A jó ügyfélszolgálat legalább annyira fontos, mint maga a termék. A vállalati ügyfélszolgálatok mégis sok kellemetlen meglepetést okoznak. Szükségszerű ez? Hogyan fejlődik az ügyfélszolgálati munka, milyen erők mozgatják? Milyen ellentmondás feszül a vevői elvárások és az üzleti érdekek között? Segíthet a modern mesterséges intelligencia? Ha megjelenik, mi lesz az alkalmazottakkal? Ezekkel a kérdésekkel foglalkozik Bőgel György új cikke.

„Egy élmény volt!” – Vajon hányszor mondtam ezt magamban ezen a nyáron? Hónapokat töltöttem Budapesttől távol, ezért többet vásároltam online boltokból a megszokottnál. Minden megérkezett (bár általában később, néha jóval később az ígértnél), a könyvekkel, műszaki cikkekkel, játékokkal nem volt semmi baj. Nem szakadtak ki a dobozok, nem kellett nagy kerülővel átkelnem a Dunán, hogy megtaláljam az általam kiválasztotthoz (légvonalban) legközelebb telepített csomagautomatát, stimmeltek a számlák, megtaláltam a használati dokumentációt.

Ez is érdekelhet

Elég ennyi, hogy a vásárlás valóban élmény legyen?

Mindent az ügyfélélményért

Hosszú nyár volt, jó és rossz tapasztalataim egyaránt voltak. Hadd idézzek fel elsőként egy jót! Egyik este megrendeltem valamit, és tessék, másnap reggel csörgött a telefonom: egy kedves hölgy jelezte, hogy a rendelésem megjött, már csomagolják is a cuccot, a futár mindjárt átveszi, rövidesen megkapom. Váltottunk néhány szót, a vonal végén nem robot beszélt, hanem ember. Kedves volt és precíz, úgy éreztem, fontos vagyok neki. Minden úgy lett, ahogy mondta. Erre azt mondom, „egy élmény volt”, bár a boltosnak nyilván pénzbe került ez a szolgáltatás.

Mondok rosszat is: rendeltem egy könyvet, ami a honlap szerint egyáltalán nem volt hiánycikk, mégis kilenc napig utazott, becslésem szerint körülbelül ötven kilométert. Közben se kép, se hang. A követő rendszer működött, de mindig azt mutatta: az áru a futárnál van. Vajon mit csinál vele? Idővel megtudtam: az automata elromlott, a futár minden kudarc után visszavitte a könyvet a raktárba, de erről engem nem értesítettek, és nem is kerestek, pedig talán fél kilométerre laktam a szép, nagy fémdoboztól, egy telefonhívás megoldott volna mindent. A könyv végül megjött; nélküle is elvoltam kilenc napig, nem késtem le senki születésnapját, mégis megjegyeztem magamban: „ez nem volt egy nagy élmény”. Mindent megcsináltak, de nem éreztem, hogy fontos lennék nekik.

– Elsődlegesen

E személyes bevezetés után álljon itt egy száraz definíció:

E-ker hírszemle

az ügyfélélmény a vásárlóban a teljes vásárlási út mentén kialakuló, a kereskedővel, illetve a márkával való minden érintkezési ponton keletkező észlelések, benyomások és érzések összessége.

Saját tapasztalataim azt mutatják, hogy egy sor pozitív élményt egyetlen negatív is el tud rontani. Mi lehet egy rossz terméknél is rosszabb? Felhívni az ügyfélszolgálatot, hosszú perceken át hallgatni a liftzenét, majd egy gépi hang utasításai alapján nyomogatni a gombokat, belezavarodni egy végtelen ciklusba, hiába keresni a kijáratot egy valódi ember felé, végül káromkodva kinyomni a telefont.

Egy jól működő vállalatnál a portástól kezdve az igazgatóig mindenki tisztában van azzal, hogy mit kell tennie az ügyfélélmény érdekében. Mégis, kinek az elsődleges feladata az ügyfélélmény támogatása? Az ügyfélszolgálaté. Az ő dolguk ez a vásárlást megelőző tájékozódástól a szükség szerinti problémamegoldáson át az utógondozásig. A hölgy, akivel a fenti első esetben beszéltem, minden bizonnyal az engem kiszolgáló cég ügyfélszolgálatához tartozott. Talán alkalmazottként, talán szerződéses vállalkozóként, de ez most mindegy. Ügyfélszolgálat bizonyára a második esetben is volt, mechanikusan végezték is a dolgukat, de nem sokat tettek azért, hogy a vásárlás bearanyozza a napomat.

