A sorozat első részében az ügyfélszolgálat kiemelt időszakra való technikai felkészítését tárgyaltuk. Mint említettük, ilyenkor többszörös terhelés éri az ügyfélszolgálatunkat, ami azt is jelentheti, hogy a korábbi ügyfélkezelési folyamatainkat érdemes átgondolni, lerövidíteni, kimondottan erre az időszakra optimalizálni.
Folyamatok átalakítása
Általánosságban elmondható, hogy az év többi időszakához képest a kiemelt időszakban kevesebb típusú, de jóval nagyobb számú megkeresés érkezik, amit érdemes az IVR rendszerben, a hívások elosztásában, vagy azok feldolgozásában is lekövetni. Egy jó példa erre az IVR menüpontok kiosztása. Ebben az időszakban érdemes azokat a menüpontokat előre sorolni, amit a leginkább kereshetnek az ügyfelek, és hátra sorolni, ami kevésbé fontos.
Szintén alapos átgondolásra javasoljuk az üdvözlő szövegeket és azok hosszát. Az év többi időszakában elfogadott precízebb, néha marketing üzenetekkel kiegészített üdvözlő szöveg helyett gyors, jól értelmezhető üdvözlés szükséges, hogy az ügyfelek azt érezzék, gyorsan jutnak el a keresett információhoz, vagy a vágyott élőhangos operátorhoz.
Információk automatizált átadása
Erről részben már az előzőekben írtunk, de egy további jó és hatékonyságot növelő megoldás, ha bizonyos üzeneteket már az IVR során átadunk az ügyfeleknek. Ilyen például a tájékoztatás a hangrögzítés tényéről. A hatályos előírások szerint a betelefonálót tájékoztatnunk kell, hogy a beszélgetést rögzíteni fogjuk, és hosszabb-rövidebb ideig tároljuk. Ha ezt nem az IVR rendszerünk beköszönő szövegében mondjuk el, akkor a kapcsolat létrejöttekor az operátor kollégának kell megtennie, ami azonnal egy gépies kommunikációt indít meg, hiszen a kollégánk napjában akár százszor is kényszerül elmondani ezt az 1-2 mondatot. Ehelyett sokkal hatékonyabb, ha az ügyfelet az operátorhoz kerülése előtt már tájékoztatjuk a hangrögzítésről, sőt arról is, hogy ha folytatja a hívást, akkor ehhez hozzá is járul.
Többszintű kiszolgálás
Jellemzően a kisebb ügyfélszolgálatoknál tapasztalható, hogy úgynevezett multi-skill operátorokkal dolgoznak. Ez azt jelenti, hogy minden típusú hívást azonos tudással rendelkező kollégák kezelnek. Ez a megoldás lehet, hogy az év többi szakában megfelelő, hiszen minden ügyintéző minden típusú hívást meg tud válaszolni, de a kiemelt időszakban hatékonyságot lehet növelni azzal, hogy a hívások típusának megfelelően tipizáljuk az operátor kollégákat is. Ekkor ugyanis az egyes ügyintézők azonos típusú hívásokat kapnak, melyeket egyre rövidebb idő alatt meg tudnak válaszolni, hiszen egyre nagyobb jártasságot szereznek benne. Ezzel a kiszolgálással szintén megteremtjük a lehetőségét pár olyan megoldásnak, amit a későbbiekben részletezünk.
Call deflection
Kilépve a telefonos ügyfélszolgálat kötöttségeiből az egyik leginnovatívabb megoldás a hívások átterelése lehet a digitális térbe. Ennek természetesen előfeltétele, hogy megfelelő ügyfélkezelési megoldásunk legyen a digitális térben, nevezetesen a weboldalunkon. Véleményünk szerint ennek legprofibb megoldása a humán chat, vagy hibrid chatbot, de egy jól felépített, informatív weboldal is sok terhet vehet le a telefonos ügyfélszolgálatunkról.
Ennek technikai megoldását úgy kell elképzelni, hogy a betelefonálók erre fogékony részét az IVR-ból áttereljük a chates csatornába, ahol hatékonyabban és olcsóbban ki tudjuk szolgálni. A live chat ma már rengeteg lehetőséget ad automatizálásra, azonban a megfelelő ügyfélélmény jegyében itt sem robotikus chatbotokat kell elképzelni, hanem az emberi chat ügyintézők munkáját segítő “virtuális asszisztensek” hozzák az automatizációt, és ezzel az emberi erőforrás-megtakarítást.
A cikk társszerzője Nagy Péter, a Photel csoport ügyvezető-helyettese
A sorozat további részei:
