Sorozatunk első két részében az ügyfélszolgálat technikai kérdéseivel és a folyamatok átalakításával foglalkoztunk. A befejező, harmadik részben a sikeres ügyfélkiszolgálás két további nagyon fontos elemét vizsgáljuk: az emberi erőforrást és a kiszervezést.
Emberi erőforrás
Az évnek ebben a szakában a legnagyobb fókuszt a megfelelő emberi erőforrásnak kell kapnia! Elsősorban azért, mert az ügyfélszolgálat működtetésének ez a legdrágább és legérzékenyebb alkotóeleme. Természetesen az év többi részében is fontos, hogy megfelelő mennyiségű és minőségű kolléga legyen a telefonos (és digitális) ügyfélszolgálatunkon, és a velük való professzionális törődés mindig prioritást élvez, de mivel a pozitív ügyfélélmény ebben az időszakban méginkább rajtuk múlik, ezért érdemes alaposan felkészülni, és felkészíteni a kollégáinkat erre a 2-3 hónapra.
Felkészülés
A felkészülés egyik legjobb módja, hogy a megnövekedett telefonhívás és munkamennyiség előtt szisztematikusan és tervszerűen érdemes elküldeni szabadságra a kollégákat. Ezt jó kommunikációval és évről- évre történő megvalósítással a cégkultúra részévé lehet tenni. Ezzel nem csak azt érjük el, hogy a kollégák kipihentebbek és nyugodtabbak lesznek, de azt is, hogy nem a kiemelt időszakban akarnak szabadságra menni.
Érdemes akár közös programot, tréninget szervezni a kiemelt időszak előtt, ami lehet a felkészülés szakmai része is, de akár egyszerű csapatépítő program is. Mindkettőre nagy szükség lehet a nehéz napok során.
Túlmunka
Szintén érdemes felkészíteni az ügyfélszolgálati kollégákat arra, hogy a kiemelt időszakban csak nagyon indokolt esetben tudnak szabadságra menni, akkor is inkább csak 1-1 napra. Valamit arra is, hogy többször várható majd túlóra. Fontos ugyanis, hogy betegség, vagy elhúzódó híváscsúcsok esetén a kollégákat ne érje váratlanul, hogy napi 8 óránál többet kell dolgozniuk, sőt: jó csapatszellem esetén ezt önkéntesen tegyék. Természetesen minden túlórát megfelelő módon a törvényi előírásoknak megfelelően kell elszámolni és kifizetni, különben nem várható el az extra erő- és időráfordítás a kollégáinktól.
Hasznos idő maximalizálás, staffing
Nagyobb ügyfélszolgálatok esetén a kifinomult technikai rendszer megléte elengedhetetlen. Ez nem csak a hívások megfelelő irányítása és hatékony kezelése miatt, hanem a beosztások megfelelő elkészítéséhez is pótolhatatlan segítséget nyújt. Egy ügyfélszolgálat vezetőjének pontosan tudnia és látnia kell, hogy mikor jön a legtöbb ügyfél kontaktus, és ahhoz milyen létszám szükséges. Ezen információk alapján tudja elkészíteni azt a napi-heti-havi beosztást, ami a legjobban illeszkedik az ügyfelek hívási szokásaihoz. Természetesen adott a kollégák műszak rendje, de ebben az időszakban érdemes úgynevezett lépcsőzetes műszakrendet alkalmazni, amivel rugalmasan tudunk illeszkedni a kapacitás igényhez.
A legnagyobb igyekezetünk ellenére lesznek olyan időszakok, amelyben több ügyintéző kolléga lesz jelen a kelleténél, és lesznek olyanok, amikor kevesebb. Ez utóbbi a híváscsúcsok esetén várható, ami 2-3 órán keresztül tart, akár egy nap többször is. Ebben az időszakban érdemes a kollégák egyidejű létszámát maximalizálni, akár szünetek, vagy egyéb tevékenységek áthelyezésével akkorra, amikor úgynevezett over staff van, vagyis a kelleténél több kolléga van jelen.
