Emberi tényező: az offline boltok legnagyobb értéke

Emberi tényező: az offline boltok legnagyobb értéke

Bár korántsem telt zökkenőmentesen a hagyományos boltok számára az elmúlt évtized a kereskedelemben, az utóbbi évek trendje megfordulni látszik és úgy tűnik, igenis van esélyük a túlélésre a hagyományos üzletekben árusító kereskedőknek. Feltéve persze ha képesek megfelelni a modern trendeknek és a fizikai vásárlást a digitális élményhez hasonló folyamattá varázsolniuk.

Dan Hodges, a Retail Store Tours ügyvezetője, közel egy éves kutatásukra alapozva a következő kereskedelmi trendeket azonosította a 2019-es évre: “munkavállalói tréningek, technológia használat, eladási környezet, üzleti modell, ügyfél elégedettség, vásárlói elégedettség, márka történet, egyedi és emberi koncepció, változás.”

Több száz kiskereskedelmi egységre kiterjedő kutatásuk során legalábbis ezek voltak azok területek, ahol a hagyományos boltokat üzemeltetőknek érezhető lemaradásuk volt online versenytársaikkal szemben. Emellett kiemelten foglalkoztak azokkal a szereplőkkel is, akiknek sikerült ebből a hátrányból a modern technológiák és a hagyományos értékesítési módszerek megfelelő kombinációjával lefaragniuk.

A hagyományos boltok előnye, az elektronikus kereskedőkkel szemben – dacára a modern technológiák látványos fejlődésének, különösen az analitika és felhasználói szokások megismerésének terén, – a személyes kontaktus és emberi tényező alaposabb ismerete az értékesítési folyamat során. Ez bizonyos területeken még tovább növelhető, ha a vevőikkel közvetlen fizikai kapcsolatban lévő kereskedők magukévá tudják tenni azokat a módszereket és újításokat, amelyeket a technológiai cégek és online kereskedők évek óta sikerrel alkalmaznak.

Az emberi tényező

Az Apple boltok alkalmazottait is leginkább a kedvességük és a vásárlókkal szemben tanúsított empatikus megközelítés alapján választják ki, mintsem technológiai tudásuk alapján. De ugyanilyen jó példa erre a Microsoft is, ahol a sales munkatársakkal szemben legalább akkora elvárás, hogy jó humorérzékük legyen, mint az, hogy megfelelő információkkal lássák el a leendő ügyfeleket. Mint azt a kutatás is megjegyzi, a két nagy informatikai óriás eladási stratégiájának fókuszában éppen az emberi tényező áll.

Technológia használat

A hagyományos eladásösztönzés mellett nagyobb siker érhető el a hagyományos kereskedelemben, amennyiben az eladók interaktív, vásárlókkal közvetlenül kapcsolatba lépő technológiákat alkalmaznak. A Sephora kozmetikai üzletlánc például a Color IQ alkalmazással megmutatja a felhasználóknak, hogy az adott make-up hogyan megy a hajszínükhöz, de az Apple bolti eladók is használnak dedikált szoftver a visszatérő vásárlók problémáinak és korábbi vásárlásainak nyomon követésére, hogy hatékonyabban tudjanak reagálni a problémáikra, jelentősen növelve ezzel a boltjaikban eltöltött időt, és ezzel közvetetten az eladásokat is.

Alkalmazottak továbbképzése

A modern technika és hagyományos bolti értékesítés élen járó cégek, mint az Apple, a Sephora vagy a Tiffany folyamatosan képzik dolgozóikat és egyben kötelezik őket arra, hogy folyamatosan lépést tartsanak a frissen piacra dobott termékekkel, illetve kombinált felmérések során számon is kérik ezeket. A leghatékonyabb cégek naponta monitorozzák alkalmazottjaik tudását és időszakonként komolyabb vizsgákon is számon kérik tőlük tudásukat.

Üzleti modell

Leginkább azok a cégek tudnak hatékonyan talpon maradni az éles versenyben, akik a személyre szabhatóságra és perszonalizációra helyezik a hangsúlyt. Ebben a két élen járó példa a Bonobos és Untuckit. A Bonobos férfi ruházati boltjában divatszakértők segítenek a férfiaknak ruhát választani az Untuckit pedig egyenesen méretre szabott pólóba öltözteti a belépőket, hogy azok könnyebben kiválaszthassák a számukra előnyös méretet a ruhák felpróbálása előtt.

Bolt tervezés

Míg a már említett Apple belső tervezés szempontjából hangsúlyozottan minimialista megközelítést alkalmaz, a Ray-Ban saját boltjaiban különböző stílusú tükrök előtt is kipróbálhatják a vevők a kiválasztott napszemüvegjeiket. A Sonos hatalmas térhatású, tökéletes akusztikájú termeiben lehetőséget teremt arra, hogy a leendő felhasználók  kipróbálhassák hangfalaikat, a Sephora pedig kiterjesztett valóság alkalmazásokkal próbálja egyedivé tenni a vásárlási élményt. Mindegyik stratégia célja, hogy a vásárlás egyben élmény is legyen, a belső terek kialakítását is ennek a célnak megfelelően alakították át.

 Márkához kapcsolódó történet

Szinte mindegyik sikeres, modern kereskedőnek van egy, a DNS szintű egyediséget sugázó története, amelyet vagy a piacra lépés körülményei, vagy legendás alapítóik határozták meg. Legyen szó akár Tiffany, Sugarfina,Untuckit, Amazon vagy Apple történetéről, mindegyikük sikerének alapja egy jól megragadható, emlékezetes történet.

Egyedi értékteremtés

Hazánkban és Európában ez annyira nem jellemző, az Egyesült Államokban – különösen az ingatlanpiacon – meghatározó, hogy a kereskedők egyedi ajánlatokkal és jól definiált koncepcióval lépnek be a piacra. A Real Real, B8ta, Everlane, Alo Yoga, Brooklinen, 3×1 vagy The Apartment ingatlanos cégek mind sajátos területen ügyködnek, és pontosan meghatározható azoknak az ingatlanoknak a köre, amelyekkel foglalkoznak. Mind törekednek arra, hogy a vásárlók csak rájuk jellemző, egyedi élményként éljék meg az értékesítés folyamatát.

Változás

Tetszik vagy sem, a kereskedőknek alkalmazkodniuk kell a helyenként követhetetlennek tűnő vásárlói szokásokhoz. Ilyenek például azok a ruházattal foglalkozó kereskedők, akik évente akár háromszor-négyszer is lecserélik az árukészletüket, vagy a Nike mintaboltja, ahol a sportruházati cég mintaboltjában a vásárlók az online megrendelt termékeket, személyre szabott, saját kulcsukkal nyitható szekrényeikben vehetik át.

A jövő kereskedőinek hozzá kell szokniuk ahhoz, hogy a hagyományos értékesítési folyamat során olyan élményekkel szolgáljanak a vásárlóknak, amelyek a digitális technológia alkalmazása mellett nem nélkülözik az emberi oldalt sem.

mm
Jóbi Attila

Online marketing menedzser, újságíró, média menedzser és tartalomipari beszállító.

Üzenet a szerzőnek

Kérdésed van?
Hozzászólnál?

Vedd fel a kapcsolatot a szerzővel, várjuk az üzenetedet!