Az Oander Development és a Growww Digital közös összefogással útjára indította az Omnichannel Hub programsorozatot, amelynek célja, hogy a kereskedő- és szolgáltatócégeknek útmutatást nyújtson a sikeres omnichannel stratégia kialakításához, valamint az implementáció során felmerülő kihívások leküzdéséhez.
Az első meetup „Az omnichannel útja – Egységes vásárlói élmény és bevételek növelése az omnichannel stratégiák kiaknázásával” elnevezéssel került megrendezésre április 16-án a Growww Digital irodájában, a Madách Trade Center toronykupolájában.
A találkozó rendkívüli lehetőséget nyújtott, hogy a résztvevők első kézből, különböző nézőpontokból ismerkedhessenek meg az omnichannel működés módszeréről, előnyeiről, kialakításáról, valamint kihívásairól is.
Miért fontos az omnichannel szemlélet alkalmazása?
A jelenlegi kiskereskedelmi, illetve e-kereskedelmi piacon Magyarországon az omnichannel szemléletmód kialakítása a túlélés kulcsát jelentheti azon kereskedőcégek számára, amelyek már elértek egy bizonyos, jellemzően 300 millió Ft feletti éves árbevételi szintet. Ahogy a digitális piac egyre inkább a külföldi nagy versenytársak – pl. a Temu, Shein, Allegro, Amazon – irányítása alá kerül, a helyi kereskedők számára egyre inkább elengedhetetlen, hogy egységes értékesítési stratégiát alkalmazzanak.
Az omnichannel megoldás lehetővé teszi, hogy a vállalatok különböző platformokon, beleértve a hazai és nemzetközi piactereket, új partnerségek kialakításával és kiterjesztett kommunikáció alkalmazásával javítsák a vásárlói élményt és ennek köszönhetően növeljék bevételeiket.
Azáltal, hogy a különböző online és offline pontokat integrálják, a vásárlók számára egy gördülékeny, egységes élményt kínálhatnak, ami növeli a hűséget és ösztönzi a vásárlásokat. Azok a vállalatok, amelyek képesek az omnichannel szemléletet adaptálni, sikeresen versenyezhetnek a nemzetközi nagyágyúkkal.
„Az e-kereskedelem globalizálódásával szemben a hazai szereplők egyik lehetséges túlélési stratégiája az omnichannel kereskedelem. Az omnichannel szereplők az összehangolt értékesítési csatornáknak köszönhetően jelentősen jobb vásárlói élményt tudnak nyújtani a Temuhoz és más globális kereskedőkhöz képest.”
– mondta Szabó László, a Growww Digital ügyvezető partnere.
Az első Omnichannel Hub meetup során négy vállalat szakértői négy eltérő nézőpontból mutatták be az omnichannel stratégia kapcsán tapasztalataikat. Az alábbiakban a prezentációk rövid összefoglalója olvasható:
1. Kereskedő vállalatok omnichannel evolúciója – az első hazai omnichannel kutatás tükrében
Radó Mátyás (az Oander Development alapítója, vezető tanácsadója) előadása betekintést adott az omnichannel kereskedelem evolúciójába, mindezt hazai adatokkal kiegészítve. Az előadás alapját az Egységesített Kereskedelem című üzleti szakkönyv – amelyet Ocskay Lászlóval közösen írt –, valamint Magyarország első omnichannel kutatása, az Omnichannel Scale eredményei képezték. A kutatást a Daktela, a Deloitte, az Ecommerce Hungary és az Oander közösen indította útjára azzal a céllal, hogy feltárja, hogyan segíthet az omnichannel stratégia a hazai kereskedőknek növelni versenyképességüket és bevételeiket.
Az előadás középpontjában a Scalable Commerce Framework állt, melynek kiindulópontja, hogy a vállalatok tipizálható fejlődési szakaszokon mennek keresztül. Az első a Formation, ahol megjelenik a digitális jelenlét, például egy webshop formájában. Ezt követi a Confusion, amikor a különböző értékesítési csatornák már működnek, de nincs köztük valódi összhang. Jellemzőek a párhuzamos, szigetszerű megoldások és a szervezeti ellentétek.
A Convergence szakaszban indul el az online és offline rendszerek összehangolása: az adatfolyamok összefűzése, a folyamatok egységesítése, például a hűségprogram integrációja. Végül elérhető a Dominance fázis, ahol a vállalat egységesített kereskedelmi stratégiával működik, adatvezérelt módon képes reagálni a vásárlói igényekre, és értéknövelt szolgáltatások révén válik megkerülhetetlen piaci szereplővé.
Az előadás legfontosabb üzenete az volt, hogy az omnichannel modell nemcsak értékesítési stratégia, hanem üzleti szemléletváltás is, amely az ellátási lánc minden pontjára kihat.
„A modern kereskedelem nem termékeladásról szól, hanem ügyfélkapcsolatok építéséről. Az omnichannel gondolkodás teszi lehetővé, hogy a kereskedő értékesítőből értékteremtővé váljon – ez a versenyképesség új definíciója.”
– állítja Ocskay László, az Oander ügyvezetője.
2. Az omnichannel felé vezető út
Monostori Csaba, (az Euronics ügyfélélmény vezetője (Head of Customer Experience)) prezentációja onnan indult, hogy az Euronics az elmúlt másfél évtized során fokozatosan vált omnichannel értékesítővé, 2008-ban az online csatorna bevezetésével indult az átalakulás. A kezdeti technológiai és szervezeti kihívások után 2012-ben elindították az euronics.hu webáruházat, majd stratégiai tervezéssel és szervezeti átalakításokkal folytatták az integrációt.
2022-re többek között saját fejlesztésű webshopmotorral, aznapi kiszállítással, csomagautomatás átvétellel, valamint hűségprogrammal bővítették omnichannel szolgáltatásaikat. Az ügyfélélmény központba helyezésével, UX és CX fejlesztésekkel, valamint egységes vállalati gondolkodással váltak piacvezető omnichannel szereplővé Magyarországon. Az így megszerzett tudást és tapasztalatot komplex rendszerekben, szervezeti irányításban és szolgáltatásoptimalizálásban kamatoztatják.
3. Rossmann omnichannel stratégia
Fürjes Ádám (a Rossmann webshop vezetője) és Tóth István (a cég omnichannel termékmenedzsere) előadása arról szólt, hogy a Rossmann az elmúlt évtized során fokozatosan alakult át omnichannel értékesítővé, az online és bolti csatornák integrációját helyezve középpontba. Az omnichannel stratégia célja a zökkenőmentes, egységes vásárlói élmény biztosítása, digitális eszközökkel támogatva a fizikai vásárlást is – például bolti készletinformációval, digitális Rossmann+ kártyával vagy a „virtuális tükör” funkcióval.
A kihívások közé tartozik az integráció hiánya, az inkonzisztens ügyfélélmény, valamint a szervezeti és kulturális akadályok leküzdése. A Rossmann az omnichannel tudást többek között vásárlói adatvezérelt személyre szabással, applikáción keresztüli kuponbeváltással és bolti átvétel támogatásával hasznosítja, így javítva az ügyfélélményt és növelve az elköteleződést.
4. A marketingcsatornák megfelelő költségelosztásának kihívása
Jan Kolka (Roivenue, Account management team lead) és Anezka Augustinova (technical product consultant) prezentációjának kiindulópontja az volt, hogy:
Melyik csatornára mennyit érdemes költeni? Honnan tudjuk, hogy valamelyik csatornán túlköltés, egy másikon pedig alulköltés van? Hogyan lehet az offline csatornák teljesítményét is megbízhatóan követni?
Ezek a kérdések szinte minden marketingesben vagy cégvezetőben felvetődnek, aki a lehető legjobb megtérülést szeretné elérni a kommunikációs és hirdetési aktivitások során. A tény sajnos az, hogy a döntésekhez szükséges adatok mintegy 70%-a vagy hiányos vagy teljesen hiányzik.
Így sok esetben a sötétben tapogatózunk, pedig a tét igen nagy: több milliós marketingbüdzsét kell felelősségteljesen elosztanunk. Ebben segít az AI technológiát alkalmazó Roivenue szoftver, amellyel az analitikában rejlő erőt kiaknázva juthatunk versenyelőnyhöz.
A megoldás egy átfogó analitikai rendszerként a teljes ügyfélutat lefedi, elemzi, és mutatja meg, hogyan érdemes optimalizálni a különböző marketingcsatornákat. Az omnichannel szereplők számára pedig lehetővé teszi azt, amelyre a Google Analytics nem képes: összeköti az online és offline vásárlási pontokat és segít kimutatni az egyes csatornák valós hozzáadott értékét.
A régiós szereplők már rendelkeznek hasonló döntéstámogató rendszerekkel, viszont a hazai vállalatoknak is szintet kell lépniük a digitális analitikai támogatás területén, ha fel szeretnék venni a versenyt.
A szoftver bevezetésével és alkalmazásával kapcsolatban Magyarországon a Growww Digital nyújt segítséget.
Az Omnichannel Hub programsorozatot a Digitális Kereskedelmi Szövetség (DKSZ) támogatja, amelynek célja, hogy a magyarországi digitális kereskedelmet megerősítse és versenyképesebbé tegye.
(Támogatott tartalom)
