A perszónák hátterében

Alan Cooper, úttörő szoftverfejlesztő 1983-ban keltette életre a design perszónát, miután az előzetes feltételezések a potenciális felhasználókról a közelében se voltak az interjúkon élőben megkérdezett emberek szokásaihoz, gesztusaihoz és gondolatmenetéhez. Felismerte, hogy a komplexebb problémákra csak úgy lehet megtalálni a legjobb megoldást ha a kutatások, interjúk során a valódi felhasználói motivációt igyekszünk megtalálni a helyett, hogy a tervezés során magunkból indulunk ki, vagy az áltagra terveznénk

A magyarázat egyszerű: ha önmagunkra tervezünk nem vesszük figyelembe csupán saját tulajdonságainkat, motivációinkat, elvárásainkat. Ha átlagra tervezünk, akkor olyan termékjellemzőket igyekszünk kialakítani, melyek a felhasználók jelentős részének, az úgynevezett “átlag felhasználónak” a legmegfelelőbbek. Mindkét megközelítés beszűkíti a tervezői látásmódot és így számos hibalehetőséget hordoz magában.

Érdekes módon a marketingen keresztül szélesebb körben terjedt el a vásárlói (marketing) perszónák használata, mely Angus Jenkinson koncepciójából fejlődött ki 1993-94 között – Cooper után 10 évvel. Lényege, hogy a megcélzott piaci szegmenst képviselő fiktív, alap karakter kidolgozásával megértse egy vállalat a vásárlói számára fontos értékeket, attitűdjét és pontosabb kép készülhessen egy adott szegmens csoportról, ezzel megnövelve az eladási számokat.

De akkor melyik a jobb?

Mindkét megközelítés segít jobban megérteni a felhasználóinkat, ügyfeleinket és az ő igényeiket, valamint támpontot ad ahhoz, hogy különböző helyzetekben előre tudjuk vetíteni a felhasználóink, ügyfeleink viselkedését, amikor közvetlen kommunikáció nem lehetséges. Minél részletesebb egy perszóna leírása annál jobb. Bár nagyon hasonló a két perszóna, egy markáns különbség van közöttük: a szándék. A marketing perszónák olyan embereket képviselnek, akik terméket, szolgáltatást vásárolnak, míg a design perszónák olyanokat képviselnek, akik a terméket használják. Könnyebb olyan terméket készíteni, ami eladja magát, de adott esetben a vevők később nem használják; mint olyat, ami az emberek életének szerves részévé válik.

Minek után a két perszóna közötti különbség csak a létrehozásuk szándékában van, ezért nem zárja ki semmi, hogy mindkét megközelítést használjuk egy-egy termék, szolgáltatás megtervezésében. Egy webshop esetében sokszor el is tér a termékünket használó személy attól, aki megvásárolja azt a weboldalunkon. Vegyük példának a gyerekjátékokat. Nem csak azt kell tudnunk, hogy kinek szánjuk az általunk árult játékokat, hanem azt is, hogy a gyermekek szülei, akik nálunk veszik azokat, hogyan használják a felületünket a vásárlásra. Ha megértjük a tevékenységeinken keresztül elért közönség egészét, az igényeiket, képesek leszünk válaszolni rájuk és valós megoldásokat nyújtani. Az e fajta rugalmas reagálás az ügyfeleink igényeire bizonyítottan pozitív hatással lesz a vásárlási kedvre. Azért is nagyon fontos a perszónák kidolgozása, az, hogy valójában kinek is tervezünk, mert minden egyes döntéssel új rétegeket vonhatunk be, avagy zárhatunk ki a felhasználói körből.

Biztos nem hagytunk ki senkit?

A perszóna megalkotása közben azonban egy dologról gyakran sokszor megfeledkezünk. Minden megalkotott perszónánk megalkotásával akarva-akaratlanul egy mesterségesen kialakított sztereotípiát hozunk létre. A kidolgozott perszónánk egyik fő célja az empátia kialakítása azokban, akik a terméken, szolgáltatáson dolgoznak. Ennek érdekében csak pozitív jellemzőkkel igyekszünk felruházni őket. Ami azonban sokszor kimarad ilyenkor az a hétköznapi “emberi” tényező.

Érdemes tehát a perszónák kidolgozásakor az ‘inklúzív design’ módszertan segítségét hívni. Az inkluzív design a lehető legszélesebb felhasználói rétegre való tervezést jelenti. Használata nem csak a felhasználók, de a vállalkozások számára is számos előnnyel bír. A felhasználók örülnek ha egy adott terméket széleskörűen tudnak használni, még hátrányos helyzetünkben is, ugyan akkor a vállalatok több emberhez tudják eljuttatni a szolgáltatásaikat és társadalmi felelősséget is vállalnak.

Miért fontos ez?

Az akadálymentesítés, mivel egy szélesebb felhasználói réteg felé nyit, az inkluzív design részét képezi. Ha az akadálymentesítést említjük sokan a látás-, mozgás-, hallássérültekre, beszédfogyatékos-, és szellemi fogyatékossággal élő személyekre gondolnak, holott az akadálymentesítés fontos lehet az időszakosan megváltozott képességűek számára is, tehát bárkit érinthet. Ha a cél tehát, minél szélesebb körben hozzáférést biztosítani, azaz a lehető legtöbb preszóna igényeit integráltan kielégíteni, akkor nem feledkezhetünk meg az akadálymentesítésről sem.

Az akadálymentesítés nem elhanyagolható és nem tudható le egy egyszerű logó használatával az oldalon, hiszen mindenki kerül olyan helyzetbe a mindennapjaiban, amikor szüksége lenne plusz támogatásra. Például egy szemműtéten átesett és ideiglenesen, pár napig vagy hétig korlátozottan látó; egy diák, aki sportolás közben eltörte a kezét; egy kismama, aki gyermekét az egyik kezében tartja és csak a másikkal tud tevékenykedni. Az ilyen helyzetek nem csak extrém esetként könyvelhetőek el, lehet például egy átlagos nap vezetés közben vagy kerékpározás közben, esetleg tömegközlekedéskor a mobiltelefon egykezes használata, nem beszélve egy hétvégi bevásárlásról amikor több csomaggal van tele mindkét kezünk.

Akadályozottság státuszai (Forrás: Microsoft Inclusive Design Tool Kit)

Összegezve, mind a design, mind a marketing perszónák fontosak ahhoz, hogy szerethető, jól használható és eladható terméket, szolgáltatást tudjunk biztosítani de ne essünk az általánosítás hibájába. Fontos extrém esetekre is gondolni tervezéskor a társadalom és vásárlóink érdekében. Ehhez érdemes szakértői segítségét igénybe venni, aki kívülálló személyként rendszerben átlátja a perszónák és inkluzivitás által generált igényeket.

További cikkünk a témában:

A vásárlói élmény tervezésének alapja – a perszóna

mm
Glatz Dorottya

A BIG FISH UX designer csapatának menedzsere.

Üzenet a szerzőnek

Kérdésed van?
Hozzászólnál?

Vedd fel a kapcsolatot a szerzővel, várjuk az üzenetedet!