A félbehagyott vásárlások, azaz a kosárelhagyások hónapról hónapra komoly elmaradt bevételt jelentenek az e-kereskedelmi piac valamennyi szereplőjének. Cikkünkben sorra vesszük a jelenség leggyakoribb okait, és azt is bemutatjuk, hogyan ösztönözhetjük a vásárlókat a vásárlás folytatására.
A kosárelhagyások magas száma nem új keletű probléma az online kereskedelemben: a Statista 2020 végén közzétett adatai alapján megállapíthatjuk, hogy a megkezdett, de a fizetés előtt félbehagyott vásárlások aránya évről szinte egyenletes ütemben nő, ami arra enged következtetni, hogy a problémát egyetlen e-kereskedelmi cégnek sem igazán sikerült még megoldania.
Az online forgalom tavalyi ugrásszerű növekedése, a fogyasztói szokások megváltozása, a vásárlói élmény előtérbe kerülése következtében minden eddiginél kiélezettebb versenyhelyzet alakult ki. Ebben valamennyi cégnek elemi érdeke, hogy a webshopot felkereső, kosarat nyitó látogatókból valóban vásárlók váljanak, sőt, lehetőleg visszatérő vevők legyenek. A Cartloop több mint félmillió, a vásárlók illetve az e-kereskedelmi cégek munkatársai közti chates üzenetváltás elemzésével készült felmérése alapján azt igyekszünk bemutatni, általában mi készteti a vásárlókat a vásárlás félbehagyására, és hogyan előzhetjük meg a problémát.
A félbehagyott vásárlások hat leggyakoribb oka
1. A fizetés során felmerülő problémák
A Baymard Institute felmérése alapján a vásárlók 8 százaléka félbehagyja a vásárlást, ha az adott webshop nem kínálja fel az általa preferált fizetési lehetőséget, és további 4 százalékuk nem próbálkozik újra a fizetéssel, ha az első kísérlet sikertelen volt.
Javaslatok:
- Gondoskodj arról, hogy a vásárlóid egyaránt fizethessenek átutalással, bankkártyával, valamint a legnagyobb cégek hitelkártyáival is!
- Vizsgáld meg, mely fizetési megoldásokat kedvelik leginkább a célközönséged tagjai, és kínáld fel számukra ezeket! (Például: PayPal, Apple Pay, Google Pay) Mivel az utánvétes és az átutalásos fizetés még mindig népszerű Magyarországon, tedd lehetővé ezt is a vevőidnek!
- Regisztráció nélkül is tedd lehetővé a fizetést! A látogatók azért keresik fel a webshopodat, hogy vásároljanak, nem pedig azért, hogy felhasználói fiókot nyissanak – csak a fizetéshez valóban szükséges, alapvető információkat kérd el tőlük!
2. Nem várt házhozszállítási költségek
A vásárlók szeretik az ingyenes szolgáltatásokat, így kellemetlen meglepetésként érheti őket, ha a fizetési folyamat során szembesülnek azzal, hogy a kereskedő külön díjat számol fel a kiválasztott termékek házhoz szállításáért. Az ingyenes kiszállítás és a megvásárolt termékek ingyenes visszaküldésének lehetősége a vásárlók többsége számára a pozitív vásárlói élmény meghatározó része, tehát ha céged kínál ilyen szolgáltatást, tudasd ezt egyértelmű módon a weboldalad látogatóival, több helyen is! De mit tehetsz, ha még csak most gondolkozol azon, hogyan tudnál ingyenes vagy olcsóbb házhoz szállítást biztosítani a vásárlóid számára?
Javaslatok:
- Építsd be a házhoz szállítás költségét a termékeid árába!
- Ne titkolózz a költségekkel kapcsolatban! A vásárlóid értékelni fogják az őszinteségedet, és ez növeli a vállalatodba vetett bizalmukat.