Motiváció
Érdemes azt is végig gondolni, hogy mivel lehet ebben az időszakban arra motiválni az operátor kollégákat, hogy a megszokottól többet és hatékonyabban dolgozzanak a megfelelő minőség mellet. Ezzel el tudjuk érni, hogy a többletmunkát akár extra kereseti lehetőségnek éljék meg, így jobb kedvvel végezzék azt.
Az egyéni motiváció mellett javasoljuk a csapatszintű motivációkat is, ezzel növelve a csapatszellemet és a csapaton belül egymás segítését is. A motiváció – főleg csapatszinten – nem szükségszerűen pénzben értendő, inkább közös programokban, élményben, széles körű elismerésben.
Átcsoportosítás
Szintén kézenfekvő megoldás kiemelt időszakban az emberi erőforrások átcsoportosítása a kisebb terhelésű területekről a túlterheltekre. Klasszikus példája ennek az értékesítő kollégák bevonása az ügyfélszolgálati tevékenységekbe szezonban. Itt hatványozottan igaz a kollégák megfelelő felkészítése erre a 2-3 hónapos intenzív együttműködésre, hiszen lesznek olyanok, akik nem a szakterületükön fognak dolgozni. Így őket képessé kell tenni erre, és a velük való együttműködésre is fel kell készíteni az ügyfélszolgálaton dolgozókat.
Szabadság (betegség) minimalizálása
A szabadságok minimalizálásáról már az előzőekben írtunk, de hangsúlyozzuk, hogy jó kommunikációval, megfelelő csapatszellem esetén elérhető, hogy a kiemelt időszakra az ügyfélszolgálatos kollégák ne tervezzenek hosszabb szabadságot, az év bármely szakáról is van szó. Ilyen esetben még csak a munkáltató jogával sem kell élni a szabadságok kiadásával kapcsolatban. Természetesen ez a lehetőség, mint végső megoldás minden munkaadó számára nyitva áll, de jobb, ha ezt valóban csak a legvégső esetre tartogatjuk.
A betegségeket természetesen már sokkal nehezebb ütemezni, és nagyobb közösség esetén nem is szerencsés a beteg emberek munkában tartása, de vannak olyan esetek, amikor a munkavégzést nem, vagy csak minimálisan befolyásolja a betegség, például egy lábtörés, vagy mozgásszervi betegség. Ebben az esetben megfelelő technikai rendszer esetén az otthonról történő munkavégzést is meg lehet oldani! Ez a lehetőség olyan az szituációkban is nagyon jól alkalmazható, amikor nem a munkavállalónk a beteg, hanem valamely hozzátartozója, gyermeke. Ilyenkor ugyanis napi pár órát otthonról is tud dolgozni, ami hatalmas segítség lehet a híváscsúcsok jobb kezelésében.
Kiszervezés
Minden ügyfélszolgálatot üzemeltető vállalat életében eljön az a pillanat, amikor be kell látnia, hogy saját erőből nem képes ellátni a megfelelő szintű ügyfélszolgálatot, és elkerülhetetlen a külső segítség igénybevétele. Ez természetesen nehéz döntés, főleg az adott szakterület számára, de összvállalati szinten fontos előnyökhöz juthat a cég.
Hiszen a kiemelt időszakban cserbenhagyott ügyfelek vagy maguktól, vagy versenytárs megkeresésére sokkal nagyobb valószínűséggel vándorolnak el, mint azok, akiknek ebben a fontos időszakban is pozitív ügyfélélménye van a szolgáltatójával, brandjével.
Szerencsére sok olyan hazai outsourcer vállalat található a piacon, akik akár időszakosan és több féle konstrukcióban tudják profi módon támogatni a kihívásokkal küzdő ügyfélszolgálatokat.