Volt egyszer egy Vadnyugat

Az ügyfélszolgálat nem volt mindig önálló vállalati funkció: informális, szervezetlen tevékenységből fokozatosan vált stratégiai jelentőségű és autonóm szervezeti egységgé. Tudom, hogy az olvasókat elsősorban az azonnal használható, biciklire szerelhető, éjszaka világító megoldások érdeklik, mégis engedjünk meg most magunknak egy kis történeti áttekintést! Nem árt tudnunk, hogy honnan jövünk és merre tartunk.

Az Ipari Forradalom előtt a kereskedelem alapvetően helyi jellegű volt: a kézművesek a műhelyükben személyesen szolgálták ki a vevőket, személyesen oldották meg a problémákat, rendezték a vitákat, elvégezték a javításokat. Ügyfélszolgálati jellegű tevékenység volt, de önálló ügyfélszolgálat nem létezett.

– Változás

A helyzet néhány ellenállhatatlan gazdasági és szervezeti erő hatására változott meg.

  • Elszakadás a termeléstől. Az iparosadás hatására országokon belüli, illetve több országon átívelő ellátási láncok alakultak ki. A logisztika bonyolultabbá vált, a vevőket már nem közvetlenül a gyártók szolgálták ki, az ügyfélszolgálati tevékenység önállósodott, elvált a termeléstől.
  • Elszakadás az értékesítéstől. Az ipari termékek egyre bonyolultabbá, összetettebbé váltak. A vevőket tájékoztatni kellett a működésükről, üzembe állításukról, használatuk módjáról. Gondoskodni kellett a javításokról, az alkatrészek utánpótlásáról, a reklamációk rendezéséről. Az értékesítőknek erre nem volt ideje, és gyakran a szakértelem is hiányzott. A megoldást a felkészült és önálló ügyfélszolgálatok jelentették.
  • Racionalizálás. A költségek csökkentése, a tevékenység racionalizálása érdekében az önállósuló ügyfélszolgálati munkát saját munkaszervezési és gazdasági jellemzői, költségszerkezete alapján koncentrálni, szabályozni, áramvonalasítani kellett: lehetővé kellett tenni, hogy saját logikája szerint fejlődjön.
  • Szemléletváltás. A múlt század végének beérett piacain világossá vált, hogy egy már meglévő vásárló megtartása olcsóbb, mint egy új megszerzése, valamint az is, hogy nem az egyszeri tranzakciók által hozott haszon az igazán fontos, hanem a vásárlói életút-érték, a „customer lifetime value”. Megváltozott az ügyfélkapcsolati filozófia is: a „vigyázzon magára a vásárló” elvet felváltotta „a vevőnek mindig igaza van”, illetve a „vigyázzon magára az eladó” elv, ami jogi következményekkel is járt.

Az ügyfélszolgálat a fenti erők hatására egyre fontosabb lett, tevékenységi köre folyamatosan bővült. A vállalatok tették, amit kell: engedelmeskedtek a piac erőinek.

– Fegyver

Ahogy az már lenni szokott, az utat vállalkozó kedvű és szemfüles pionírok mutatták, jelesül a 19. század végének amerikai áruházépítői. Felismerve a vevői bizalom fontosságát, elkezdték a felszámolni a kereskedelemben uralkodó vadnyugati állapotokat: fix árakat vezettek be, kekeckedés nélküli pénzvisszafizetési garanciát adtak, és így tovább.

Röviden: a szolgáltatást fegyverként kezelték a versenyben.

A fejlődő ügyfélszolgálati munka még nem vált el teljesen az értékesítéstől, a munka oroszlánrészét az áruházak frontvonalában dolgozó eladók végezték szemtől szembe a vevőkkel. Nekik kellett megtanulniuk, hogy a hölgynek azt kell adni, amit kér, és ha vitatkozik, neki van igaza.

