A visszáru kezelése szerves része a webáruházak működésének és közvetlenül befolyásolja az ügyfélélményt, ennek ellenére a legtöbb bolt nem fordít rá kellő figyelmet. A standardizált folyamatok hiányában rengeteg idő és erőforrás megy rá, nem is beszélve arról, hogy a vásárlói élményen is sebet ejt. A Retino Portál segít a vásárlóknak könnyedén jelezni a visszárukérést a webáruházak felé, a boltoknak pedig gyorsan és költséghatékonyan feldolgozni a panaszokat. A Retino júniustól Magyarországon is elérhető.
A Retinónál már több százezer visszáru csomag feldolgozásában segítettünk a partnereinknek. A továbbiakban az így szerzett tapasztalatainkat osztjuk meg Veled, az alábbi témákban:
- Mik az optimális visszárufolyamat lépései?
- Milyen tippeket érdemes megfogadni a visszárupolitikát illetően?
- Hogyan tud segíteni a Retino a visszárufolyamatok optimalizálásában?
Mik az optimális visszárufolyamat lépési?
Mikor meghatározzuk a visszárufolyamat menetét, fontos szem előtt tartanunk a következőt: attól, hogy az ügyfél nem szeretné megtartani a terméket, az iránta való szükséglete még nagy valószínűséggel létezik, és továbbra is ki szeretné elégíteni. Ha a visszaküldés gyors és gördülékeny, az ügyfél az esetek nagy részében tőlünk veszi meg a helyettesítő terméket, viszont ha a folyamat hosszas és nehézkes, más bolthoz fog fordulni. A pozitív visszaküldési élmény biztosítása tehát nem bónusz, hanem alapkövetelmény ahhoz, hogy az egyébként is drágán megszerzett ügyfelet megtartsuk, és visszatérő vásárlóvá konvertáljuk.
A visszárupanaszok kezelése alapvetően egy ismétlődő folyamat, amelyen egy webáruház számtalanszor végigmegy. Érdemes tehát strukturálni és standardizálni, hogy a lehető leghatékonyabbá tegyük azt. A Retinónál mi egy 5 lépéses folyamatot javasolunk, ami így néz ki:
1. Panasz rögzítése
1. Panasz rögzítéseA folyamat mindig a vevővel kezdődik, aki elégedetlen a megvásárolt termékkel. Érdemes a panasz rögzítését minél könnyebbé tenni. Nem igaz, hogy ha nehézkes a folyamat, akkor a vevő meggondolja magát és megtartja a terméket – épp ellenkezőleg: eltökéltebb lesz.
A legfontosabb, hogy a weboldalon tüntessük fel a visszáru-procedúra menetét. Ez lehet egy egyszerű szöveges leírása a lépéseknek, vagy egy letölthető formanyomtatvány.
Az ideális megoldás viszont az önkiszolgáló portál, mivel a rögzítést a vevő egymaga intézheti anélkül, hogy kapcsolatba kellene lépnie a webáruház ügyfélszolgálatával.
Ugyanakkor, a panasz létrehozása remek alkalom arra, hogy rákérdezzünk, mi az oka a visszaküldésnek. Természetesen az ügyfél nem köteles erre válaszolni, viszont az esetek többségében megteszik.
Szintén fontos, hogy értesítsük a vevőt arról, hogy rögzítettük a panaszát, és rajta vagyunk az ügyön. Ennek a legegyszerűbb módja egy megerősítő e-mail küldése.
2. Átvétel
Miután átadta a csomagot, a vevőnek nincs más dolga, mint várni az ügy megoldását, ugyanakkor értékeli, ha rendszeresen értesítjük a fejleményekről. Célszerű egy második e-mail küldése, amiben részben tájékoztatjuk, hogy megkaptuk a terméket, részben pedig elmondjuk, mikor számíthat megoldásra. Hogy ne ígérjünk olyat, amit nem tudunk mindig betartani, legjobb valahogy így megfogalmazni az üzenetet: “A jogszabályok értelmében 14 nap áll rendelkezésünkre a pénzvisszatérítésre, de ezt rendszerint átvétel után 2 napon belül megtesszük.”
3. Feldolgozás
Az eset feldolgozása rendszerint a visszaküldött termék ellenőrzését jelenti, és időtartama terméktől és problémától függően változik. Fontos, hogy tartsuk az átvételkor küldött e-mailben vállalt megoldási határidőt!
4. Megoldás
A megoldás lehet csere vagy pénzvisszatérítés, a probléma típusától és a kérelmezett megoldási módtól függően. Fontos, hogy igyekezzünk úgy megoldani az esetet, ahogy az ügyfél szeretné. Például, ha a pénzt szeretné visszakapni, ajánlhatunk helyette egy alternatív terméket, de ne próbáljuk ráerőltetni!
Pénzvisszatérítés esetén érdemes ezt a lehető leggyorsabban megtenni. Minél gyorsabban kapja vissza a vevő a pénzét, annál elégedettebb lesz velünk, és annál valószínűbb, hogy vissza fog térni hozzánk. 24 órán belüli pénzvisszatérítés esetén a vevők 70%-a vásárol újra ugyanabban a boltban.
Amint megszületett a döntés, küldjünk egy harmadik értesítő e-mailt!
5. Zárás
Az eset zárása a könyvelési és raktári folyamatokat (jóváírás, készletre vételezés stb.) foglalja magában. Miután az eset zárolva lett, javasoljuk egy negyedik e-mail küldését a vevőnek, amiben arra kérjük, értékelje a visszárufolyamat minőségét. Az így kapott visszajelzés fontos a folyamat javítása szempontjából.
