A Facebook felvásárolta a New York-i székhelyű Kustomer szoftvercéget, amely olyan egységes irányítópultot fejleszt, amivel több szolgáltatásból származó ügyfélkapcsolati jellegű beszélgetés egy helyen kezelhető – írta a Bloomberg. A Wall Street Journal értesülései szerint az ügylet 1 milliárd dollárnál nagyobb értékű, de a részleteket üzleti titokra hivatkozva nem közölték annak résztvevői.
A Facebook régóta igyekszik monetizálni az azonnali üzenetküldési képességeit a Messenger és a WhatsApp platformokon, ezért indulnak most el a fejlett ügyfélkapcsolati megoldások irányába. A fogyasztók egyre inkább elvárják, hogy ne csupán telefonon és e-mailen, de azonnali üzenetben is segítséget, információt kérhessenek, sőt, ma már a chatelés ugyanolyan fontos lett, mint a telefonhívás. A Kustomer természetesen különböző chatbotokat is kínál, amik használata megkönnyíti a kereskedő dolgát, hiszen a válaszok jelentős részét automatizálni lehet.
A részletekről annyi ismert, hogy a Kustomer fejlesztése az ügyfélüzenet mesterséges intelligencián alapuló gépi értelmezésére koncentrál, vagyis képes emberi beavatkozás nélkül felismerni a kérdés témáját, és vagy megválaszolja azt, vagy olyan ügyfélszolgálati munkatárshoz irányítja, aki a leghatékonyabban tudja kezelni a megkeresést. A Facebook szerint a platform megszerzésével napi szinten 175 millió WhatsApp alapú ügyfélmegkeresés kezelése válik majd egyszerűbbé a vállalatok számára. A tervek szerint a szolgáltatások a Messenger platformon is elérhetők lesznek, ezért több új API-fejlesztést is bejelentett a Facebook.
A cég legjelentősebb pénzforrása természetesen a nagyvállalatoktól származó hirdetési bevétel, ezért a legtöbb üzleti döntésükben szerepet játszik ennek növelése is. A Kustomer felvásárlásával tehát nemcsak arról van szó, hogy a cégeknek hatékonyabb legyen az ügyfélkapcsolati rendszere, hanem sokkal inkább arról, hogy a Facebook több vásárlói információhoz jusson hozzá, amit arra használhat, hogy még jobban célozhatóvá tegye a most is igen fejlett algoritmikus hirdetési rendszerét.
Facebook nem véletlenül helyezte a WhatsApp üzleti stratégiájának középpontjába az ügyfélkapcsolatokat, és kötött nagyértékű kereskedelemhez kötődő szerződéseket Indiában és Ázsiában, valamint fejleszt fizetési megoldást Brazíliában. Mint ismert, a Facebook nemrég bevásárolta magát az indiai Jio mobilszolgáltatóba is.
Az elképzelés szerint a cégek egy idő után tulajdonképpen saját weboldaluk helyett WhatsApp-profiljukat használják – itt lehet majd böngészni a termékeket és rögtön kapcsolatba lépni az ügyfélkapcsolati munkatárssal. A WhatsApp jelenleg úgy termel bevételt a Facebooknak, hogy komoly pénzeket számláznak ki nagyvállalatoknak azért, hogy az ő platformjukon küldjenek üzenetet a hagyományos e-mailes kommunikáció helyett. Itt jön képbe a Kustomer, amely a WhatsApp rendszerét használja arra, hogy az ügyfelekkel való kapcsolattartást központosítsa. A felvásárlás tehát abszolút érthető, de nyilvánvalóan piacfelügyeleti eljárások során kell még átmennie.
A kék univerzumot egyébként most igencsak szorongatni kezdték a hatóságok, és nemcsak a WhatsApp miatt. Zuckerbergék cégét többen perelték be az USÁ-ban, egy a napokban hozott bírósági döntés után pedig könnyen lehet, hogy tényleg megtörténik az, amiről már évek óta beszélnek a piaci szereplők: a Facebook arra kényszerülhet, hogy megváljon zászlóshajójától, az Instagramtól is. Mark Zuckerberg a hírek szerint nyugalomra int mindenkit a vállalatnál, ahogy egy belső üzenetben fogalmazott: „Ezt a játékot még évekig fogjuk játszani”.