A 20. század első felében a vállalati ügyfélszolgálat önállósodott és intézményesült. A cégek központosított ügyfélszolgálati irodákat létesítettek, ezek rendezték a szállítási problémákat, kicserélték a hibás termékeket, gondoskodtak a pótalkatrészekről. A személyes szolgáltatás mellett megjelent a postai kapcsolattartás levelezéssel és táviratokkal.

A hatvanas évektől kezdődően egyre népszerűbb eszköz lett a telefon, ami az ügyfélszolgálaton dolgozókat nem csak az ügyfelekkel, hanem a vállalat többi részlegével is összekötötte. Az ügyfélszolgálat kommunikációs központtá vált. A telefontársaságok bevezették az ingyenes számokat, amelyeknél nem a hívó (a vásárló), hanem a hívott fél (az eladó) fizetett. Szépen fejlődtek az egyre modernebb telefonos központok, a call center-ek, ahol többféle mutatóval (pl. hányadik csengetésre veszik fel a telefont, hány hívás kell egy ügy elintézéséhez, meddig tart a problémák megoldása, milyen hosszú a várakozók sora) lehetett mérni az ügyintézés hatékonyságát és az alkalmazottak teljesítményét.

Digitalizálás és kiszervezés

Központosítás, racionalizálás, szabályozás, szabványosítás… Nem véletlen, hogy az ügyfélszolgálatok jó alanyoknak bizonyultak a digitális átálláshoz, a modern infokommunikációs megoldások befogadásához. Jött az internet, az email, jöttek a Customer Relationship Management (CRM) szoftverek. Dőltek az adatok, az ügyfélszolgálat belépett a Big Data világába. A kereskedők egyre többet tudtak meg az ügyfeleikről, egészben látták őket, át tudták tekinteni a történetüket, megismerték a kényes pontjaikat, mindezt egyre inkább valós időben. A rengeteg adatra és a modern technológiára támaszkodva megjelentek az önkiszolgáló internetes ügyfélszolgálati portálok, adat- és tudásbázisok.

A kilencvenes évek kiszervezési hulláma a digitalizált, szabványosított ügyfélszolgálati tevékenységet is a hátára kapta. Ügyfélszolgálati központok települtek olyan olcsó országokba, ahol volt képzett és olcsó munkaerő, fejlett digitális infrastruktúra, mérsékeltek voltak a politikai és egyéb kockázatok, elviselhetők voltak az energiaszámlák. Tanácsadó cégek listákat készítettek a különböző helyszínek vonzerejéről; ezeken hazánk is általában kedvező helyezést kapott.

Nem minden kiszervezés volt sikeres, a texasi vásárlók például nehezen szokták meg az ázsiai akcentusokat, mindazonáltal kétségtelen tény, hogy egy sor országban rengeteg ember jutott felemelkedést és biztonságot jelentő ügyfélszolgálati munkához. (Tegyük hozzá: ezzel egyben közelebb kerültek a közepes jövedelem csapdájához.)

Századunk tízes éveiben az ügyfélszolgálati funkció újabb fejlődési fázisba lépett. Gyorsan haladt előre a digitális integráció. Egységes omnichannel-platformok épültek, amelyek egyrészt az értékesítési csatornákat, másrészt a kommunikációs csatornákat kapcsolták össze. Mindegy, hogy a vevő merre jár, hol és hogyan vásárol, milyen csatornán kommunikál, hol keres bennünket: tudjuk, mi történik vele, egészben látjuk, tudjuk mit tett tavaly nyáron. Egy ilyen nagyzenekar nyilván akkor zenél szépen, ha profi ügyfélélmény-startégia kottából játszik.

