A 2022-es Service Design Day (SDD) konferencián mutatták be az NRC Marketingkutató és a Service Design Day közös kutatásának eredményét.
A MOME-n tartott szakmai esemény főszervezője, Káli György hangsúlyozta, hogy „nemzetközi trendeknek megfelelően itthon is erősödnek az üzleti design (tervezés) különböző szakterületei. Mi sem bizonyítja ezt jobban, mint az, hogy az idei konferencián 350 résztvevőnek 60 szakember mutatott be izgalmas esettanulmányokat, eszközöket, trendeket és szakterületi témaköröket, mint az ügyfélélmény-tervezés, vagy a design szerepe a web3 alakításában”. A konferencia szervezése mellett az NRC-vel közösen kérdőíves kutatást végeztek a szakma helyzetének feltérképezésére, a korábbi Service Design Térkép kutatás folytatásaként.
A Service Design kutatás eredménye
A SDD 2021-es kutatása ugyan nem reprezentatív a hazai Service Design piacra, de mégis hasznos információkkal szolgál arról, hogy kik a hazai service design piac használói és felhasználói. A 233 válaszadó nagyobb része a szolgáltatói oldalon tevékenykedik, service design, piackutatás, marketing vagy egyéb ügynökségnél dolgozik (42%), míg a másik felét a megbízói oldalon, multinacionális cégnél (41%) dolgozók alkották. A válaszadóknak csak mintegy 17%-a dolgozott 2021-ben szabadúszóként, egyéni vállalkozóként ezen a területen. Ha pedig mélyebbre ásunk egy kicsit, akkor azt láthatjuk, hogy a kérdőívet kitöltőknek csak valamivel több mint tizede (12%) dolgozik dedikáltan service designerként, míg a többiek egyéb területekről figyelve vagy tevékenyen részt vállalva vesznek részt a szakmai munkában.
Mikor, mire, hogyan
„A megbízói oldalon a multinacionális cégek, míg a szolgáltatói oldalon a kis vállalatok dominálnak” – mondta el Klenovszki János, a konferenciát támogató és a kutatást menedzselő NRC Marketingkutató és Tanácsadó Kft. vezetője. A szakember szerint még nem alakult ki teljes egészében sem a megbízói oldalon, sem pedig a service designnal foglalkozó cégek oldaláról az a közös és egységes nyelv, amely segíthetné a szakmát abban, hogy mikor, mire és hogyan használható hasznosan és hatékonyan ez a módszer.
A piacon jelenleg „vadkeleti” állapotok uralkodnak és mindent megpróbálnak a szolgáltató cégek ezzel a címkével ellátni, a kutatástól és a product designtól kezdve a UX-en át egészen a vállalati folyamatfejlesztésekig. Tíz service designer tíz különböző módon definiálja a fogalmat, ami természetesen nem tesz jót a szakmának.
A kutatáshoz kapcsolódó mélyinterjúkból is kiderült, hogy a megbízói oldalon a kezdeti lelkesedést kezdi felváltani egyfajta távolságtartás azzal kapcsolatban, amit a service design cégek ígérnek és végül nyújtani tudnak. A piackutatási szakember szerint ez egy természetes folyamat, és minden „új módszertan” az elején keresi a helyét és a büdzséjét az ügyféloldalon. Azonban amint letisztulnak a határvonalak, tehát az ígéret és a teljesítés szinkronba kerül, és a „világmegváltás„ helyett hasznos szolgáltatásként beépül az SD módszertana a vállalatok hétköznapjait támogató eszközök sorába, attól a pillanattól kezdve lehet majd azt mondani, hogy „ez a kiváló, szerethető és hasznos módszertan kisgyerekből erős kamasszá vált” – utalt Klenovszki János a 2021-es Service Design Day konferencián tartott előadására. Éppen ezért fontosak és nagyon hasznosak az olyan típusú konferenciák, mint az idei 2022-es Service Design Day, ahol a potenciális megbízók első kézből megismerhetik a szakmai képviselőit és az alkalmazott módszereket.
Innovátorok
A service designban megvan minden, ami miatt ez a módszer még sikeresebb lehet a hazai piacon is, mert sokan szeretnék kipróbálni az olyan ügyfélközpontú fejlesztéseket támogató megoldásokat, amelyek kutatásokon alapulnak, holisztikusak, kreatívak, hatékonyak, iteratívak és újszerűek. A service design kérdőívet alapvetően olyan válaszadók töltötték ki, akik vagy már használói, vagy tervezik a felhasználását ennek a módszernek. Mivel nem reprezentatív a kutatás, minden eredményét úgy kell tekinteni, hogy azokra igaz, akik kitöltötték a kérdőívet. Ennek egyik leglátványosabb jele, hogy nagyon kevés negatív dolgot („bullshit”, „időrabló”, „hatékonytalan”) írtak a válaszadók a SD módszertanról.
A kutató szerint mégis hasznosak az ilyen betekintések, ha kellő óvatossággal kezeljük az eredményeket: inkább insightként tekintünk rá és nem építünk rá üzleti modellt. Ami egyértelműen látható, hogy alapvetően kevés, kimondottan service design módszertanra épülő projekt zajlik a piacon, hiszen a megbízói oldalon dolgozók többsége (61%) mindössze háromnál kevesebb projektben vett részt az elmúlt években. A service design szakemberek is átlagosan 4 projektben vettek részt egy év alatt.
