Az év eleje hagyományosan az újévi fogadalmak és a tervezgetés ideje. Ha az e-kereskedelemben dolgozunk, akkor jó eséllyel ilyenkor pihenjük ki a fekete péntek és a karácsony közötti szezon alváshiányos időszakát is. A feltöltődés mellé jól jöhet egy csokor kihívás, várakozás a 2023-as évre vonatkozóan, azaz mire készülhetünk az e-commerce terén az előttünk álló évben. Ehhez kiindulópontnak egy nemzetközi elemzés anyagát nézzük meg, és röviden a lehetséges hazai várakozásokról is szót ejtünk.
Öt kihívás 2023-ra, és lehetséges kezelésük
Még 2022 novemberében jelent meg a TechTarget hasábjain Robert Brandl írása: Top e-commerce challenges for 2023 and how to overcome them címmel a 2023-as kihívásokról. Bár elsősorban a globális e-kereskedelmi piaccal foglalkozik, érdemes mégis megnézni, mert mint látni fogjuk, az általa vázolt öt kihívás és lehetséges kezelésük a hazai kereskedőknek is relevánsak lehetnek.
1. Erősödő fogyasztói elvárások
A fogyasztók egyszerű és egyúttal kényelmes vásárlási élményre vágynak, amely személyre szabott és magával ragadó. Szeretnék naprakészen követni a megrendelésüket, több csatornán keresztül vásárolni, valós idejű értesítéseket kapni stb. Az egyik kereskedőnél tapasztalt kiváló ügyfélélményt elvárják a másiknál is. A kereskedőknek ezért érdemes energiát fektetni a vásárlók megértésébe, a fájdalompontok feltárásába (pl. vásárlás utáni kutatással, az ügyfélszolgálati munkatársakkal való rendszeres kommunikációval vagy a közösségimédia-csatornák figyelésével).
2. Verseny a D2C (direct-to-consumer) márkákkal
A koronavírus-járvány azok számára is kézenfekvővé tette az online csatorna használatát, akik eddig importőrök és kereskedők segítségével, közvetve érték el a vásárlóikat. A SaaS (szoftver mint szolgáltatás) cégek az elmúlt időszakban éppen a D2C területen érték el a legnagyobb növekedést. A gyártók megpróbálják közvetlenül elérni a fogyasztókat, jó áron minőséget nyújtani, miközben kikapcsolják a köztes szereplőket, például az e-kereskedőket. Ez ellen több mindennel lehet küzdeni: megbízható online jelenléttel és széles körű termékportfólióval, jó marketinggel, vagy éppen a már tárgyalt kiváló ügyfélélménnyel.
3. Határokon átívelő kereskedelem
Az e-kereskedelem lehetővé teszi, hogy olyan piacokra is betörjünk, amelyek eddig elérhetetlenek voltak számunkra. Ugyanakkor ez több kihívást is takar: a megfelelő kiszállítást meg kell szervezni (inkább kisebb, decentralizált raktárakkal vagy megfelelő fulfillmenttel), a többnyelvű support elengedhetetlen, és a fizetéssel kapcsolatos kérdéseket is jól kell kezelni (pl. a megfelelő szolgáltató kiválasztásával, amiben helyben is megbíznak, az adózási kérdésekre való odafigyeléssel, vagy a különböző pénznemek kezelésével). Másik oldalról nézve ugyanezt a kihívást, mindez azt is jelenti, hogy erősödő nemzetközi versenyre számíthatunk a saját piacunkon.
4. Konzisztencia a különböző csatornákon
Az első pont, a kiváló ügyfélélmény azt is jelenti, hogy a különböző csatornák között tudni kell kezelni ugyanazt az ügyfelet és igényét (omnichannel). A konzisztencia megjelenik az ügyfélkezelésben, a termékek elérhetőségében, az árazásban, a tartalomban, a különböző fizetési és kiszállítási lehetőségekben stb. Ehhez meg kell érteni a vásárlói motivációkat és a döntési mechanizmust. A konzisztenciához össze kell hangolni a különböző csatornákon a vállalati történetet, az üzeneteket, a termékeket és szolgáltatásokat, a kinézetet (logó, tipográfia, színvilág stb.) és az interakciót a különböző érintési pontokon.