Mérni jó

Az adatokban gazdag funkció menedzsmentjéhez sokféle mutatót és mérőszámot fejlesztettek ki, amelyek általában a következő négy kategóriába sorolhatók attól függően, hogy mit igyekeznek érzékeltetni: gyorsaság, ügyfélélmény (minőség), működési hatékonyság, hatás az üzletre és a bevételre. Az online kereskedelemben például a következők lehetnek hasznosak:

  • WISMO-arány. WISMO = „Where is my order?”, azaz „Hol a csudában van a csomagom?” Ha a megkeresésekben magas az ilyen problémák aránya, hibák lehetnek a folyamatban, az informatikai rendszerben, az automatizmusokban, a kommunikációban, a nyomkövetési rendszerben.
  • Ügyfélszolgálati konverziós ráta. Az ügyfélszolgálati látogatók, akik valamilyen tanácsot, útmutatást, ajánlatot kaptak, milyen arányban váltak vásárlókká az interakció után.
  • Ticket/rendelés arány. A „ticket” (hibajegy) egy digitális feljegyzés, amit egy jól működő rendszer automatikusan megnyit egy ügyfél jelentkezésénél, majd végigköveti a problémamegoldási folyamatot egészen az ügy lezárásáig. A mutató azt jelzi, hogy egy rendelésre átlagosan hány ügyfélszolgálati megkeresés jut. Ha magas vagy romlik, minden bizonnyal baj van.

– Mérés

Persze sok minden mást is érdemes lehet mérni, például:

  • egy megkeresés beérkezése és az első érdemi válasz között eltelt időt,
  • a problémamegoldás hosszát,
  • az egyetlen interakcióval lezárt ügyek arányát,
  • a várakozás közben a folyamatból kiszálló (csalódott, türelmetlen) ügyfelek arányát,
  • az emberi segítség nélkül (automatikusan) sikeresen megválaszolt kérdések arányát,
  • az ügy lezárása után az ügyfél elégedettségét,
  • az ajánlói értéket (ajánlaná-e az ügyfél másoknak is az adott cég termékeit).

Döntés kérdése, hogy egy adott cég az ügyfélszolgálatát költségközpontnak (Legyen minél olcsóbb!) vagy nyereségközpontnak (Hozzon minél több hasznot!) tekinti-e, és ennek megfelelően állítja be a mutatóit.

Zárójelben: sok előnye mellett a számszerűsített mutatók használata veszélyekkel is jár, eltorzíthatják az emberek gondolkodását, ezért vigyázni kell a kiegyensúlyozásukra. (Azt kapsz, amit mérsz, mondják az okosok, de nem biztos, hogy tényleg arra van szükséged.) Az automatikus rendszerek ontják az adatokat, de kérdéses, hogy a döntéshozók ezekből mennyit tudnak felfogni és hasznosítani. Egyes mutatók használatához némi matematikai tudás is szükséges, de ez ne rettentsen el senkit.

Hányan vannak, mit csinálnak?

Láthatjuk, hogy az ügyfélszolgálati munka a piac fejlődésének, technológiai, vezetési és szervezési innovációknak köszönhetően néhány évtized alatt szépen kinőtte magát. A legjobbak következetesen meglépték azt, ami technikailag lehetségessé, gazdasági szempontból pedig szükségessé vált.

Az ügyfélszolgálatok világszerte rengeteg embert foglalkoztatnak. Definíciós és egyéb problémák miatt pontos számokat nehéz megadni, de az illetékes statisztikai hivatalok szerint az USÁ-ban nagyjából hárommillióra tehető az ügyfélszolgálati munkával foglalkozók száma (a bérköltségük évi 120 milliárd dollár), Ausztriában 30-60 ezer ember sorolható ebbe a foglalkozási kategóriába, nálunk pedig akár százezerig is elmehetünk.

A Fülöp-szigetek offshore-központjai közel kétmillió embert foglalkoztatnak, de Indiában is százezrekről van szó – sokuk számára ez a belépő a középosztályba. A sajtót és a statisztikákat tanulmányozva az ügyfélszolgálati dolgozók globális számát 15-17 millióra becsülhetjük. Ez körülbelül másfél Magyarország.

