobb pénzügyi stabilitás, kiszámíthatóság és vevői hűség érhető el. A card-on-file (egykattintásos fizetés) pedig szinte minden üzleti modellnél, ahol visszatérő vásárlókkal számolhatunk, jelentősen javítja a felhasználói élményt, ami nagyobb elégedettséghez és magasabb költésekhez vezet.” – mondta el Dr. Horváth Attila, a BIG FISH Payment Gateway ügyvezetője.
A BIG FISH Payment Gateway Magyarország vezető fizetéstechnikai integrátora, amely több mint 50 fizetési szolgáltatást (kártya, e-tárcák, átutalás, SZÉP-kártyák, cafeteria, mobilfizetési megoldások, digitális áruhitel) tesz elérhetővé egyetlen rendszeren keresztül, emellett számos kapcsolódó, értékvövelt szolgáltatással (linkfizetés, könyvelés- és üzletmenet folytonosság támogatás, online számlázás, ...) segít több száz e-kereskedő (a legkisebbektől a legnagyobbakig) paymenthez kapcsolódó igényeinek 360 fokos kiszolgálásában. Tanácsadóként fizetési stratégiát tervez, nemzetközi piacra lépési projektekben vesz részt. Piacismeretével, 11 éves szakmai tapasztalatával támogatja a kereskedők és a fizetési szolgáltatók üzletfejlesztési projektjeit. A kereskedők mellett a fizetési szolgáltatók, kártyatársaságok, szabályozók partnereként részt vesz számos országos piacfejlesztési projektben, fintech innováció meghonosításában. Anyaszervezete, a BIG FISH Csoport több mint 22 éve foglalkozik webáruházak, e-kereskedelmi megoldások, mobilapplikációk fejlesztésével, UX kutatással és tervezéssel.
A megoldás népszerűségét az az egyszerű vásárlói igény erősíti, hogy a kereskedő vagy szolgáltató ötletes megoldásokkal segítse döntését. Leggyakrabban pedig a számára érthető és az igényeit leginkább kiszolgáló fizetési módot fogja választani a lehetőségek közül. Így azokban az esetekben, amikor egy vásárló többször is visszatér egy kereskedő oldalára, nem szeretné minden alkalommal újra és újra beírni a fizetési adatokat.
Vannak fizetési szituációk, amik mindenki számára frusztrációt okoznak, mint például a parkolás. Ezek az úgynevezett „bosszús vásárlások”, amik akadályt görgetnek az ügyfél valódi célja elé, például, hogy odaérjen egy találkozóra vagy beugorjon gyorsan a boltba. Van már olyan alkalmazás, amit használva az kiválasztott időszakban nem kell a fizetéssel foglalkozni, és segít parkolóhelyet is találni, miközben folyamatosan parkolási információkkal látja el a felhasználót. Ezután a foglalás teljes összegét akkor vonják le, amikor a foglalási idő véget ér.
A mentett kártya alapú, kereskedő által indított tranzakciók (MIT) egyedi szolgáltatások és termékek fejlesztésére adnak lehetőséget, amivel a vásárló azt érezheti, hogy a kártyája a keze alá dolgozik, a szolgáltató számára pedig biztosabb fizetést, ezért magasabb bevételt eredményezhet.
A Fizetési Élmény Riportot a Frontìra készítette, több mint 300 ügyfél és egy tucat kereskedő, valamint fizetési szolgáltató bevonásával, a BIG FISH Payment Gateway 4 millió tranzakcióját elemezve. A készítők azt remélik, hogy a Fizetési Élmény Riport 2020 segíti a kereskedőket és a fizetési szolgáltatókat a vásárlók jobb megismerésében, mert úgy gondolják, hogy ez elsődleges a meglévő ügyfelek megtartásában és új ügyfelek megszerzésében. A kulcsrakész megoldások erre készen állnak, sok múlik tehát a piac szereplőinek aktivitásán. A Riport elérhető a fizetesielmeny.hu oldalon.