Mivel lehet még kísérletezni visszáru tekintetében?
1. Visszaküldési határidő és ingyenes visszaküldés
Ne féljünk meghosszabbítani az elállási határidőt! Az, hogy akár 30 vagy 60 nap múlva is lehetőségük van a termék visszaküldésére, nagyon imponál a vevőknek. Bár azt gondolnánk, hogy ez a visszárumennyiség növekedését eredményezi, ez egyáltalán nincs így – pont fordítva. Mikor a vásárló nem érzi a 14 napos határidő nyomását egy olyan termék esetén, ami nem pont olyan, mint amilyennek elképzelte, hajlamosabb adni neki egy esélyt, hogy megszokja és megtartsa.
Bár a webáruházak nem kötelesek ingyenes visszaküldést biztosítani, érdemes ezzel kísérletezni. Tapasztalatunk azt mutatja, hogy ez fontos a vásárlóknak, és hosszú távon megtérül. Manapság már elég olcsón meg lehet oldani a belföldi szállítást, a vásárlók pedig imádják.
2. Alternatíva felajánlása
Ha a vásárló vissza akar küldeni egy terméket, érdemes felajánlani a csere lehetőségét. Csak mert nem felelt meg az adott termék az igényeinek, ez nem jelenti azt, hogy az igénye megszűnt – sőt! Ha az ingyenes szállítást is felajánljuk mellé, kevés olyan fogyasztó lesz, aki nemet fog mondani.
3. Piachoz való alkalmazkodás
Természetesen nem szabad figyelmen kívül hagyni a piac jellemzőit sem. Például egy ruhabolt esetén sokkal magasabb a visszaküldési ráta, mint más webáruházaknál. Ezért érdemes a dobozban elhelyezni a visszaküldési útmutatót, vagy a rendelés megerősítő e-mailben belefoglalni a lépéseket.
Más áruházak – gyógyszertárak, horgászboltok, hobbiboltok – esetén a visszáru kevésbé jellemző. Mindemellett náluk is fontos, hogy látható, könnyen elérhető helyen legyenek a visszáru-instrukciók, és ne az ÁSZF mélyéről kelljen előbányászni őket.
Hogyan segít ebben a Retino?
A Retino segít standardizálni a visszárufolyamatot, és automatizálni a legfontosabb lépéseket.
A Retino Portál segítségével a webáruház egy teljesen személyre szabott virtuális űrlapot helyezhet el a weboldalán, amin belül a vásárló azonosítja a rendelése problémás termékét, megadja a visszaküldés okát, megadja a bankszámlaszámát és minden más információt, ami szükséges az eset megoldásához. Ugyanitt hívhatja a futárt, és feladhatja a terméket – mindezt anélkül, hogy akár fel kellene hívnia a boltot.
Amint egy visszárukérés létrejött, ez láthatóvá válik a Reinto Irányítópulton, ahol a webáruház követheti az összes kérés státuszát. Alapértelmezetten a fent említett 5 lépéses folyamatot használjuk, de ez is személyre szabható, a bolt igényeinek megfelelően. A Retinóval a teljes visszárufolyamat átlátható, esetek szintjén követhető, és semmi sem marad figyelmen kívül.
A Retino számos automatizációs lehetőséget nyújt. E-mail sablonok készíthetők, és küldésük eseményekhez köthető, így értesítjük automatikusan a vevőket az esetük állapotváltozásáról. Jótállási dokumentumok, jóváírások automatikusan generálhatók a Retinóból. Egy másik nagyon hasznos funkció a kötegelt banki utalások előkészítése, ami akár 90%-os időmegtakarítást is jelenthet.
A Retino azért lett kitalálva, hogy minél gyorsabbá és egyszerűbbé tegye a visszáru-feldolgozást – ezt egy sor funkció támogatja. Határidők csatolhatók az egyes esetekhez. Feladatokat hozhatunk létre, amiket felelőshöz rendelhetünk. Megjegyzéseket csatolhatunk esetekhez, hogy több felelős is dolgozhasson rajtuk információvesztés nélkül. A kommunikáció az ügyféllel a Retinóból történik, így nem kell applikációk és telefon/e-mail között ugrálni. Ezen funkciók segítségével 75%-kal sikerült csökkentenünk a visszáru esetekre fordított időt.
A fenti funkciók közvetlenül befolyásolják a vásárlói elégedettséget. A standardizált folyamatnak köszönhetően minden időben és az ügyfél elvárásainak megfelelően történik. Az automatikus e-mailek értesítik a vevőt az összes fejleményről. A Portál (virtuális űrlap) egyszerűvé és gyorssá teszi a panasztételt. A kommunikáció a Retino chaten keresztül gördülékeny, mivel nincs szükség e-mailekre. Az értékelő e-mailnek köszönhetően pedig az ügyfél közvetlen visszajelzést adhat a webáruháznak a teljes visszárufolyamatról. Ezek a funkciók egy olyan szolgáltatássá állnak össze, amelyek azt üzenik a vevőnek, hogy fontosak számodra, és mindent megteszel, hogy a lehető legjobb élményt nyújtsd neki.
Itt összegyűjtöttük Neked a legfontosabb gyakorlati tippeket.
A Retinóval több ezer boltnak könnyítettük már meg a visszáru folyamatait. Ha kíváncsi vagy, pontosan hogyan működik, itt ingyen kipróbálhatod.
(Támogatott tartalom)