– Tevékenység

Mielőtt tovább lépnénk, röviden, a teljesség igénye nélkül foglaljuk össze, hogy a leírt fejlődés eredményeként milyen tevékenységek tartoznak manapaság az ügyfélszolgálatokhoz. Íme:

  • Ügyfelektől beérkező megkeresések (telefonhívások, levelek, élő chatek, közösségi médiás üzenetek) kezelése, azok megválaszolása.
  • Termékkínálattal és a szolgáltatásokkal kapcsolatos információk nyújtása, tájékoztatás árakról, funkciókról, műszaki jellemzőkről, kompatibilitásról, elérhetőségről, szállítási és egyéb feltételeről.
  • Megrendelések rögzítése, kezelése, módosítása, nyomon követése belső rendszerekben (ERP, CRM), elakadások felderítése, csomagkövetési linkek és szállítási késések kezelése, lemondások ügyintézése.
  • Aktív jelenlét a közösségi médiában, a különböző megnyilvánulások figyelése, moderálása, reagálás a jelzett problémákra.
  • Önkiszolgálást támogató, automatizált rendszerek felügyelete.
  • Termékek beüzemelésének segítése, technikai segítségnyújtás, használati tanácsadás, hibaelhárítás.
  • Reklamációk kivizsgálása, garanciális ügyek intézése, hibás termékek visszavétele, cseréje, szükség szerint a vételár visszatérítése.
  • Eszkaláció: a bonyolultabb, speciális tudást igénylő problémák továbbítása a vállalat illetékes részlegeinek, a problémamegoldás követése, az ügyfél érdekeinek képviselete.
  • Az ügyfelek igényeinek és panaszainak elemzése, visszatérő hibák, tipikus problémák, felhasználói nehézségek jelzése, elemzése, javaslatok megfogalmazása.
  • Elégedettségmérés, kérdőívek készítése, kiküldése, értékelése.
  • Ügyfélkezelési, ügyfélkapcsolati tudásbázis építése, ügyféladatok frissítése, gyakran ismételt kérdések gyűjtése, rendszerezése, típusválaszok kidolgozása, problémamegoldási gyakorlatok rögzítése, problémamegoldási folyamatleírások karbantartása.

Minden bizonnyal sokan gondolkodnak azon, hogy a felsoroltak közül mely tevékenységeket lehet automatizálni, mesterséges intelligenciával támogatni vagy kiváltani.

Jön az MI – vagy már itt is van?

Ügyfélszolgálat: különleges fontosság, hatalmas befektetések, rengeteg eszköz és ember. És erre jön most rá desszertként a mesterséges intelligencia. A múlttal, a történeti fejlődéssel fentebb foglalkoztunk: a mesterséges intelligencia lehetséges hatásainak elemzésével a figyelmünket a jelen és a jövő felé fordítjuk.

Lássuk a legkényesebb kérdést! A fenti számokból láthatjuk, hogy az ügyfélszolgálatok szerte a nagyvilágban emberek millióit foglalkoztatják. Most itt a mesterséges intelligencia: félteniük kell az állásukat?

A kérdés nem újkeletű. 2013-ban két oxfordi tudós, Carl Frey és Michael Osborne érdekes, máig sokat idézett tanulmányt publikáltak a robotoknak a foglalkoztatásra gyakorolt hatásáról. Mi a valószínűsége annak, hogy különböző foglalkozások esetében két évtizeden belül robotok váltják ki az emberi munkát? – tették fel a kérdést. A bolti eladók és a telefonos értékesítők esetében ennek a valószínűségét 90 százalék fölöttire becsülték. Ez nem lehet jó hír az ügyfélszolgálati alkalmazottaknak sem.

Kérdés persze, hogy igaza lesz-e az oxfordiaknak. És most már nem robotokról kell beszélnünk, hanem a modern mesterséges intelligenciáról, ami akkor kezdte bontogatni a szárnyait, amikor a kérdéses tanulmány napvilágot látott.

Van hova fejlődni

Amikor az ügyfélszolgálatról van szó, a mesterséges intelligenciára sokan mentőangyalként tekintenek a vállalatoknál. Van is mit menteni! Az emberi munka drága, az emberekkel sok baj van: magasabb bért szeretnének, megbetegednek, kiégnek, elmennek. Az emberek kiváltása, az automatizálás már régen megindult, sokunknak sikerült is ügyfélként tapasztalatokat gyűjteni róla.

Röviden és kicsit (?) túlozva: a korai automatizált rendszerekkel sikerült sok ügyfelet őrületbe kergetni, elidegeníteni a vállalattól.

