A mai magyar munkaerőpiaci helyzet a legtöbb ügyfélszolgálatnak sajnos nem kedvez. Ügyfélszolgálatosnak lenni nagy felelősség, magas stressztűrő képességet igényel, és nem tartozik a legjobban megfizetett szakmák közé. Habár a legtöbb cég már felismerte az ügyfélélmény fontosságát ügyfeleinek elkötelezése és márkája megkülönböztetésének eszközeként, az ügyfélszolgálat minőségét illetően a legtöbben még kihívásokkal küzdenek.
Az alábbi cikk valós esettanulmányok alapján íródik annak érdekében, hogy megosszuk azt a tudást, hogy lehet egy kiégett, szétesett ügyfélszolgálati csapatot megújítani, újra teremteni a csapat szokásainak áthangolásával. Ugyanis John Dyren híres mondása, miszerint:
“Először mi alakítjuk ki szokásainkat, majd szokásaink alakítják ki személyiségünket.” – nem csak egyénekre, de csoportokra is ugyanúgy igaz.
Egyéni szokásaink
Agyunk alapvetően annak érdekében alakít ki szokásokat, hogy energiát spóroljon. Egy átlagos napunknak akár 40%-át is kitehetik azok a rutinok, melyeket a gyakori ismétlésnek köszönhetően már gondolkodás nélkül, ún. robotpilóta módban végzünk. Ezek a rutinok akár már 3-4 ismétlést követően rögzülhetnek, és sajnos a “rossz” szokásokra fogékonyabbak vagyunk mint a “jókra”, hiszen általában ezek könnyű megoldást jelentenek valamilyen problémára (pl. rágyújtani egy cigire stresszhelyzetben). Még egy rossz hír a szokásokkal kapcsolatban, hogy szinte lehetetlen kitörölni őket, még súlyos agykárosodást szenvedett emberek is képesek a korábban berögzült szokásaikat ismételni. Ezért, ha javítani szeretnénk szokásainkon, nagyobb eséllyel indulunk, ha a meglévő szokásaink átalakításán, mintsem kitörlésén kezdünk el dolgozni.
A szokások kialakulása az ún. szokáshurokra épül:
Tehát amikor valamilyen jelet kapunk, például csörög reggel az ébresztőnk, egy bizonyos rutinnal reagálunk rá, pl. felkelünk és iszunk egy kávét, annak érdekében, hogy elérjük a kívánt jutalmat: frissebbnek érezzük magunkat. Mivel a jelre adott válaszunk meghozza a kívánt eredményt, ezért néhány ismétlést követően az adott jelre már automatikusan a korábban sikeresen alkalmazott rutint vesszük elő. A jelet az esetek többségében nem tudjuk elkerülni, hiszen a fenti példánál maradva, minden reggel fel kell kelnünk. Erre a jelre pedig az agyunk automatikusan sóvárogni kezd a jutalom után, hogy frissebbnek érezzük magunkat.
A szokáshurok egyetlen eleme, amin következetes munkával változtatni tudunk, az a jelre adott válasz, azaz a rutin. Ha huzamosabb ideig (egyes kutatások szerint 21, mások szerint 90 napig) képesek vagyunk a felkelés utáni kávét mondjuk egy kis testmozgással helyettesíteni, és ettől ugyanúgy frissebbnek érezzük magunkat, akkor megtaníthatjuk agyunknak ezt az új szokáshurkot és egy ponton túl már automatikusan végezhetjük. Ahogy a híres szlogen is utal rá: Just do it.
Csoportszokások = csoportidentitás
Ahogy az egyén esetében, úgy a csoport esetében is a csoportban uralkodó szokásrendszerek alakítják ki a csoport identitását. Azonban a szokások nem csak az olyan egzakt cselekvéseinket hatják át, mint a felkelést követő kávézás, vagy az ajtó kulcsra zárása a lakásunk elhagyásakor. Olyan kevésbé kézzel fogható dolgokra is hatással vannak, mint például egy bizonyos esemény hatására adott reakciónk.
Ha például egy ügyfélszolgálat életét nézzük, egy negatív dinamikájú csapatban a teljesség igénye nélkül az alábbi rossz szokásokat fedezhetjük fel:
Ahhoz, hogy ügyfélszolgálati csapatunk jól működjön, és hozzájáruljon a kiemelkedő ügyfélélményhez, a fenti rutinokat az alábbiakra szükséges módosítani:
A csoportszokások az egyéni szokásokhoz hasonló szokáshurok alapján alakulnak ki, azonban abból a szempontból egységesebbek, hogy a rutinok rögzüléséhez tartozó jutalom majdnem minden esetben ugyanaz: a csoporthoz való tartozás érzése.
Azaz, ha képesek vagyunk megváltoztatni a csoport normáit, akkor az egyes tagok automatikusan követni fogják az új szokásokat, hiszen minden esetben az elfogadottság, a csoporthoz való tartozás fogja motiválni cselekedeteiket.
Ezt persze könnyebb mondani, mint megvalósítani és sok esetben nem is megy anélkül, hogy néhány toxikus tagtól megváljunk. Azonban az alábbi lépések következetes végrehajtásával lehetséges a változtatás:
Véleményvezérek kiválasztása és egyéni fejlesztése
A csoport identitását leginkább a véleményvezérek viselkedése alakítja, így mindenképpen velük érdemes kezdeni a transzformációt. Amennyiben lehetséges, az új, pozitív csoportidentitás mellé kell őket állítanunk, akár szervezetfejlesztő szakember segítségét kérve. Az egyik legjobban bevált praktika a véleményvezér kollégák “átállítására”, ha transzparensen elmagyarázzuk nekik a változás szükségességének okát, elmondjuk, hogy mit profitálhat ebből a csapat, a cég és az ügyfelek, és éreztetjük a kolléga kiemelt felelősségét ebben a folyamatban.
Támogató csoportok kialakítása
Ösztönözzük őket arra, hogy ne csak a vezetőség által szervezett új csoportindentitással kapcsolatos megbeszéléseken vegyenek részt, hanem egymás támogatóivá is váljanak. Ezzel hosszú távon egyre inkább megerősödik az új szokásrendszer, mely már a vezetőségtől függetlenül is fenntartja magát. (Itt olvasható egy érdekes esettanulmány a jelenségről.)
Ha semmiképp sem nyitottak a változásra, akkor jobban járunk ezen tagok cseréjével, még akkor is, ha a csoportra gyakorolt negatív hatásuktól eltekintve egyébként megfelelően végzik a munkájukat.
Új csoportidentitás meghonosítása
Ahhoz, hogy az új szokások normává váljanak, ismétlésre van szükség. Érdemes a csoport tagjait a kiemelt véleményvezérek vezetésével, hetente emlékeztetni az új elvárásokra interaktív beszélgetések keretén belül. A legjobb módszer arra, hogy az új csoport identitást elmélyítsük bennük, ha őket beszéltetjük az új szokásokkal kapcsolatos élményeikről, sikereikről. Amikor a csoport előtt nyilvánosan a pozitív változás mellett állnak ki, kevésbé valószínű, hogy később visszatérnek a negatív rutinjaikhoz, ugyanis hitelesek szeretnének maradni a csoport és saját maguk szemében.
Egy ügyfélszolgálati csapat szokásait, és ezáltal identitását átalakítani nehéz és következetes munka. Azonban ha kitartunk, néhány hónap alatt nem csak az ügyfél- de a dolgozói elégedettséget is javíthatjuk, csökkenthetjük a lemorzsolódást és a csapat egyenletes jó teljesítménye által jelentősen növelhetjük ügyfélszolgálatunk hatékonyságát is.