Az útkeresés és a vállalati folyamatok beillesztésének fázisában van ez a módszer, ugyanis a kérdőívre adott válaszok alapján azoknál az ügyfeleknél, ahol érdemi szolgáltatás és termékfejlesztési projektek vannak, és igénybe vesznek külső partnert a fejlesztés során, ott többféle külső szolgáltatót is használnak attól függően, hogy éppen melyik fázisban tart a fejlesztés, és milyen típusú szolgáltatás segíti leginkább az ügyfél munkáját. A leggyakrabban a piackutató cégek által nyújtott szolgáltatásokat említik a válaszadók (68%), míg ezt követi fej-fej mellett a UX design és a service design módszerek (46%), továbbá a magyar tanácsadó cégek (43%). Azok a vállalatok akik teljes egészében házon belül oldják meg a termékfejlesztést, mindössze 14%-át képviselték a kérdőívet kitöltőknek.
Talán senkit sem lep meg – főleg, akik a szolgáltatóiparban dolgoznak –, hogy azokon területeken van legnagyobb igény az ügyfélközpontú szolgáltatásokra, ahol verseny folyik az ügyfelekért. Itt találhatjuk meg azokat az ügyfeleket is, akik a leginkább nyitottak az új típusú szolgáltatásokra. A konferencián az ügyféloldalt tekintve leginkább a banki (23%), a telekommunikációs (16%) és a biztosítási iparág (8%) képviseltette magát, míg a feldolgozóipar és a mezőgazdaság (1,1%) szakemberei voltak jelen legkevésbé.
Klenovszki János szerint az innovátor vállalatok és a service design cégek egymásra találása természetes folyamat, amely nagyon jót tesz a fejlesztéseknek, a vállalatoknak, a szolgálatóknak és a felhasználóknak is, azonban mindig az a nagy kérdés, hogy ez mennyire lesz tartós a piacon. A kutatási adatoktól eltekintve, saját tapasztalatai alapján a kutató úgy látja, hogy jó irányba indult el a service design szakma, és elkezdett kialakulni egy magas hozzáadott értékkel bíró, a piackutatási adatokat megfelelően használó és a módszertant letisztultabban alkalmazó cégek halmaza. Ezek a szereplők már hosszabb távon, a meglévő nagyvállalati folyamatokhoz illeszkedve nyújtanak kiváló szolgáltatásokat, és a one man show-t egyre inkább a profi folyamatok kezdik jellemezni a legjobb hazai SD cégeknél.
A szolgáltatók
A SDD 2021-es kutatás kérdőívre adott válaszait vizsgálva feltűnő, hogy egyelőre a szolgáltatói oldalon dolgozók körében is relatíve kevés az olyan válaszadó, aki már dolgozott service design projekten, hiszen mindössze 28% mondta, hogy jelenleg is dolgozik, 19% pedig az elmúlt 1 évben dolgozott SD projekten, míg a többiek csak érdeklődnek vagy szeretnének dolgozni ezen a területen (53%). Ha pedig megnézzük az elmúlt egy év (2020-2021) aktív SD munkáit, akkor látható, hogy még nem dübörög a szekér, mert mindössze a válaszadók 54%-a jelezte, hogy háromnál több SD projektek volt ebben az időszakban. Éppen ezért nem meglepő, hogy az elmúlt egy évben is SD projekten dolgozóknak mindössze az egyharmada vallja magáról, hogy teljes mértékben service designernek tartja magát, és közel a fele csak a projektek alkalmával tartja magát annak.
Izgalmas kép bontakozik ki arról, hogy kiknek is dolgoznak az SD cégek, és ugyan nem okoz túl nagy meglepetést, hogy a bankok (40%) és a telekommunikációs (36%) cégek elől vannak, és talán még az sem, hogy mindezeket megelőzik az üzleti szolgáltatásokat nyújtó cégek (43%) az azonban mindenképpen meglepő és üdítő színfoltja a szakmának, hogy a kormányzatot, az állami intézményeket és önkormányzatokat a válaszadók mintegy 21%-a említette, mint SD szolgáltatásokat igénybe vevő megrendelőket.
A szakma újszerűségét az is mutatja, hogy a service designerek nagy többségben nem erre specializálódott cégnél dolgoznak, hanem a szolgáltatói iparba már jól beépült szereplők csapatát erősítik tudásukkal. A többség valamilyen tanácsadó cégnél (34%), illetve szabadúszóként vagy egyéb iparágban (21%) dolgozik designerként, és csak 16%-a jelölte meg munkahelyeként service design ügynökséget.
Az SD szakma fejlődési útjának legelején jár, ezért még alapvető kihívásokkal néz szembe, azonban a kutatási szakember véleménye szerint nagy esély van arra, hogy a módszertan beépül a nagyvállalati fejlesztések mindennapjaiba. A piackutatási eszközök mellett a legjobb SD módszereket használva egyre több és jobb olyan termék és szolgáltatás kerül a piacra, amely a felhasználók megkérdezésével, bevonásával és tesztelésével segíti a hétköznapokat.
A kutatással kapcsolatban Klenovszki János és Káli György megjegyezte, hogy idén folytatják a felmérést, és hamarosan elérhetőek lesznek a friss adatok, melyből kirajzolódhat, hogy miképp tudott reagálni a szakma a fent említett kihívásokra.