Nem titok: az ilyen rendszereknek gyakran tényleg az a célja, hogy az ügyfeleket lepattintsák, távol tartsák a cégtől. Béna szövegek, időpazarlás, üresjáratok, mellébeszélés, faramuci logika, unalom, zéró empátia. Emberrel akarsz beszélni, hát szenvedj meg érte! Szinte mindenkinek van néhány riasztó története, bár üdítő kivételek is akadnak.

Az ügyfélszolgálatokkal folytatott interakciókat sokan nem élményként, hanem zaklatásként élik meg.  Érdemes figyelni például az amerikai ügyfélelégedettségi index alakulását az online kereskedelem kategóriájában: az ügyfélszolgálatok részmutatója a sor végén kullog. Jól látható, hogy kínos ellentmondás van az ügyfelek elvárásai és a vállalatok költségcsökkentési stratégiája között.

– Nyelvi modellek

Most viszont itt vannak az intelligens kommunikációra és egy sor más feladatra képes nagy nyelvi modellek. Emberi hangon beszélnek, „megértik” a kérdéseket, alkalmazkodni tudnak a kérdezőhöz és a helyzethez, átiratokat, összefoglalókat készítenek, nyelveket beszélnek. A fejlettebbek már ügynökökként viselkednek: felfogják és megoldják a problémát, adattárakban, tudásbázisokban kutakodnak, javaslatokat tesznek, intézkednek, emberi segítséget kérnek, ha szükséges.

Az ügyfélszolgálat kétségtelenül jó alany a modern mesterséges intelligencia hadrendbe állításához. Ügyfélszolgálatra szükség van, az emberi munka drága, az ügyfélszolgálati tevékenységek jelentős része szabályozott, szabványosított, rutinjellegű, rengeteg a visszatérő, ismétlődő probléma, jobb helyeken rengeteg adat, dokumentum áll rendelkezésre, a mesterséges intelligencia nagyot fejlődött… Van motiváció, van gazdasági kényszer és vannak technikai lehetőségek.

Nem véletlen, hogy a cégvezetők feltűnően nagy része arra a kérdésre, hogy hol látja a legnagyobb igényt és a legígéretesebb lehetőségeket az MI bevezetésére, az ügyfélszolgálatot jelöli meg. A kereslet persze megteremti a kínálatot: a lehetőségre már befutott cégek és induló vállalkozások tömegei haraptak rá. A vállalkozásokat figyelő PitchBook adatai szerint érdekes kilengésekkel, de egyre több kockázati tőke áramlik a generatív MI-re építő ügyfélszolgálati vállalkozások felé. Sorra érkeznek a hírek a mesés összegű befektetésekről, az erdőkben ugrándozó unikornisokról.

De a régi titánok sem ülnek tétlenül: az Alphabet, az Amazon, a Microsoft generatív MI megoldásokkal jelentkeznek az ügyfélszolgálati kínálati palettájukon. nyilván a Salesforce sem akar lemaradni. Egyes vállalatok saját ügyfélszolgálati robotokat tréningeznek be különböző nyelvi modellek felhasználásával. Vaskalapos elődeiktől eltérően ezek az MI-botok már nem konzerv válaszokat adnak szabványos megkeresésekre, hanem maguk dolgozzák ki testre szabott válaszaikat a gazdáiktól kapott tréninganyagok alapján.

Mindenki boldog lesz?

Mi lesz ebből? Valóban eljönnek a robotok az ügyfélszolgálati alkalmazottakért? Úgy tűnik, van, akiért már tényleg eljöttek. Az USA munkaügyi statisztikai hivatala szerint 2023 és 2025 között az országban közel 10 százalékkal csökkent az ügyfélszolgálati személyzet létszáma. (Ugyanebben az időszakban 35 százalékkal nőtt az „adattudósok” száma.) Az ilyen adatokat persze óvatosan kell kezelni, de nem szabad elsiklani fölöttük: az ügyfélszolgálati munka biztosan az MI kedvelt céltáblája lesz.

Van azonban egy probléma: úgy tűnik, hogy a vevők nem örülnek a robotok térhódításának az ügyfélszolgálatoknál.

A többségük emberrel szeretne beszélni, nem robottal, legyen az bármennyire intelligens.