5. Adatbiztonság
Meglepő lehet, de az utolsó, ötödik kihívás nem szűken vett kereskedelmi, hanem egy látszólag távolabbi kérdés. A cégek ugyanis nagy erőforrásokat fordítanak az adatvezérelt működésbe (ügyféligények megértése, hatékony marketing, kiváló ügyfélélmény, megfelelő fizetési és szállítási módok biztosítása, készletgazdálkodás stb.). Ehhez hatalmas mennyiségű adatot kell tudni naprakészen kezelni: ügyfélprofilokat, vásárlási előzményeket, weboldal-analitikát, raktárkészletmenedzsment-adatokat stb. Mindez olyan szoftvereket és folyamatokat igényel, amelyek mind IT biztonság, mind adatvédelem szempontjából megállják a helyüket. Ez 2023-ban is meghatározó lesz.
Ahogy Robert Brandl írása végén kiemeli, az e-kereskedelem várhatóan 2023-ban is nőni fog világszerte, de az emelkedő ügyféligények és a gyorsan változó üzleti környezet miatt ez számos kihívást tartogat a kereskedők számára.
2023 idehaza: trendforduló és konszolidáció?
Vajon mit várhatunk 2023-ban a hazai e-kereskedelemben? Miközben a fentebb taglalt kihívások nálunk is éreztetik hatásukat, szokás szerint várható, hogy ami nemzetközileg mérvadó, az itthon kis csavarral vagy időbeli csúszással adaptálódik. A piaci és kulturális sajátosságok miatt megszokhattuk, hogy nincsenek egy az egyben lefordítható e-kereskedelmi trendek idehaza.
A legfontosabb kérdés ezen a téren talán az, hogy valami új kezdődik-e 2023-ban a hazai e-kereskedelemben, vagy folytatódik egy több mint 20 éve íródó történet. Dr. Bőgel György, az Ecommerce Hungary elnöke írta 2022-ről az egyesület Facebook oldalán:
„Valamilyen természetes trendfordulónál tartunk, vagy az idei kereskedelmi szempontból kakukktojás-év volt?”
A hazai e-kereskedelem a 2000-es évek eleje óta, tehát több mint két évtizede szinte minden évben kétszámjegyű növekedést produkált, jellemzően évi 15-20%-ot. Ezzel a növekedési ütemmel az évtized végére a hazai e-kereskedelem részesedése a teljes kereskedelmen belül meghaladná az 50%-ot, pár évre rá pedig elérné a 100%-ot. Az előttünk álló évtized kulcskérdése tehát, hogy meddig nőhet ilyen dinamikusan a hazai e-kereskedelmi szektor és mikor várható ebben trendforduló, konszolidáció , illetve ez a trendforduló megtorpanást jelent-e, egy bizonyos üvegplafon elérését (fejlettebb piacok jelentős részén tartósan 15-20% körül mozog az e-kereskedelem részesedése, idehaza ennél még valamivel alacsonyabb). Elképzelhető, hogy 2022-23 ebben a kérdésben elhozza ezt a trendfordulót, de az is lehet, hogy csak átmeneti megtorpanást jelent.
Végül, az esélyek latolgatásának, a főbb hazai kihívások, várakozások és trendek azonosításának az év későbbi szakaszában is fontos szerep jut. A Kürt Akadémia trendkutatásának hamarosan megkezdődik ugyanis az adatfelvétele, fókuszában azok a kereskedői és szakmai várakozások állnak majd, hogy mi határozhatja meg az idei esztendőt idehaza. A reálbérbe harapó infláció, ami visszafogja majd a fogyasztást és a keresletet? Esetleg a gazdaság recesszióba csúszása? A működőképességet teljesen ellehetetlenítő energiaárak? A koronavírus kínai elszabadulása, ami negatívan hathat az ellátási láncok működésére?
Egyelőre nem tudni, mit vár a hazai szakma, az viszont biztos, hogy a szokásosnál izgalmasabb és több kihívást rejtő évnek nézünk elébe 2023-ban.
