Miközben nem látszik csitulni a Generatív AI-t és neuromarketinget körülvevő csatazaj, egyre többen teszik fel a kérdést a ChatGPT és Dall-E hatalmas sikerét követően, hogy milyen hatással lesz majd a most zajló forradalom a Chatbotokra és az e-kereskedelemre. Na: milyen?
Továbbra is gombamód szaporodnak és újabb és újabb szolgáltatások készülnek a fent említett technológiákban rejlő üzleti lehetőségek kiaknázásra. De: egyre többen szkeptikusak az algoritmus forradalmával kapcsolatban. Még a Meta AI platformjának a vezető fejlesztője, Yann LeCun szerint is úgy állunk, hogy a mesterséges intelligencia butább egy macskánál.
Az innovációról híres Google pedig egyre kellemetlenebb helyzetbe lavírozza magát saját MI alapú szolgáltatásával, a Barddal.
„Ökölszabály nálam, hogy ne bízzak az LLM-kimenetben, hacsak nem tudom azt önmagam is ellenőrizni” – fogalmazott Dominik Rabiej, a Bard termékmenedzsere. A szolgáltatás hivatalos Discord csatornáján ezzel a nagy nyelvi modellekkel kapcsolatos kérdőjelekre utalt. Azokra, amelyeket hatalmas mennyiségű adat feldolgozásával képeztek ki. S amelyek az olyan chatbotok építőköveit alkotják, mint a Bard és az OpenAI által fejlesztett riválisa a ChatGPT. Rabiej hozzátette azt is:
„Szeretnénk persze eljuttatni egy olyan pontra, ahol ezt nem kell megtenni, de még távolról sem vagyunk ott.”
A megbízhatóság és pontosság kulcskérdés. Különösen így van ez az e-kereskedelem vagy pénzügyi szolgáltatók területén. A zajló chatbot forradalom a hatalmas előrelépései ellenére sem volt képes megnyugtató választ adni a bizalom és méginkább a hasznosság kérdésére. A már említett Bard fejlesztőit továbbra is az a kérdés izgatja: miféle konkrét hasznot remélhetünk a nagy nyelvi modelleken (Large Language Modells – LLM) edzett algoritmusoktól?
A negatív felhasználói attitűd
Jelentős ugyan a generációs szakadék a fiatalabb és idősebb korosztály között, de összeségében nő a vásárlói igény a chatbotok által nyújtott szolgáltatásokra. Hajlamosak vagyunk elfeledkezni arról, hogy e szolgáltatások piacán már jóval több potenciális ügyfelet el tudunk érni. Érdemes visszaidézni: az ezeket a szolgáltatásokat használók száma 2017-ben már meghaladta a közösségi platformok felhasználóinak számát.
A tudományos kutatások szerint a Chatbotok általános elterjedését így is nagyban akadályozhatja a használatuk során tapasztalt negatív felhasználói attitűd. A szubjektív megítélés alá eső kérdésekben a felhasználók továbbra is az emberi alkalmazottakat tekintik megbízhatóbbnak. Megint más kérdés azonban, hogy az objektíven megítélhető, tényszerű kérdésekben már sokkal inkább bíznak az algoritmikusan generált válaszban, mint amelyeket valós személyektől kaptak. Teszik mindezt annak ellenére, hogy a ChatGPT fejlesztői által csak hallucinációnak nevezett kitalálmányok problémáját továbbra sem sikerült teljes mértékben kiküszöbölni a rendszerből.
Aki nem hiszi, annak elég megkérdeznie a Binget, hogy ki volt Magyarország első női miniszterelnöke. A Bing csípőből megadja a vonatkozó miniszterelnökök listájának wikipedia linkjét és közli a választ. Azt, hogy Jókai Irén volt hazánk első női miniszterelnöke 1946-ban. Elgondolkodtató, hogy mennyire is van kész a technológia. Különösen az olyan esetek kezelésére, ahol a kommunikáció során például bizalmas ügyféladatokat (bankkártya adatokat, lakcímet, személyes adatot) is kezelni kell.
