Az empátia az egyik legfontosabb tényező a vásárlók szerint

Az empátia az egyik legfontosabb tényező a vásárlók szerint

Az Econsultancy a közelmúltban tette közzé 2022-es kutatását, amely a cégek marketingterveiről és jövőbeni stratégiai kérdéseiről szól, az ügyfelek elvárásainak fényében.

Talán nem túlzás kijelenteni, hogy a marketingesek számára az elmúlt pár év volt a mélypont: a COVID hatásaiból még ki sem jöttünk, amikor megindult a háború. Mostanra pedig már azt sem lehet igazán elválasztani, hogy épp a járvány miatti leállás, vagy az ukrán-orosz konfliktus miatti bizonytalanságok miatt nem költenek az emberek szívesen marketingre. Ehhez képest az Econsultancy Future of Marketing névre hallgató felmérése 716 ügyfél, beszállító és ügynökségoldali válaszadó részvételével, egészen érdekes következtetésekre jutott.

Kutatásaik szerint a marketingesek a nehéz helyzet ellenére kifejezetten optimisták – főként azért, mert úgy gondolják, a marketing létfontosságú szerepet játszhat a túlélésben a gazdasági válság alatt. “Ezekben az időkben a marketing  kezeli a legkritikusabbá váló kapcsolatot a vállalkozás és az ügyfél között” – mondta Erich Joachimsthaler, a Vivaldi Group alapítója és vezérigazgatója.

Ez az optimizmus a marketing-költségvetésekben is megmutatkozik: a felmérés válaszadóinak 60 százaléka nyilatkozott úgy, hogy arra számít, emelkedni fog marketing-költségvetése a következő két évben, ez pedig csak enyhe csökkenés a tavalyi felmérésben ugyanezt nyilatkozó 63 százalékhoz képest.

Várakozások

A legfrissebb IPA Bellwether-jelentés is ezt az optimizmust tükrözi: a válaszadó vállalatok 24,2%-a emelte meg teljes marketingkiadását 2022 második negyedévében, miközben mindössze 13,4%-uk jelentett be költségvetési megszorításokat. Paul Bainsfair, az IPA főigazgatója a Bellwether-jelentés elemzése során kiemelte, hogy hosszú távon valószínűleg azok a vállalkozások nyernek, amelyek fenntartják a költségvetésüket:

“Az IPA elemzése szerint azok a vállalatok térnek vissza a leggyorsabban recesszió idején, amelyek vagy fenntartják vagy növelik marketingköltségeiket. A reklámköltségvetésnek a versenytársakhoz viszonyított csökkentése aláássa a vállalatok képességét arra, hogy a jövőben növeljék piaci részesedésüket és nyereségüket”

A felmérés szerint a marketingszakemberek a költségvetés legnagyobb növekedését az adatelemzési megoldások, a digitalizáció, valamint a technológiai és infrastrukturális kiadások terén várják.

Adatok, adatok, adatok

Az Econsultancy felhívta rá a figyelmet, hogy idén mintha többen is felfogták volna, hogy nemcsak érteni kell az adatokat, hanem “munkába is kell őket állítani”. “Évtizedek óta beszélünk adatokról, de az adatbázisok összevonása és integrálása – hogy igazán használható eredményt hozzon – még mindig új a legtöbb vállalat számára.” – mondta Kate Cox, a Brightbid.ai igazgatója. Ez a mostani a felmérésben is látszik: a megkérdezettek 37%-a említette legfőbb prioritásként az adatfeldolgozás javítását a következő két évre.

Empátia

Az adatok mellett a második prioritás az ügyfélélmény és az ügyfélút javítása, amelyet a válaszadók 25%-a említett. Ezek tulajdonképpen együtt járnak az adatkezelés javításával, hiszen a jó adatok jobb ügyfélélményt biztosítanak. 59% válaszolta azt, hogy a változó fogyasztói magatartásban való eligazodási képesség a jövőben nagyon fontos lesz, ehhez pedig az empátiát tartják az egyik legfontosabb képességnek. Vagyis azok a márkák, amelyek valódi és kézzelfogható értékeket kínálnak, nagyobb eséllyel lesznek sikeresek.

Ez utóbbira utalnak konkrét fogyasztói visszajelzések is: a Genesy jelentése 2020 decembere és 2021 áprilisa között világszerte 11 ezer fogyasztó megkérdezése után jutott arra, hogy az empátia most a legfontosabb bármely más tényezőhöz képest. A válaszadók csaknem kétharmada a megértő ügyfélszolgálatokat részesíti előnyben a gyors, vagy akár a személyre szabott jelzőkkel szemben. Ráadásul minden egyes régióban ugyanerre jutott a kutatás.

mm
Horváth Ádám

Kereskedelmi szakújságíró, a Kosárérték magazin állandó szerzője.

Üzenet a szerzőnek

Kérdésed van?
Hozzászólnál?

Vedd fel a kapcsolatot a szerzővel, várjuk az üzenetedet!