- Bizonyos értékhatár fölött kínálj ingyenes házhoz szállítást, és tudasd ezt a potenciális vevőkkel a lehető legtöbb helyen a weboldalon: szalaghirdetés formájában, a láblécen és a fizetési folyamat során is.
- Kommunikáld egyértelműen a cégedre jellemző egyedi terméktulajdonságokat, (lehetőség szerint a vásárlóidat is bevonva a folyamatba, az általuk gyártott tartalmakat is felhasználva) – a vevők szeretik tudni, hogy valami igazán értékes dolgot kapnak a pénzükért.
3. Technikai problémák
A váratlanul kiürülő kosárhoz, a nem működő kuponkódokhoz, az átláthatatlan weboldalakhoz hasonló technikai tényezők mind negatívan befolyásolják a vásárlói élményt. A Sleeknote felmérése szerint a vásárlók mintegy 50 százaléka félbehagyja a vásárlást, ha nem működik a kedvezményre jogosító kódja, közel 8 százalékuk pedig akkor is, ha három másodpercnél többet kell várnia egy adott oldal betöltődésére.
Javaslatok:
- Teszteld le a webshopod működését valamennyi ismertebb böngészőben, és győződj meg arról, hogy mobiltelefonon is megfelelően fut-e!
- Nyújts azonnali technikai segítséget a vásárlóid számára e-mailben, chaten vagy SMS-ben!
- Tedd lehetővé, hogy a vásárlóid ne csak automatizált rendszerekkel (például chatbotokkal), hanem valós személyekkel is kommunikálhassanak!
- Minden rendszer működését alaposan teszteld le!
- Keresd meg személyesen a vásárlókat, ajánlj neki kedvezményeket, és segítsd őket a vásárlási folyamat során!
- A webshopod legyen felhasználóbarát, áttekinthető és gyors!
- Ügyelj arra, hogy a weboldalad tükrözze a márkád arculatát!
4. Túl hosszú kiszállítási idő
Jóllehet, már említettük, milyen nagyra értékelik a vásárlók az ingyenes házhoz szállítást, a PricewaterhouseCoopers néhány hete közzétett felmérése során a megkérdezettek 41 százaléka azt nyilatkozta, hogy akár felárat is hajlandó fizetni, ha 24 órán belül megkapja a megvásárolt árucikkeket. Késések persze mindig előfordulhatnak, ilyen esetben azonban elengedhetetlen, hogy tudasd a vevőiddel, mire számíthatnak.
Javaslatok:
- Tüntesd fel egyértelműen a weboldaladon az egyes termékek házhoz szállításával kapcsolatos pontos információkat!
- Mindig értesítsd a vásárlóidat, ha változás várható a kiszállítás időpontjában, hogy megőrizzék a cégedbe vetett bizalmukat!
- A hosszúra nyúló kiszállítási idő alatt folyamatosan kommunikálj a vásárlóiddal, és azonnal értesítsd őket minden változásról!
5. Bizalmi kérdések
Mivel a vásárlóid megosztják veled a személyes adataikat, fontos, hogy tudják, megtetted a szükséges lépéseket az adataik védelméért. A vásárlók bizalmát nehéz kivívni, és könnyű elveszíteni: az Econsultancy adatai alapján a fogyasztók 58 százalékával előfordult már, hogy félbehagyta az online vásárlást, mert nem találta elég biztonságosnak a webshop által felkínált fizetési módokat. A Brightlocal felmérése szerint a vásárlók 93 százaléka a vásárlásai előtt alaposabban utánanéz az adott e-kereskedelmi cégeknek, és 76 százalékuk elsősorban a többi felhasználó által írt beszámolókat veszi alapul a döntései során.
Javaslatok:
- Tüntesd fel a weboldaladon jól látható módon az SSL tanúsítványokat!
- Tedd lehetővé a vásárlóid számára, hogy PayPallal fizessenek!
- Buzdítsd a vásárlóidat arra, hogy értékeléseket írjanak a céged működéséről!
- Légy jelen aktívan a közösségi médiában!
