Magyarországon a kereskedelmi bolthálózatok között elsőként a Libri könyvesboltjaiban találkozhattunk virtuális eladóval. Az erre a célra fejlesztett chatbot támogatja a vásárlók bolti tájékozódását és segít az ajándékválasztásban. A témáról Kopcsányi Zoltánt, a Libri kereskedelmi igazgatóját kérdeztük.
Hogyan zártátok a karácsonyi időszakot?
A Libri-Bookline Zrt.-nél 2017-ben is, az előző évekhez hasonlóan az éves forgalom 25%-a bonyolódott le a Black Friday és az év vége között. Számunkra ez a Black Friday kiemelkedően a legsikeresebb volt, ugyanakkor az előző évektől eltérően az ezt követő időszakban a rendelésszámok sokkal kiegyensúlyozottabban alakultak, nem voltak kiugró peak-ek, de nem voltak nagy visszaesések sem. A kiszállítások zökkenőmentességéhez ez tudott jelentősen hozzájárulni, mert a rendelésenkénti darabszám gyakorlatilag megegyezik a 2016-os átlaggal, a vásárlói visszajelzések ugyanakkor jelentősen pozitívabbak a tavalyiaknál.
A Libri bolthálózatban azt láttuk, hogy a kosárérték növelésben nagy potenciál van, ugyanakkor az eladóink kapacitása decemberben véges. Ezért egy, az e-kereskedelemben kibontakozó technológiát hívtunk segítségül offline vonalon és létrehoztuk a Libri Chatbotot.
Honnan jött a chatbot ötlete?
A karácsonyi időszakban a boltok vásárlóforgalma drasztikusan megnövekszik, emiatt nő az eladók leterheltsége, akik így kevésbé tudnak a vásárlók rendelkezésére állni és segíteni az ajándékválasztásban. Bár a chatbotokat az esetek döntő többségében online vásárlások lebonyolítására és az általános ügyfélszolgálati kérdések automatikus megválaszolására használják, a „Libri Ajándékkereső” chatbotja a bolti vásárlást segítette elő azzal, hogy helyben adott tanácsot. Azért hoztuk létre, hogy ne engedje el a vásárlók kezét a nagy év végi rohanásban sem, hogy támaszként szolgáljon és segítsen eligazodni a sok könyv között. Az applikáció csevegőrobotja segített dönteni a fogyasztóknak, akár egy jó eladó, vagy könyvszakértő.
Miért pont chatbot?
Lead ügynökségünk, a Next Wave Europe javaslatára választottuk ezt a csatornát. Figyeltük azt a trendet, miszerint a digitális technológiák már nem csak az online kereskedelemben hódítanak, hanem a hagyományos bolttérben is egyre jobban működtethetők, a csatornák kombinálásával pedig igazi omnichannel vásárlói élmény érhető el. Másrészt a fogyasztói trendeket is figyelemmel kísérjük, és azt gondoljuk, hogy a felhasználók könnyebben elköteleződnek egy márka iránt, ha az olyan platformon van jelen, amelyen nap mint nap tartalmat fogyasztanak – ha lehet, onnan ne kelljen elnavigálniuk.
A chatbot gyorsabban felépíthető, mint ahogy a weboldal fejleszthető, mivel a chatben natívan illeszkedő funkcióról van szó. A munka nagy részét a kommunikáció felépítése jelentette, vagyis a kérdés-válasz szkriptet kellett alaposan átgondolni, felkészülni válaszokkal néhány előre definiált beírásra, ezzel is egyfajta személyiséget adni a botnak.
Személyiséget? Tudnál erre néhány példát mondani?
Arra is felkészültünk, hogy felhasználóink kísérletezni fognak, és kommunikálnak a chatbottal. Hallgat a köszönésekre, a „király” felkiáltásra, illetve káromkodásra pszichológia témájú könyveket ajánl. Érdemes kísérletezni!
Hogyan vizsgázott a fejlesztés az ünnepek alatt?
A bot egy megközelítőleg 150-es nagyságrendű adatbázisból dolgozott, életkor, nem, tematika vagy akár népszerűség alapján ajánlott olyan könyveket a vásárlóknak, amelyek a boltokban készleten voltak. A „Libri Ajándékkereső” használatához nem kell más, mint egy Facebook felhasználói fiók és egy okostelefonon futó Messenger applikáció. A chatbot tulajdonképpen egy Facebook profillal rendelkező felhasználó, akit a Messengeren keresztül lehet megszólítani. A chatbottal való társalgáshoz nem kell gépelnünk, mindössze annyi a dolgunk, hogy a chatbot kérdésére a választási lehetőségek közül rábökünk az előre definiált válaszok egyikére. (pl.: Kinek keres ajándékot? Kisgyermek, kamasz, felnőtt nő stb.)
Milyen csatornákat kapcsolt be a Libri a chatbotra való terelésre? Milyen eredményekkel zárult a bevezetés időszaka? Vannak-e jövőbeli tervek a chatbottal kapcsolatosan? Mindez a február 8-i konferencia délutáni programjából kiderül.
