Az Ecommerce Hungary Középvállalati tagozatának legutóbbi meetup rendezvényén a sötét mintázatok alkalmazásáról, a helytelen üzleti gyakorlatokról és ezek elkerüléséről volt szó.
A GVH és Fogyasztóvédelmi Meetup nevű rendezvényt február 22-én tartották Budapesten, egy hangulatos, belvárosi könyvesbolt-kávézó különtermében. A beszélgetés jellegű eseménynek három vendége volt: dr. Zenisek Andrea irodavezető és Köcse Ildikó irodavezető-helyettes a Gazdasági Versenyhivatal Fogyasztóvédelmi Irodájától, és Siklósi Máté, a CP Contact Kft vezetője. Mindhárman hosszú évek, évtizedek tapasztalataival rendelkeznek fogyasztóvédelmi kérdésekben, és a területen jelenleg is aktívak, így lépést tudnak tartani a fejlődő kereskedelmi környezet által mutatott kihívásokkal. Így az e-kereskedelemben előforduló legújabb jelenségeket is volt alkalmuk testközelből megfigyelni.
Az elmúlt években főleg a “sötét mintázatok” felderítésén dolgozott a GVH, vagyis az olyan kereskedői gyakorlatokon, amelyek a vevőt a kereskedő által preferált irányba kívánják presszionálni pszichológiai trükkök alkalmazásával – mondta el dr. Zenisek Andrea.
Ezek a gyakorlatok azért minősülnek szabálytalannak, mert a vásárlókat szándékosan nyomasztják, kellemetlen helyzetbe hozzák, hogy ezáltal érzelmi alapon, hangsúlyozottan negatív érzelmek (bizonytalanság, aggodalom, félelem) hatására döntsenek a kereskedő által kínált termék megvásárlása mellett. A Versenyhivatal döntéseiben tehát a pszichés nyomást is mérlegeli.
A sötét mintázatok az online és offline térben is megjelennek
A beszélgetés során főleg az e-kereskedelemben megjelenő, pszichés ráhatással operáló negatív gyakorlatokra fókuszáltak, illetve bemutatták a szabályos árazás alapvetéseit.
Ezek a sötét mintázatok számos formában fordulnak elő. A legtipikusabb példa a visszaszámláló óra, ami azt sugallja, hogy a feltüntetett kedvezményes ár csak néhány percig érvényes, a fogyasztót pedig megalapozatlan döntésre kényszeríti. Volt ebből olyanra is példa, ahol az óra a két perces időtartam lejártával újraindult, tehát még csak nem is volt valódi. Ilyenek még a honlap színvilága, az információk elhelyezése, bizonyos elemek betűmérettel, grafikai elemekkel, színekkel való kiemelése és mások háttérbe szorítása.
A sötét mintázatok másik jellemző típusa a csöpögtető árazás (rejtett költségek). Ez a gyakorlatban azt jelenti, hogy a termék kiválasztásakor a fogyasztó csak az alapárat látja, a kereskedő pedig csak a vásárlási döntés meghozatala után (például a kosárnál, a fizetéskor) jelenít meg bizonyos extra költségeket, amik a teljes árat adják.
A pszichés nyomásgyakorlás egyik legjellemzőbb példája, amikor egy termék alacsony raktárkészletére vonatkozó valós, vagy akár hamis információt jelenít meg a kereskedő a honlapon (szűkösségi hatás). Ehhez hasonló jelenség, amikor a webshopban feltüntetik, hogy hány másik vásárló érdeklődik még az adott termék iránt (közösségi megerősítés), illetve van, hogy olyan megalapozatlan állításokat írnak a termék mellé, amiért azt valószínűleg meg fogják vásárolni. Ilyen információkra a vásárlónak nincs szüksége a döntése meghozatalában, vagy azok legalábbis irrelevánsak, illetve akár félrevezetőek. Mi az, ami a fogyasztót érdekli? Van-e még a termékből és mennyibe kerül – minden más csak megzavarja.
A szakember pozitív példaként hozta fel a szállás.hu által készített megfontoltan.hu honlapot, ami könnyen érthető háttéranyagot biztosít a fogyasztóknak tudatos vásárlási döntéseik meghozatalához.
Nem csak ügyesen, de szabályosan is kell akciózni
Köcse Ildikó az online kereskedelem egy fontos aspektusáról, az akciótartás gyakorlatáról beszélt. A GVH problémásnak tartja, ha egy kereskedő úgy alkalmaz akciós árat, hogy az ezt megelőző, magasabb árat nagyon rövid ideig alkalmazta, és azelőtt az akciós, vagy esetleg egy annál alacsonyabb ár volt sokáig érvényben.
Ezt a gyakorlatot próbálja megszüntetni az úgynevezett 30 napos szabály, ami kötelezi a kereskedőt az adott napot megelőző 30 nap legalacsonyabb árának feltüntetésére. Mint azt egyes e-kereskedelmi cégek jelenlévő képviselői is hangsúlyozták, ez a szabály nem feltétlenül praktikus, illetve nagy nehézségeket okoz a kereskedőknek – gondoljunk csak az extrém inflációra, vagy importtermékek esetében a szélsőségesen ingadozó euróárfolyamra. De például a karácsonyi időszakban az is előfordulhat, hogy több akció is beleesik a 30 napba, viszont az infláció miatt az utóbbinál már a mérsékelt ár sem tud olyan alacsonyra menni, mint például novemberben, a black friday idején.
Ugyanúgy problémásnak minősül az, ha a kereskedő az akciót nagyon hosszú ideig tartja, így tulajdonképpen az akciós ár fog jellemző árnak minősülni, tehát kiüresednek és félrevezetővé válnak az akciót reklámozó marketingelemek. További negatív gyakorlat, amikor hamisan kiárusításra hivatkoznak a feltüntetett árak mellet, miközben a kereskedőnek egyáltalán nincs szándékában felfüggeszteni a tevékenységét. Ehhez kísértetiesen hasonló trükk, amikor készletkisöprésre hivatkoznak bizonyos termékeknél, pedig az adott termékből továbbra is rendelnek készletet. Utóbbi esetben nemcsak az árat jelenítik meg hamisan alkalminak, de a termék elérhetőségét is korlátosként mutatják be – mindkettő sötét mintázatnak minősül, és büntetést von maga után.
Vannak olyan esetek is, amikor egy kereskedő egyáltalán nem rossz szándékból nyúl feketelistás marketingeszközhöz. Köcse Ildikó azt javasolja a kereskedőknek, hogy lépjenek egyet hátra, és tekintsenek a saját értékesítési csatornáikra vásárlóként. Képzeljék el, hogy az otthon melegében, a laptopon nézik az adott honlapot, és gondoljanak bele, mely elem milyen módon befolyásolná a vásárlási szándékaikat. Például mit éreznének, ha látnák, hogy valamiből csak néhány darab áll rendelkezésre, vagy egy árat csak akkor kaphatunk meg, ha rövid időn belül meghozzuk a vásárlási döntést.
Az e-kereskedelemmel kapcsolatban külön kiemelte a hamis fogyasztói vélemények, illetve a fogyasztói visszajelzések célzott moderálásának negatív gyakorlatát. Ilyen esetek miatt jelenleg is folytat eljárásokat a Versenyhivatal.
Nem mindegy, hogyan tüntetjük fel az akciós árat
Siklósi Máté egy korábbi előadására visszautalva röviden összefoglalta a szabályos árfeltüntetés alapvetéseit:
- egyértelműen azonosíthatóan, tisztán olvashatóan kell az árakat feltüntetni, akkor is, ha ez egységárral párosul, és függetlenül attól, hogy az termék vagy szolgáltatás díja.
- Az árakat forintban mindenképpen fel kell tüntetni, még akkor is, ha más fizetőeszközben is kiírjuk.
- A fogyasztó által ténylegesen fizetendő árat kell kiírni, ami a kötelező terheket, extra költségeket is magában foglalja.
- Az árakat meg kell jeleníteni a terméken és mellette, a csomagoláson, de elég egy közvetlenül elérhető árjegyzék is.
A szakember felhívta a figyelmet, hogy ma már elfogadható egy az árat megmutató QR-kód elhelyezése is, de ennek egyértelműnek kell lennie. Ennek ellenére ez a gyakorlat Magyarországon még nem terjedt el, illetve az e-kereskedelemben irreleváns. Fontos azonban, hogy az árak forintban történő megjelenítése vonatkozik minden, Magyarországra szállító külföldi székhelyű, telephelyű, külföldi raktárból szállító cégre is.
Az akciós árak esetében kialakult az a gyakorlat, hogy a régi árat áthúzzuk, az akciós árat naggyal, esetleg pirossal aláírjuk. De nem mindegy, hogy mit húzunk át, a legtöbb kereskedő ebben szokott hibázni – hangsúlyozta Siklósi Máté.
A jogszabály lehetővé teszi három ár feltüntetését is, de ez a gyakorlatban nem működik jól. Sokszor visszaélnek azzal, hogy a szabálynak megfelelően feltüntetik az elmúlt 30 nap legalacsonyabb árát, de csak alul, szürkével, miközben egy ennél magasabb áron kínálják a terméket, és az akciósnak mutatott ár mellé egy annál magasabb, korábban alkalmazott árat is feltüntetnek.
E-kereskedőként fontos odafigyelni az olyan, félrevezető marketingfogásokra, mint a “bomba ár”, “szuper ár”, “ez a legjobb termék” (mihez képest), vagy akár a százalékjel (%), mint grafikai elem megjelenítése, amelyek ugyanúgy kérdésesek lehetnek. A GVH nem foglalkozik az ezekkel kapcsolatos tanácsadással, hozzájuk már csak a problémás ügyek kerülnek. Ettől függetlenül a nem súlyos ügyekben először figyelmeztető levelet küldenek az érintett kereskedőnek, és lehetőséget adnak a hiba korrigálására – mondta el a szakember.
Aki külön képzés nélkül szeretne magas szintű jártasságra szert tenni a fogyasztóvédelem gyakorlata terén, annak dr. Zenisek Andrea ajánlotta a GVH döntéseinek tanulmányozását. Ezt Siklósi Máté is jó útnak tartja, mivel itt naprakész, élő ügyekkel találkozhatunk. A Versenyhivatal sajtóközleményei is érdekesek, és ezek megfogalmazása közérthetőbb, de kevésbé részletes a döntések jogi hátterével kapcsolatban – tette hozzá.
