A chatbotok alkalmazása számtalan előnnyel jár, de vajon alkalmasak-e az emberi kommunikáció teljes kiváltására? Hol érdemes meghúzni a határt?
Számos iparág, köztük természetesen az e-kereskedelem is az automatizálás irányába halad. Ennek egyik népszerű, sokat emlegetett eszköze a chatbot, aminek működésével, előnyeivel mi is többször foglalkoztunk már.
A siker vitathatatlan. Az Oracle felmérése során az üzleti döntéshozók 80%-a nyilatkozta azt, hogy 2020-ban tervezi chatbot bevezetését. Az IBM úgy kalkulál, hogy 2022-re a vállalatok 8 milliárd dollárnyi megtakarítást érhetnek el ezzel a technológiával. A Reports and Data 2019 augusztusi jelentése szerint az iparág mérete 2026-ra át fogja lépni a 10 milliárd dollárt.
Egyes felmérések szerint ez a szoftveres megoldás akár 30% időmegtakarítást is jelenthet az ügyfeleknek és a munkatársaknak. Ráadásul a vásárlók, ügyfelek általában inkább pozitívumként élik meg a használatát. Mindez arra is ösztönözhetné a cégeket, hogy akár az egész ügyfélszolgálatot chatbotokra bízzák. Ez azonban nagy hiba lenne.
Még nem tartunk ott
Bár a chatbotok egyre összetettebbek, és számos helyzetben rendkívül jól megállják a helyüket, még sokat kell fejlődniük, hogy a vásárlókkal folytatott létező összes interakcióra képesek legyenek. Továbbá a felhasználók egy része még mindig szívesebben beszélne botok helyett inkább egy emberrel.
Ugyanakkor a jelenlegi trendek alapján egyre inkább azok a vásárlók kerülnek többségbe, akik úgy gondolják: az ideális megoldás az automatizáció és az emberi interakciók kombinációja lenne.
Mit tud egy chatbot?
A chatbot egy olyan applikáció, amely képes különféle platformokon, szöveges formában interakcióba lépni emberekkel. Napjainkban legtöbbször termékek ajánlására, rendelések leadására és ügyfélszolgálati funkciókra használják, kis és nagy cégek egyaránt.
Egy jól működő chatbot rengeteg pénzt és időt takaríthat meg a reakcióidő gyorsításával, az ügyfélelégedettség növelésével és a létfontosságú ügyfelek megőrzésével. Mivel technológiai megoldásról van szó, működése sokkal jobban skálázható, mint az emberi erőforrás. Míg egy munkatárs egyszerre egy ügyféllel tud foglalkozni, a chatbot egyszerre akár százakkal vagy ezrekkel. Egy emberrel folytatott átlagos 6 perces ügyfélszolgálati hívás 75 százaléka kézi kereséssel telik el, és csak 25 százalék az interakció. A szoftveres megoldás jelentősen javítani tud ezen az arányon, ráadásul az ügyintézőre történő előzetes várakozást is zéróra tudja csökkenteni. Mindez nem csak az ügyfélszolgálat létszámát és költségeit csökkenti, de egyúttal éjjel-nappal elérhetővé tehet egy céget.
Nem minden robot egyforma
Ugyanakkor azt is fontos tudni, hogy a chatbotok tudásukat és kapacitásukat tekintve jelentősen eltérnek egymástól . A csúcskategóriás megoldások mesterséges intelligencát (AI) és természetes nyelvfeldolgozást (NLP) használnak. A másik végletet azok a kezdetleges, előre meghatározott útvonalakkal dolgozó megoldások jelentik, amelyek képtelenek természetesnek tűnő beszélgetést folytatni és pontos válaszokat adni, ezért a legtöbb embert taszítják. Ez utóbbiak használata kifejezetten kockázatos: a Publicis felmérése szerint a felhasználók 73 százaléka nem térne vissza oda, ahol a chatbot használata csalódást okozott.
Az AI és NLP alapú botok ezzel szemben megértik a felhasználói kérés kontextusát, ezért szabadabban folyó beszélgetésbe tudnak elegyedni, továbbá a begyűjtött és feldolgozott adatok alapján egyre jobban tudnak működni. Ennek köszönhetően a vásárlók, ügyfelek releváns válaszokat kaphatnak, mégpedig gyorsan.