- Alkalmazz tartalomgyártó cégeket, hogy egyértelműen kommunikálhasd az üzeneteidet a vásárlóid felé!
6. Hiányos termékinformációk
A vásárlóknak nem csupán mindig igazuk van, de rendszerint kérdéseik is akadnak, különösen akkor, ha a szépségápolási termékekhez, ruházati cikkekhez, ételekhez, italokhoz vagy táplálékkiegészítőkhöz hasonló árucikkekről van szó. Ha a vevőid nem találják meg a weboldaladon a szükséges termékinformációkat, az egyes árucikkekről írt fogyasztói beszámolókat vagy azt, hová fordulhatnak, ha segítségre lenne szükségük, könnyen elvesztik a cégedbe vetett bizalmukat.
Javaslatok:
- Tedd jól láthatóvá a webshopod GYIK rovatát, és válaszolj meg benne minden elképzelhető kérdést!
- Alkalmazz chat widgetet, hogy élőben kommunikálhass a vásárlóiddal!
Ha sikerül kiküszöbölnöd ezeket a problémákat, számottevően csökkentheted a kosárelhagyások számát. Az eddig leírtak mellett érdemes még általános irányelvként szem előtt tartanod az alábbiakat is:
- A kosárelhagyások esetén igyekezz 30 percen belül felvenni a kapcsolatot a vásárlókkal, mivel ezután az időtartam után már jóval kisebb eséllyel folytatják a vásárlást!
- Ajánlj fel különböző kedvezményeket, hogy a vásárlás folytatására ösztönözd a látogatóidat!
- Az ügyfélszolgálatod a nap 24 órájában legyen elérhető e-mailen, chaten és SMS-en keresztül!
- Élj a multichannel marketing adta lehetőségekkel! A vásárlók szeretik, ha más felületen, más eszközt használva is befejezhetik a korábban megkezdett vásárlásaikat.
- Kommunikálj rendszeresen a vásárlóiddal, hogy megtudd, milyen elvárásaik vannak az online vásárlásaikkal szemben!
A személyes kapcsolat és a vásárlói élmény ereje
Bár többször is felhívtunk már a figyelmet a személyes (ügyfélszolgálati) kapcsolat fontosságára, érdemes néhány szó erejéig külön is kitérnünk erre a kérdésre. A személyes, a vásárlók igényeit felmérő kommunikáció nem csupán a kosárelhagyások számát csökkenti, de más szempontból is komoly előnyt jelent a jelenlegi e-kereskedelmi piacon. Mivel a vevők rendszerint számos különböző kereskedőtől vásárolhatják meg ugyanazt a terméket, elsősorban a vásárlói élmény alapján döntik el, melyik webshopot részesítik előnyben: a Salesforce felmérése alapján a felhasználók 66 százaléka elvárja, hogy az általuk választott webshopok megértsék és kielégítsék az egyedi igényeiket, 52 százalékuk pedig azt is, hogy az e-kereskedelmi cégek mindig személyre szabott ajánlatokkal keressék meg őket.
A potenciális vásárlókkal folytatott kommunikáció során fontos szempont, hogy a webshopok munkatársai kellő érzelmi intelligenciával, empatikusan viszonyuljanak a felmerülő problémákhoz, hogy a vásárlók érezzék, valódi kapcsolat kialakítására törekszenek. Ennek a hozzáállásnak köszönhetően ráadásul olyan, a konverziós rátát szintén növelő információkat is megtudhatsz a vásárlóidról, amelyeket a puszta statisztikák nem mutatnak ki, Ez a fajta kapcsolat közvetlen hatást gyakorol vásárlói élményre, növeli a márkahűséget, és segítségével a vevőidből visszatérő vásárlók lehetnek.
A produktív, kétirányú kommunikáció kialakításában a valós idejű (telefonon, chat-en, SMS-ben, közösségi médiában történő) ügyfélszolgálati kapcsolattartás mellett a dedikált telefonszámról folytatott SMS-kampányok is sokat segíthetnek.