Útban az automatizált ügyfélszolgálat felé
A nyilvánvaló kételyek ellenére (és: leginkább a többcsatornás értékesítési modellben gondolkodó cégeknek köszönhetően) a chatbotok piaca egyre nagyobb szeletet hasít ki magának a marketingben és még inkább az ügyfélszolgálat területén. A Gartner piackutató előrejelzései szerint 2027-re a legnagyobb cégek negyede már automatizált, AI alapú ügyfélszolgálatot visz majd.
2025-re a becslések szerint a Chatbot alkalmazások piaca 1.25 milliárd dollár forgalmat generál majd összeségében, és az ígéretek szerint ezzel megkönnyítik mind a vásárálók, mind a cégek dolgát, pénzt és nem kevés időt spórolva meg. Ezzel együtt, a technológiának bőven van még hová fejlődnie, hogy egy épkézláb asszisztenst összehozzanak, a korábbi meme alapanyagok helyett.
A Chatbot AI egyik legemlékezetesebb ballépésére például az egészségügyben került sor, amikor három éve, a ChatGTP 3-as verzióját tesztelve a páciens a tüneteivel kapcsolatban kijelentette, hogy akkorák a fájdalmai, hogy inkább meg szeretne halni, amire az algoritmus örömmel jelentkezett, hogy segítsen megszabadulni a fájdalmától. Amikor a tesztelő visszakérdezett, hogy akkor a gép szerint valóban megölje-e magát, az ismét megerősítette a választ, hogy igen, ez is egy lehetséges megoldás.
Már megint a személyes adatok!
Igaz, hogy a Chatbotok továbbra is képesek hatalmasakat bakizni, de az is tény, hogy a technológia fejlődésével egyre több helyen találkozunk (majd) virtuális ügyfélszolgálati alkalmazottakkal és asszisztensekkel. Így is messze van még az a pont, amikor a Mesterséges Intelligencia kezeli majd bankügyeinket, vagy ad helyettünk megbízást részvénypiaci tranzakciókra. Ehhez mindenekelőtt két dolog szükséges.
Az egyik, hogy a fejlesztők tisztázzák, mi történik a chatbot által kezelt személyes adatokkal. A másik pedig, hogy a törvényhozók megfelelően szabályozzák a piacot és az AI megoldásokat érintő, meglehetősen kényes területeket. Az algoritmusok által végzett műveletekért viselt felelősség vállalása, vagy a kiképzésükhöz használt tréning anyagok szellemi tulajdonjogának tisztázása a fejlett nyugati piacokon még várat magára.
A gépek mellett azonban a felhasználói oldalon is akad számos problémás, megoldandó terület. A chatbotok felhasználói között igen nagy eséllyel előfordulhatnak olyanok, akik nem rendeltetésszerűen alkalmazzák a technológiát. A verbális agresszió figyelmen kívül hagyása például csak tovább bátorítja a toxikus viselkedésre hajlamos klienseket. Különösen a perszónákat megszemélyesítő chatbotokat egyes férfi felhasználók képesek akár szexuális tárgyként is kezelni.
Messze még az az idő, amikor az ilyen személyiségtípusokon ezekért az abúzusokért a Skynet irányította Terminátorok revansot vegyenek. Az azonban bizonyos, hogy a jelenlegi fejlesztések segíthetik a Chatbotok teljesítményjavulását a szubjektív feladatokban is. Az út itt arrafelé vezet, hogy a Chatbotok képesek legyenek finomabban értelmezni az emberi kommunikációs nüanszokat. Ebből pedig egyenesen következik, hogy a következő időszakban nem fogunk unatkozni: érkeznek majd egyre újabb, mind kevésbé tökéletlen chatbotok.