Mikor bízzuk a gépre?
A chatbotok jelenlegi fejlettségük mellett leginkább egyszerű kérdések megválaszolására és kisebb problémák elhárítására ajánlottak. Számos vásárló először megpróbálja önállóan megoldani a problémáját, mielőtt egy ügyfélszolgálatossal beszélne, és ebben a fázisban egy bot remek szolgálatot tehet. Választ adhat például a leggyakoribb kérdésekre, mint a nyitvatartás, pontos cím, amelyekhez nincs szükség emberi beavatkozásra. A fejlettebb megoldások viszont már termékekkel kapcsolatos komplexebb kérdéseket is kezelni tudnak.
A chatbotok kiválóan alkalmasak a meglévő emberi erőforrások kiegészítésére: bevethetjük őket azokban az időszakokban, amikor az ügyfélszolgálat nem dolgozik vagy túlterhelt. A botok nem fáradnak el, nincs szükségük pihenőre, több ügyet látnak el egyidőben, és bármikor elérhetővé teszik a céget.
Mikor jobb az ember?
Hiába takarítható meg sok idő és pénz a chatbotokkal, a vásárlók jó része még mindig szívesebben lép kapcsolatba egy emberrel, főleg, ha összetett ügyről van szó. A Drift 2019-es State of Conversational Marketing jelentése szerint az emberi csevely több okból is jobban teljesít, például a felhasználói élmény és a gördülékeny kommunikáció miatt.
Számos internetező még mindig attól tart, hogy a chatbot nem lesz képes teljes értékűen végigvinni egy ügyintézést. Éppen ezért ajánlott egy hús-vér munkatárs elérhetőségét is megadni a komplexebb ügyek intézésére, ahol számít az emberi intuíció és döntés.
A legtöbb chatbot nem veszi észre, ha az ügyfél dühös lesz, és éppen ezért megnyugtatni sem tudják úgy, ahogy ezt egy ember megtenné. Márpedig gyakran megesik, hogy egy vásárlót csak akkor kapcsolnak össze élő munkatárssal, amikor zsákutcába jutott egy chatbottal, ezért már garantáltan frusztrált. Ilyen esetekben jobb lenne, ha már a folyamat kezdetétől fogva ember kezelné az ügyet.
A Genesys 2019-es fogyasztói élményt vizsgáló kutatása alapján az ügyfelek csak egy bizonyos szintig fogadják el a chatbotokat. A válaszadók 51%-a állította, hogy örömmel használnak chatbotot, ha egyszerű kérdésről van szó, 57%-uk viszont akár 10 percet is hajlandó lenne várni, hogy egy ember segítsen neki.
Természetesen generációs különbségeket is meg lehet figyelni az elfogadás és használat terén. Nem meglepő módon az ezredfordulós és Z generáció vezet, és az élő beszélgetést preferálók száma az életkor függvényében nő. Fontos tudni, hogy a fiatalabb generációk elvárják a zökkenőmentes váltást a digitális csatornák között, és ez igaz a chatbotokra, illetve a chatbotokkal kombinált emberi ügyintézésre is.
A hús-vér ügyfélszolgálati munkatársak jelenleg sokkal jobbak az ügyintézés közben adódó értékesítési lehetőségek felismerésében, továbbá hatékonyabbak az értékesítésben is. A mesterséges intelligencia halad előre ezen a téren, de az emberi beszélgetés apró finomságaival még nem tud mit kezdeni.
Együtt könnyebb
A lényeg, hogy szolgáltatóként nem kell választanunk a chatbot és az emberi ügyfélszolgálat között, mert megférnek egymás mellett. A legfontosabb, hogy kitaláljuk, melyik területen melyiket érdemes alkalmazni. Ha precízen meghatároztuk a robotok céljait, utána a kollégáknak az a feladata, hogy jól kiegészítsék ezek munkáját. Ha ezzel a kombinációval sikerül jó ügyfélélményt garantálni, akkor nyert ügyünk van.
