Minden évben kihívások elé állítja az ügyfélszolgálatokat üzemeltető vállalatokat az a 2-3 hónapos „szezon”, amikor az általuk nyújtott szolgáltatásoknak vagy termékeknek a kereslete jelentősen megnövekszik. Cikksorozatunkban ehhez adunk jól bevált tippeket és trükköket, hogy ügyfeleinket ilyenkor is hatékonyan tudjuk kiszolgálni.
A legtöbb vállalat esetében ilyen „roham” évente egyszer, maximum kétszer fordul elő, és jellemzően az év végén. Ebből is következik, hogy az ügyfélszolgálatok kapacitását, létszámát, és általában a működését a cégek alapvetően nem ezekre az időszakokra építik fel, hanem az év többi részére. Ebből fakadóan ezekben az intenzív időszakokban a legtöbb ügyfélszolgálat csak túlélésre tud hajtani.
Ez a gondolkodásmód természetesen első ránézésre gazdaságosabb, de egyben rengeteg negatív ügyfélélményt okoz, hiszen az ügyfelek nem a megszokott, vagy elvárt kiszolgálásban részesülnek, hanem egy minden tekintetben csökkentett, alacsonyabb minőségű kiszolgálást kapnak. Ezért egy vállalat rövid- és középtávú érdekei azt diktálják, hogy az ügyfélszolgálatukra érkező 2-3, vagy néha többszörös terhelést is megfelelő módon tudják kezelni, ezzel megtartva ügyfeleik elégedettségét és lojalitását. Sőt, ha valaki jól meg tud felelni ezeknek a kihívásoknak, az adott esetben új ügyfelek szerzését is jelentheti, hiszen a máshol csalódott ügyfeleket jó kiszolgálással ebben az időszakban könnyebb megnyerni, mint az év többi részében elcsábítani.
A sorozatban 4 olyan területet mutatunk be, ahol hatékonyan lehet növelni ügyfélszolgálatunk teljesítményét. Nem törekszünk a lehetőségek teljes tárházának bemutatására: az évvége közeledtével most inkább csak a „quick win”-eket vettük előre a megoldások széles skálájából.
Technikai felkészülés
Talán a nulladik lépésnek nevezhetjük a megfelelő technikai feltételek biztosítását. Itt arra gondolunk, hogy a sikeresség érdekében rendelkeznünk kell valamiféle fizikai vagy virtuális telefonközponttal, ahol irányítani tudjuk a beérkező hívásokat, valamint képesek vagyunk kontrollálni és elemezni a történteket. Nem elegendő egy telefonszámot megjelenítenünk a különböző felületeinken, és a telefon mellett ülve várni a hívásokat, hiszen így szinte biztosan elbukunk ebben a kiemelt időszakban.
Ma már jó néhány olyan hazai szolgáltató van, akik virtuális call center megoldást ajánlanak, akár időszakosan elérhető és jól skálázható díjazással. Ezeket akár pár nap alatt be lehet vezetni, és máris van egy olyan contact centerünk, ami képes az alapvető technikai megoldásokra, és pontos képet tud mutatni arról, hogy mikor mennyi hívás érkezik az ügyfélszolgálatunkra, mikor veszítettünk hívásokat, sőt még arra is választ tud adni, hogy jellemzően milyen okból veszítjük el ezeket.
IVR struktúra
A már említett telefonközpontunkba be lehet állítani egy úgynevezett hívásfogadó- és irányítórendszert, ami előre beállított logika alapján a betelefonáló segítségével el tudja irányítani a hívást a megfelelő ügyintézőhöz. Ezt a rendszert IVR-nak (Interactive Voice Response) nevezzük.
Az IVR-ban lehetőségünk van akár időszakosan beállításokra, hogy az ügyfelek a lehető leggyorsabban jussanak élőhangos operátorhoz, de arra is, hogy pár fontos és legtöbbek számára keresett információt elhelyezzünk.
Persze szem előtt kell tartanunk, hogy az ügyfelek többnyire nem szeretnek bonyolult, több szintű IVR rendszerben barangolni, hanem minél hamarabb belevágnának a valós ügyintézésbe. Ezért azt javasoljuk, hogy a lehető legegyszerűbb IVR rendszert használjuk a kiemelt időszakban, ezzel is csökkentve az amúgy is magasabb várakozási időt. Nem javasoljuk a hosszú, és több terméket vagy szolgáltatást bemutató „időhúzó” üzeneteket, mert ezzel olyan információt zúdítunk az ügyfelünkre, amelyre valószínűleg nem kíváncsi. Ezzel csak mégfrusztráltabbá tesszük a betelefonálókat, ami jelentősen megnehezíti a telefonos operátoraink dolgát.
