Amikor a vevők egy hagyományos üzletben vásárolnak, könnyedén észreveszik, ha a kiszolgálás jó minőségű: kedves, felkészült eladókkal találkoznak, akik választ tudnak adni a termékekkel kapcsolatos kérdésekre, és ismerik a raktárkészletet is. Ilyenkor nagy valószínűséggel visszatérnek majd, hiszen a vásárlás élvezetes volt, és megfelelő értéket kaptak a pénzükért.
Alapvetően mindez igaz a webáruházakra is. A különbség abban rejlik, hogy az internetes vásárlónak sokkal nehezebb bebizonyítani, hogy a kiszolgálás minősége hozzáadott értékkel bír, hiszen a közvetlen emberi kapcsolat hiánya miatt kevesebb eszköz áll rendelkezésre. A szakértők ebben a témában szinte csak a jó termékfotókat, a szabatos leírásokat, és a weboldal egyéb tartalmi részeit szokták felhozni.
Amiről pedig sokkal kevesebb szó esik – bár lényeges kérdés -, az a mindezen túli ügyfélkommunikáció jelentősége. Pedig számos helyen van olyan hibalehetőség, ami lényegesen (és negatívan) befolyásolhatja az ügyfélélményt.
1. Gyenge 404-es oldalak
A hibaüzenet olyan dolog, amit nem szeretünk látni, pláne a saját weboldalunkon. Azonban időnként elkerülhetetlenül előfordul egy-egy 404-es hiba, amit lehetőségként érdemes felfogni. Nem elég csak egy “hoppá, az oldal nem található” üzenet. Pontosabban annál sokkal jobbat is tudnunk: javasolhatunk termékeket, felhívhatjuk a figyelmet akcióinkra, de a minimum a főkategóriáink felsorolása. Így a felhasználó negatív élményét megfordítjuk úgy, hogy hasznos információt juttatunk neki.
2. Üres keresési eredmények
Ha a felhasználó olyan keresési lekérdezést indít, ami nem ad eredményt, a helyzet hasonló, mint az előző esetben. Vagyis ahelyett, hogy csak “nincs találat” üzenetet mutatnánk neki, használjuk ki a helyzetet! Javasoljunk helyettesítő terméket, ajánljunk fel neki egyszeri kedvezményt a teljes kategóriára, amiben keresett, bátorítsuk arra, hogy böngésszen a raktáron lévő termékek közt!
3. Személytelen tranzakciós levelek
Sose küldjünk formaszövegeket a vásárlóknak! Minden levelünk jellemezzen minket, és mutassa meg, mennyire fontosak nekünk a vásárlóink. Szánjuk rá az időt és energiát, hogy még a legegyszerűbb visszaigazoló levelünk is rólunk mondjon el valamit. Tekintsünk marketingkommunikációs felületként, sőt médiumként minden tartalmunkra, és hangsúlyozzuk a vásárlói előnyöket. Adjunk értékes információt, beleértve a garancia és a visszaküldés feltételeit, magyarázzuk el a kiszállítást, csomagkövetést, ajánljunk törzsvásárlói programot, kupont vagy partnerkedvezményeket. Adjunk okot a vásárlónak, hogy hűséges legyen hozzánk!
4. Bonyodalmas leiratkozás
Minden kiküldött levélben legyen megfelelő leiratkozási link. Ez főleg a marketing célú emaileknél fontos, mert különben a felhasználók jelentős része zaklatásként éli meg ezeket, így pont ellentétes hatást érünk el. Adjunk értéket, legyünk korrektek és magabiztosak, így a vevőink tisztelni fognak és visszatérnek hozzánk.
Mit kerüljünk el a leiratkozásnál?
- Nem működő leiratkozási link (akár 404)
- A leiratkozási oldal email címet kér (újra)
- A leiratkozás több napot vesz igénybe
- A leiratkozást email útján kell megerősíteni
Ezek mind felesleges késleltető módszerek. Semmi szükség rájuk: ha a vevő menni akar, hadd menjen! Legyünk olyan hálásak és udvariasak, amennyire csak lehetséges. Nincs értelme újabb emaileket küldeni annak, aki már jelezte, hogy távozik.
5. Felesleges vagy hibás kosárelhagyási figyelmeztetések
Egyes marketingesek sokszor csodafegyverként hivatkoznak az elhagyott kosarak visszaszerzésére. Ennek egyik módszere a figyelmeztető email, ami sok esetben hoz ugyan eladásokat, de könnyen lehet, hogy közben csomó felhasználót magunkra haragítunk vele. Mindenképpen mérjük a konverziós arányt, és mérlegeljük ezen levelek használatát, figyelembe véve, mennyire bizonyulnak hatékonynak!
Ami pedig még fontosabb: bizonyosodjunk meg arról, hogy jókor küldjük-e ezeket a leveleket. Képzeljünk el egy olyan szituációt, amikor a vásárló betette a terméket a kosárba, de a webáruházi rendszer visszautasított a kiszolgálást (például azért, mert elfogyott vagy nincs kiszállítás az adott címre, esetleg a megadott hitelkártyán nincs fedezet). Ezután a felhasználó kap egy emailt, miszerint térjen vissza és vegye meg a terméket. Ez komoly hiba, a vásárló valószínűleg nem vásárol többé nálunk.