– Nem javul

Az MI gyorsan fejlődik és terjed, de úgy tűnik, hogy az ügyfélszolgálati munkában a helyzet nem javult, sőt. Maradjunk Amerikában: a 2025 évi National Customer Rage Study-ban találhatók az alábbi megállapítások:

  • Az adott évben a vásárlók 77 százaléka számolt be valamilyen termék- vagy szolgáltatási problémáról. A mutató ijesztően emelkedik.
  • A valamilyen problémát észlelők kétharmada dühöt érez, és ennek minden második hangot is ad. Ez a mutató is felfelé tart.
  • A vásárlók harmada érzelmi stresszként emlékezik a panaszával kapcsolatos ügyintézésre.
  • A panaszok nagy része kikerül a digitális térbe, bár egyre nagyobb részük ott el is tűnik az algoritmusok dzsungelében.
  • Sok vásárló kifejezetten bosszút akar állni az eladón, egyesek ezt nem is titkolják.

Ezek a jelenségek piros lámpákként villognak a piacok műszerfalán. A vásárlók dühösek, nem törődve azzal, hogy a szakirodalom, a konferencia-előadások és a vállalati nyilatkozatok szerint ők a legfontosabbak. Ez már nem egyszerű konfliktus, hanem háború – vonják le a következtetést a felmérés készítői.

Békét tud teremteni a mesterséges intelligencia? Ki tudja oltani a hunyorgó piros lámpákat? Bosszúság és harag helyett tud valódi ügyfélélményt adni?

Legyünk korrektek a technológiával: bárki megtapasztalhatja, hogy a modern MI eszközök „emberibben” viselkednek az elődjeiknél. Ha szakszerűen tréningezik őket sokféle helyi adattal, kevesebbet tévednek és hallucinálnak.

Most elő kell venni az ügyfélszolgálathoz tartozó, fentebb listázott tevékenységeket, és át kell gondolni, hogy melyek alkalmasak az MI bevezetésére, és milyen legyen az ember és a gép közötti munkamegosztás. Aztán jöhet egy bottom-up vagy top-down bevezetési stratégia (inkább az utóbbi). Nem szabad megfeledkezni az eredmények méréséről sem, mint láttuk, ehhez sokféle mutató áll rendelkezésre, de az MI gazdasági hatásainak, a befektetések pénzügyi megtérülésének kérdésében sok a bizonytalanság.

A jövő a hibrideké

Az MI technológia valóban lenyűgöző, de vajon ki tudja váltani az ügyfélszolgálati munkában az embereket? Na, ez már nem olyan egyértelmű. Sok ügyfél elégedett az automatikus önkiszolgálással az egyszerű tranzakcióknál, de probléma esetén szívesebben veszik az emberi segítséget.

A jövő valószínűleg a hibrid megoldásoké, persze mindig az adott helyzethez igazítva. Az ember nyeregben marad, ő az ura a problémamegoldási folyamatnak, de masszív támogatást kap az MI-től a munkájához. A gép elvégzi a rutinmunkát, javasol, ajánlásokat fogalmaz meg, de az ember felülbírálhatja azokat. Ez a megoldás jó az ügyfeleknek, de jó az operátoroknak is. Az utóbbiak szeretnek MI-vel dolgozni, azt viszont nehezen viselik, hogy az MI ellenőrizze őket.

Az ilyen kombinációk azt is pontosabban megvilágítják, hogy miben jó a gép, és miben marad (egyelőre?) fölényben az ember. Úgy tűnik, hogy a hibridek előnyét a gyakorlat is igazolja, bár az ítéletalkotáshoz még sok tapasztalatot kell gyűjtenünk. Az MI biztosan figyelemre méltó hatással lesz az ügyfélszolgálatokra és az ott dolgozók állásának biztonságára, de hogy miként, azt a jövő dönti el.

Minden borús jóslat ellenére a Fülöp-szigeteken egyelőre szépen nő az üzleti szolgáltatásokat nyújtó vállalatok létszáma és bevétele. Az MI előbb-utóbb mindenki munkáját elveszi? Egyelőre úgy tűnik, hogy inkább utóbb, mint előbb.