Munkaerőbérlés
Ezeknek az együttműködéseknek az egyik leggyakoribb példája a munkaerőbérlet. Ebben az esetben az ügyfélszolgálat emberi erőforrás-hiányát úgy pótolhatjuk, hogy megfelelő számú munkaerőt veszünk bérbe a megfelelő időtartamra. Ebben a megoldásban az a kihívás, hogy olyan bérmunkaerőt találjunk, akik rövid idő alatt kiképezhetők, terhelhetők és megbízhatóak, egyéni és szolgáltatói szinten egyaránt. Ezért érdemes olyan együttműködő partnert választani, aki vagy a profiljából adódóan üzemeltet bérelhető call centert, vagy a referenciái között számos ilyen projekt megtalálható leellenőrizhető módon. Ezzel tudjuk minimalizálni annak kockázatát, hogy a legnagyobb szükség idején derül ki, hogy rossz partnert választottunk.
A jó választásunk nem csak biztonságot jelent, de annak lehetőségét is, hogy szakmai támogatást is kapunk, nem csak emberi erőforrást. A munkaerőkölcsönzés alap feltétele, hogy házon belül rendelkezésre álljon a szükséges infrastruktúra, amin a bérelt munkaerő dolgozhat.
Részleges outsource
A külső segítség igénybevételének következő szintje a részleges kiszervezés. Ebben az esetben már nem csak a saját infrastruktúránkra támaszkodhatunk, hanem a megoldást szállító szakértő partneréére is. Az együttműködés kezdetén előre kell definiálni a kapacitásigényeket adott időszakokra, akár napszakokra is. Minél hozzáértőbb a szolgáltatónk, várhatóan annál nagyobb rugalmassággal tudja kiszolgálni az igényeinket. Ez azért fontos tényező, mert teljesen pontosan nem tudjuk megbecsülni, hogy mikor mennyi bejövő hívást kell kezelni a partnerrel közösen, és a saját kapacitás ingadozásunk is befolyásolja az átadni szükséges hívások számát.
Ilyen együttműködések során már nagy hangsúlyt kell fektetni a technikai rendszerekre, valamint az összekapcsolódásra az outsource szolgáltatónkkal. A saját telefonrendszerünknek képesnek kell lennie bizonyos szabály, vagy szabályrendszer alapján a hívás továbbítására egy külső rendszernek. Általánosságban azonban elmondható, hogy a szakértő outsource szolgáltatók rendszerei fejletebbek, és így képesek szinte bármilyen kooperációra.
Over-flow
Az ügyfélszolgálat szempontjából az egyik legjobb megoldás az úgynevezett túlcsorduló hívások átadása az outsource partnernek. Itt csak azok a hívások kerülnek átadásra, amelyeket a saját ügyfélszolgálatunk nem tud kezelni, vagyis biztosan elvesznének. Ez a megoldás már kellően fejlett telefonrendszert feltételez, hiszen képesnek kell lennie arra, hogy amikor nincs már megfelelő számú szabad ügyintézőnk, akkor a hívást tovább irányítsa egy külső rendszernek oly módon, hogy adott esetben vissza is tudja venni a hívást a másik rendszertől.
Dinamikus híváselosztás
A külső partnerrel történő közös híváskezelés legmagasabb szintje, amikor mindkét fél operátorai ugyanabba a telefonrendszerbe lépnek be, és a hívások elosztását a rendszer automatikus és dinamikusan kezeli. Itt is javasolt a különböző tudású operátorok megkülönböztetése, főleg akkor, ha időszakos együttműködésről van szó.
Kézenfekvő ilyenkor a könnyebb, kevesebb tudást igénylő hívásokat az outsource partner ügyintézőire bízni, a komplexebb, mélyebb tudást, tapasztalatot igénylőket pedig meghagyni a saját kollégáinkra. Ez természetesen projektfüggő, és menet közben is változtatható híváselosztási logika.
A cikk társszerzője Nagy Péter, a Photel csoport ügyvezető-helyettese
A sorozat további részei:
