Ahogy korábban már beszámoltunk róla, április 8-ig lehet nevezni Az Év Internetes Kereskedője Díjra, mégpedig immár tizenkettedik alkalommal. A 2017. évi versenyben a nagyvállalati kategóriában a Decathlon Magyarország, míg a KKV-k között a Háda Webshop nyerte el a trófeát. A két győztest a díjjal kapcsolatos tapasztalataikról kérdeztük.
Kabarcz Balázs, a Decathlon Magyarország kereskedelmi igazgatója
Cégünk 2017-ben indult először Az Év Internetes Kereskedője Díjért, amikor rögtön el is nyertük ezt az elismerést. A látszat ellenére ez egyáltalán nem könnyen jött siker, több évnyi kemény munka áll mögötte.
A Decathlon hazai honlapjának indulása óta elérhető volt a teljes termékkatalógus a weben, de vásárolni nem lehetett. 2011-ben kezdtünk el dolgozni a webshopon és végül 2014-ben indítottuk el a szolgáltatást. Az előkészítés azért tartott hosszabb ideig, mert a hazai piacra adaptált, teljesen új rendszert kellett megalkotnunk, ami egy jóval költséghatékonyabb működést tett lehetővé. A legnagyobb választékkal rendelkező budaörsi áruház lett a kiszolgáló: a rendelések összeállítása picking jelleggel zajlott, a termékek egy dedikált kasszán mentek át, és a csomagolás is helyben történt. Ennek persze megvoltak a hátrányai: a webáruház kínálata pontosan megegyezett a valódi áruház kínálatával, a magyar fejlesztésű platform pedig néhány szempontból korlátos volt. Ezzel együtt sikerült túlteljesíteni a tulajdonosok felé ígért bevételi mutatókat, ezért lehetőségünk nyílt a továbblépésre.
A jelenlegi platfromra 2016-ban tértünk át. Ez egy nemzetközileg használt megoldás, ami 15 országban működik. A kiszolgálás immár a logisztikai központból, raktárból történik, és a teljes nemzetközi kínálat elérhető online.
Az évek során a SZEK.org, illetve mai nevén Ecommerce Hungary több tagja is kapacitált minket arra, hogy induljunk a díjért, de 2014-től 2017-ig nagyon sűrű 3 évünk volt. Folyamatosan dolgoztunk valamilyen fejlesztésen, és nem érezték magukat felkészültnek. Csak akkor akartuk megmérettetni magunkat, amikor az ügyfélkiszolgálás, vásárlói elégedettség már elérte azt a szintet, amit kitűztünk magunk elé.
Tavaly természetesen nagyon örültünk a díjnak, és úgy érzem, hogy az elismerés több fronton is segítette a munkánkat. Fontos hatása volt, hogy erősítette az ecommerce cégen belüli elismertségét. Ez sokat számít egy alapvetően offline tevékenység vezérelte cégben, ami 40 éve működik a világban, Magyarországon 13 éve, és e-kereskedelemmel pedig csupán néhány éve foglalkozik. Ezzel együtt a Decathlonnál abszolút komplexen gondolkodunk, mert a legtöbb vásárlónkkal offline és online egyaránt találkozunk. Így egy teljesen omnichannel üzleti stratégián dolgozunk már évek óta.
A díj természetesen jólesett és motiváló volt az online területen dolgozó csapatnak is, hiszen ők voltak azok, akik sok verejtékkel, időt, energiát nem kímélve létrehozták és üzemeltetik a rendszert. Örültünk neki, hogy nem csak a forgalom növekedése és a vásárlók elégedettsége, hanem a szakma visszajelzése is megerősített minket.
Úgy érzem, a zsűri azt díjazta, hogy sok munkát végeztünk és komplexen közelítettük meg a feladatot. Omnichannel szemlélettel arra törekedtünk, hogy a sportszer iránt érdeklődőket, a vásárlókat minél jobban ki tudjuk szolgálni, minél több csatornán. Például korábban nem volt call centerünk, és induláskor is csak három kolléga ült egy monitor előtt, ma pedig már szoftveresen támogatott ügyfélszolgálatként dolgozunk. Bevezettünk új szállítási módokat és áruházi átvételt. Kioszk rendszert építettünk ki, amit azóta már korszeűsítettünk is egyszer. Kiképeztük az áruházi csapatokat, hogy az online szolgáltatást miként tudják használni és növelni vele a vásárlói elégedettséget például a kioszkok segítségével nagyobb választékot ajánlva az online kínálatból. Komolyan vettük a honlapról érkező vásárlói értékeléseket is. Például előfordult, hogy vevői visszajelzés alapján növeltük meg a próbafülkék számát, illetve helyeztük át őket az áruházon belül.
Aki most szeretne indulni Az Év Internetes Kereskedője címért, annak azt javaslom, ne a díjat tartsa szem előtt, hanem a vásárlói elégedettségre hajtson. Az a jó díj, amit úgy kapunk meg, hogy először az ügyfelek ismernek el minket széles körben, és utána ezt erősíti meg a szakma egy díjjal. Azt kell végiggondolni, hogy hol vannak azok a kritikus pontok a működésben, melyeken változtatni kell a vevők zökkenőmentesebb kiszolgálásra érdekében. Én úgy látom, hogy bár jelenleg a hazai piacon gyengébb szolgáltatásokkal is meg lehet még élni, de a vásárlók egyre tudatosabbak és igényesebbek, ezért egyre kevésbé lehet megélni gyengébb szolgáltatásokkal középtávon pedig biztosan a minőségi webáruházakat fogják választani.
Dula Lilla, a Háda Webshop menedzsere
A tavalyi, 2017-es évben az a megtiszteltetés ért bennünket, a Háda Webshopot, hogy átvehettük Az Év Internetes Kereskedője Díjat KKV kategóriában. Bíztunk a sikerben, hiszen a megelőző években is részt vettünk a versenyen, és szép, dobogós helyezésekkel végeztünk, de a cél végig az első hely volt. Idén, a vágyott siker megszerzése után úgy döntöttünk, hogy nem indulunk ezen a rangos megmérettetésen, de csak bíztatni tudjuk az induláson gondolkozó kereskedőket!
A cím elnyerése mind a mellett, hogy hatalmas elismerés, hiszen a mezőny szép számmal tartogat tehetséges szakembereket, egyben ösztönző a csapatunk mindennapjaira és a jövőjére nézve is, valamint tovább erősítette a vásárlók bizalmát az online áruházunk iránt, s elősegítette árbevételünk növekedését is.
Az első körben történő közönség szavazás jó visszajelzés volt a vásárlói kör elégedettségéről, hűségességéről, ami nagy örömmel töltött el bennünket. A hab a tortán pedig a díj mellé járó hasznos, szakmailag építő, kamatoztatható nyeremények, melyek segítenek bennünket a tovább fejlődésben.
A siker kulcsa összetett, és a gyorsan fejlődő online piac, valamint a nemzetközi versenytársak közelsége mára szinte biztosan átalakította a győztes modell és stratégia tulajdonságait a tavalyi évhez képest. Így az indulóknak csak azzal a tanáccsal szolgálhatunk, hogy legjobb tudásuk szerint dolgozzák ki a magukat, munkásságukat, és terveiket bemutató pályázatukat. Sok sikert kívánunk!
Részletes információk és jelentkezés: Az Év Internetes Kereskedője 2018.
