Az e-kerekedők helyenként kétségbeejtő helyzetére utal, hogy vásárlóik szimpla lopását „baráti csalásként” tartják számon, és inkább nem lépnek fel ellene, nehogy a keménykedés rossz hírüket keltse.
Az elektronikus kereskedők a visszaküldési kérések jelentős megugrását tapasztalták a 2023-as karácsonyi szezonban – mondta Poma, a Loop Returns szolgáltató cég vezérigazgatója a Yahoo Finance-nek adott interjújában. Ez a vállalkozás segítséget kínál az online boltosoknak a visszaküldött áruk kezelésében.
A cég adatai alapján 2023. december 23-án – ami minden évben az áruk visszaküldésének legforgalmasabb napja – 35 százalékkal több termék visszavételét kérték a vevők, mint 2022 ugyanezen napján. A legtöbb esetben ruhaneműk nem nyerték el a vásárlók tetszését, de sok háztartási cikk is rosszul sikerült vételnek vagy kéretlen ajándéknak bizonyult. Ennél talán meglepőbb, hogy a gyógyszerek és a szépségápolási cikkek esetén is két számjegyű a visszaküldési arány. Hiába, hogy ezeknél nem igazán nehéz eltalálni a vásárló vagy a megajándékozott családtag, barát igényét, ízlését.
Poma felhívta a figyelmet a visszaküldések kezelésének egyre magasabb költségeire. Az e-kereskedelem logisztikai kiadásai évente hat százalékkal emelkednek. Ennek eredményeként tíz év múlva ez a szolgáltatás 3,2 ezer milliárd dolláros üzletté növi ki magát. És e költség egy részét a visszaküldésekkel járó szállítási és raktározási kiadások adják majd.
Különös játék kezdődött ügyfél és e-kereskedő között
A szakértő közölte, miközben az olyan nagy cégek, mint az Amazon igyekeznek szabályozni, milyen feltételekkel veszik vissza ingyen az árukat, és mikor fizettetnek ezért díjat a vásárlóval, a kisebb cégek nincsenek abban a helyzetben, hogy ezt megtegyék. Részben erre vezethető vissza egy viszonylag új jelenség terjedése, nevezetesen a visszaszállítás nélküli visszafizetések szaporodása.
Poma beszámolója szerint évente 55 százalékos tempóban nő ez a furcsa megoldás. A módszer lényege, hogy az eladó nem kéri vissza az árut, mert annak visszaszállítása és raktározása túl sokba kerülne. Inkább enélkül visszafizeti a termék árát az elégedetlen vagy állítólag elégedetlen vásárlónak. Erre a megkülönböztetésre azért van szükség, mert mint az Ecommerce Times cikkéből kiderül, kialakult a csalásoknak egy új formája, amelyben a vevők visszaélnek az interneten megvásárolt termékek árvisszatérítésének lehetőségével. A módszer egyszerű, mint a szög: visszakérik a pénzüket, de nem adják vissza az árut.
Ezt azért tudják megtenni, mert a visszaszállítás magas költségei és bonyolult logisztikája sokszor érdektelenné teszik a kereskedőt abban, hogy erőltesse az eladott termék visszaszerzését. Ehelyett megtehetik, hogy inkább biztosítást kötnek az ilyenfajta svindlikből eredő káruk megtérítésére. A költségeket persze a tisztességes vásárlók fizetik meg.
Baráti csalás vagy fogyasztói lopás?
A jelenség annyira elterjedtté vált, hogy már szakkifejezést is kitaláltak rá. Úgy hívják: baráti csalás. A legfőbb gond vele az, hogy minél elnézőbbek az e-kerekedők az ilyenfajta umbuldával szemben, annál nagyobb az esélye, hogy egyre több vásárló gondolja úgy, miért ne próbálkozhatna meg ezzel a trükkel ő is. És miután az infláció mindenkit megkopasztott az utóbbi évben, nagy a kísértés a „baráti csalásra”. Az ilyen lopások megelőzésével foglalkozó Sift Science vállalat Ditital Trust & Safety Indexéből az derült ki, hogy eléggé kiterjedt ez a fajta csalás. A vásárlók 23 százaléka ismerte el, hogy elkövetett már ilyen lopást. Magyarán annak ellenére, hogy átvette az árut és elégedett vele, az ár visszatérítését kérte, de nem küldte vissza a terméket. Ez az arány az elmúlt évben biztosan növekedett.
Az említett biztosítás mellett más lépésekre is szükség van a „baráti csalás” visszaszorítására, mert a svindlik vészesen növelik a vállalatok költségeit – mondta Rodrigo Figueroa, a veszteségek megelőzéssel és -visszaszerzéssel foglalkozó Chargeback Gurus igazgatója. Például sok átadási procedúránál aláírást kérnek és lefényképezik az árut a későbbi viták megelőzése érdekében. Figueroa egyébként erősen ellenzi a „baráti csalás” kifejezés használatát, miután valójában egyszerűen tolvajlásról van szó. Nevezzük ezért inkább fogyasztói lopásnak az áru visszaküldésének „elfelejtését” az ár visszafizetése után.
A tét igencsak nagy. Az e-kereskedelmi csalásokkal foglalkozó Riskified jelentése szerint az e-kereskedők az internetes lopások, a kuponmanipuláció és a visszaküldési csalások nyomán évente összesen százmilliárd dollár veszteségre számíthatnak a következő években. Ez Magyarország éve GDP-jének fele.
Külön kihívást jelent hogyan hangolják össze a vásárlók adatainak bizalmas kezelését és az adásvételekkel kapcsolatos csalások megelőzését.