Gyakran ismételt kérdések, legfontosabb üzenetek az IVR-ban
Ehelyett viszont elhelyezhetünk olyan rövid, lényegre törő információkat, amit a betelefonálók legnagyobb valószínűséggel keresnek. A legtöbb telefonközponthoz tartozik egy egyszerűbb, vagy szofisztikáltabb adatok rögzítésére alkalmas rendszer is. Ez több okból életmentő a kiemelt időszakban, és azon kívül is. Virtuális telefonközpontunk rendszerében olyan scriptet tudunk felépíteni, ami segít a telefonos operátornak a hívások kezelése közben, és még információt is tudunk rögzíteni a hívás során elhangzottakról, vagy annak típusáról. Ezzel pontosan nyomon tudjuk követni, hogy mikor milyen kérdéssel keresik meg az ügyfélszolgálatunkat, így a leggyakrabban felmerülő kérdéseket már az IVR-ban meg tudjuk válaszolni előre felvett szövegekkel, amivel lényegesen spórolhatunk az emberi erőforrással a gyakori kérdések egy részének megválaszolásához.
Azonban bármennyire is csábító minden gyakran keresett információt elhelyezni az IVR-ban, maximum 2-3 releváns információ-blokk rövid, tömör közlésére van lehetőségünk az ügyfelek ingerlése nélkül.
Visszahívhatóság vs. hangposta
Bármennyire is jól végezzük a dolgunkat, és sikerül megnövelnünk a telefonos ügyfélszolgálatunk kapacitását, lesznek elveszett hívások: vagy a hívásdömping, vagy a nyitvatartási időnk miatt. Nem kell azonban lemondanunk róluk, ezeket az elvesztett hívásokat több módon is megpróbálhatjuk megmenteni!
A módszerek közül az egyik legkézenfekvőbb a hangposta, vagyis azoktól az ügyfeleinktől, akiknek hívását nem tudjuk adott időben fogadni, IVR rendszerünk segítségével hangüzenetet rögzíthetünk.
Ennek a megoldásnak a legnagyobb hátránya az, hogy egy ilyen üzenet visszahallgatása nem időhatékony, vagyis sok értékes időt vehet el az ügyintézőinktől. Többek között azért is, mert ilyenkor a betelefonálóra van bízva, hogy 2-3 mondatban mondja el a hívásának okát és azt, hogy milyen számon tudjuk visszahívni, vagy hosszú perceken át taglalja a problémáját. Ez utóbbi esetben jogosan várja el, hogy a visszahívás során már ne kelljen újra elismételnie az információ jelentős részét, ez viszont alapos felkészülést igényel a hangüzeneteket feldolgozó kollégától, és azt, hogy személyesen ő kezelje a visszahívást.
Egy túlterhelt telefonos ügyfélszolgálaton gyakori probléma, hogy a visszahívásokat nem, vagy csak jelentős késéssel dolgozzák fel, hiszen az elsődleges feladat a valós idejű bejövő hívások kezelése. Ez természetesen szintén negatív ügyfélélményt okoz, hiszen az ügyfél jogosan vár a visszahívásra, de szervezési, vagy kapacitási okokból az nem történik meg. Ekkor a következő betelefonálásakor az ügyfél már kellően indulatos, hiszen egy ígéretünket már biztosan nem tartottuk be.
A emberi és szervezési hibát minimalizáló megoldás lehet a hangposta helyett az elveszett hívások automatikus visszahívása. Ehhez viszont több technikai feltételnek is teljesülnie kell. Az első a megfelelő telefonközpont és a hozzá tartozó hívásirányító rendszer. Ezek után az is szükséges, hogy a betelefonáló számkijelzéssel hívjon minket, ami 80-90%-os valószínűséggel így történik, vagyis ezt adottnak tekinthetjük. Ilyen esetben egy megfelelő technikai rendszer és folyamat esetén az elvesztett hívást, aminek hívószámát a rendszerünk képes volt azonosítani és tárolni, a következő szabad operátor kollégának kiosztva a rendszer automatikusan felhívja. Ezzel kiküszöböljük az emberi tényezőket és gyorsan, hatékonyan fel tudjuk venni a kapcsolatot azzal, aki keresett minket. Ez a figyelmesség általában nagyon pozitív ügyfélélményt okoz!
A cikk társszerzője Nagy Péter, a Photel csoport ügyvezető-helyettese
A sorozat további részei:
