Biztos többen tapasztalták már az online kereskedelemben, hogy akadnak olyan vásárlók, akik visszaélnek a számukra biztosított viszonylag széleskörűnek mondható, a fogyasztóvédelem által is megtámogatott jogaikkal. A Kosárértékhez is elért több történet, aminek szenvedő alanyai olyan kereskedők, akiket valamilyen módon becsaptak a vásárlóik. Hogy ez rosszindulatból, számításból vagy figyelmetlenségből történt, azt nem lehet biztosan megmondani, de sok ilyen eset elkerülhető, ha már webáruházunk felépítésénél számolunk velük.
A lehetőségeket Ormós Zoltán internetjogásszal, az Ecommerce Hungary elnökségi tagjával és Siklósi Máté fogyasztóvédelmi szakemberrel, a CP Contact alapítójával próbáltuk körbejárni.
Azt mindketten már az elején jelezték, hogy a kérdést nem lehet úgy megfogni, mint a vásárlói jogok ellentétpárját: a kereskedőket nem védik ilyen intézkedések. Ha a kereskedők saját védelmüket szeretnék bebiztosítani, elsősorban a Polgári törvénykönyv hatodik könyvét forgathatják, ami a kötelmi jogokról, szerződésekről, egyedi jognyilatkozatokról szól, de alkalmazása során jobban járnak, ha jogásszal is konzultálnak – mondta Ormós Zoltán.
A kereskedői jogok kérdése nem egy hálás történet, inkább arról kellene beszélni, hogy mit tehet, vagy mit nem tehet meg valaki kereskedőként – mondta Siklósi Máté.
Jóhiszemű kereskedők
Amit érdemes megtennie, hogy legyen “biztosra zárva a rendszere”, ami már eleve kizár bizonyos fajta visszaélési lehetőségeket. Példaként említett olyan jóhiszemű kereskedőt, akinél minden gond nélkül be lehet ikszelni fizetésnél az átutalást, aztán elfelejteni, és így is kiküldi az árut. Vele is előfordult ilyen, és csak a kereskedő hívására eszmélt rá, hogy nem is fizetett. “Ennek nem szabadna így működni, a rendszert érdemes biztosra zárni. Ha spórolok a futárok pénzkezelésén meg a fejlesztésen, akkor ne csodálkozzak, hogy ha valaki véletlenül vagy szándékosan nem fizet.” Ő sok olyan kereskedőt ismer, “akik kissé jóhiszeműek, talán a rendszerük is gyenge”, de megjegyezte, hogy azért kevés az ezzel visszaélő vásárló.
Mindenesetre aki vásárlóként egyszer visszaélt az ilyen jóhiszeműséggel, azt minden további nélkül kitilthatja a kereskedő Siklósi Máté szerint – feltéve, hogy be tudja őt azonosítani például IP-cím, e-mail, vagy telefonszám alapján. Arra azonban oda kell figyelnie, hogy csoportokkal szemben ilyet nem tehet, legyen szó vallási, etnikai stb. csoportokról, de területi alapon (ha egy bizonyos azonosítható térségből érkeznek a visszaélések) sem tilthat ki vásárlókat. “De azt mondhatja, hogy ‘Te Kovács József, ezzel a címmel egyszer már átvertél, nem szeretnélek másodszor kiszolgálni’.” Aki persze ezt ki tudja kerülni, ha nagyon akarja, pl. más IP-címmel – mondta.
Siklósi Máté szerint azt sem lehet megtenni, hogy utólag, amikor kiderül egy megrendelésről, hogy visszaélés történt, plusz díjakat számolnak fel. “A kereskedő csak azt fizettetheti ki, amit már előre jelzett.” Az ilyen előrejelzéssel sok tipikus vevői visszaélést meg lehet előzni, vagyis ha ezeket belefoglaljuk az általános szerződési feltételekbe (ászf), és ezt jelezzük is a vevők felé, akkor védve vagyunk.
Fontos a tájékoztatás
Személyes átvételnél például meg lehet szabni akár szoros határidőt is – volt olyan eset, hogy valaki nagyon népszerű árucikket rendelt, de nem ment érte -, kiszállításnál szabályozni lehet az átvétel körülményeit, meg lehet szabni, hogy egyvalaki csak korlátozott mennyiségben rendelhessen (pl. az akciós termékekre ne csapjon le nagy tételben vásárló kiskereskedő), de ezekről, tudnia kell a vásárlóknak. “Mindenről, ami a vásárlással kapcsolatban előfordulhat, tájékoztatni kell őket” – mondta Siklósi Máté.
A fogyasztóvédő külön kiemelte a fiatalkorúak vásárlását. Ezekben az esetekben a szülő, amennyiben nem tud róla, nem vállalhatja a felelősséget, és akár vissza is kérheti a pénzt. Ezzel jobb, ha számol az a kereskedő, aki elfogad 18, de különösen 14 év alattiaktól is regisztrációt. Ez, bár kétségtelenül egy kockázati láb, azért nem tömeges történet – mondta.
A nagyvonalúság gyakran kifizetődőbb
A vevői bizalmat sokkal jobban lehet erősíteni, ha egy kicsit lazábban kezelik ezeket a dolgokat a kereskedők – mondta Ormós Zoltán, aki szerint nem biztos, hogy megéri, ha valaki túl sok energiát fektet a kisebb ügyekbe. Egyre drágább a munkaerő, és jóval magasabb a visszaélések kezelésével járó menedzsment- és jogi költség, mint az az összeg, amit vissza lehet esetleg szerezni. A jogász szerint még egy 150 vagy 300 ezer forintos terméknél sem biztos, hogy kijön a matek, ráadásul egy normális fogyasztónál renomét is veszíthetnek. A kereskedők általában nagyvonalúak, ezek a dolgok sokuknál benne vannak az árrésben – mondta Ormós Zoltán. Persze vannak notórius, rosszhiszemű fogyasztók, velük szemben el lehet járni.
Előre megy a bírósági gyakorlat
A főszabály mindenesetre az, hogy ha létrejött az üzlet, és nincs másként szabályozva, akkor a kereskedőnek kötelmi igénye van, és nincs lehetősége visszaállítani a tulajdoni helyzetet. Vagyis szállítania kell, még akkor is, ha esetleg a vételárat még nem kapta meg. Amennyiben később sem kapja meg, akkor viszont perelni kénytelen. Ezt azzal az esettel kapcsolatban mondta a jogász, amikor egy kereskedő régebbi vevője nagyobb mennyiségű árut rendelt, majd fizetési haladékot kért, de a teljes vételárat nem fizette ki, hanem csak kisebb részleteket utalt, azt is csak azután, hogy jelezték: még nem fizetett.
Ha egy ügylet létrejött, és az az általános szerződési feltételek között nincs olyan kitétel, hogy ebben és ebben az esetben nem köteles kiszállítani az árut, akkor a kereskedőnek lesz kötelme. Ha ezt nem teljesíti, akkor a vevő perrel is megpróbálhatja kikényszeríteni a szállítást. A bírósági gyakorlat ilyenkor “előrefele megy”, vagyis az eladót általában arra kötelezik, hogy szállítson, a vevőt pedig arra, hogy fizesse ki a vételárat – mondta Ormós Zoltán.
A jogász szerint is alaposan át kell gondolni az általános szerződési feltételek megfogalmazását. Szerinte egy jó ászf-et az idők folyamán ki lehet alakítani úgy, hogy az ilyen helyzetekre is megoldást nyújtson. Érdemes folyamatosan, a jó és rossz tapasztalatokat felhasználva, akár jogász segítségével is fejleszteni – mondta.
A károkozók adatbázisát csak magunknak építhetjük
Előfordult olyan eset, hogy valaki fiktív rendeléseket adott le az ország másik felébe való kiszállítással. Ez a jogász szerint – értékhatártól függően – akár a csalás bűncselekményét is kimerítheti, ám, ha nem lehet kideríteni az elkövető kilétét, akkor a jogi érvényesítés nem jöhet szóba. Ilyenkor az működhet, ha valaki adatbázist épít, és például a névtelen megrendelések kizárása érdekében letiltja a webkávézók IP-címeiről érkező regisztrációkat, ha nem tudja más csatornán (pl. telefonon) konfirmálni a megrendelő kilétét. Persze az IP-címeken kívül indokolt esetben azokat az e-mail-címeket, telefonszámokat is letilthatja, amelyek egy-egy visszaéléshez köthetők.
Azzal azonban nagyon óvatosan kell bánni, hogy mit kezd valaki az ilyen, problémás vevők IP-címeit és egyéb adatait tartalmazó adatbázissal. Ezeket nem oszthatja meg másokkal. Részben azért, mert ez már többes adatkezelésnek számít. Ebben az esetben előre kell tudni, hogy ki fogja még kezelni az adatokat (tehát kivel osztanák majd meg), és ezekre mind külön beleegyezést kell kérni a regisztrációnál az ügyféltől. Ez a gyakorlatban nem kivitelezhető. Ormós Zoltán szerint korábban ugyan felmerült egy ilyen adatokat tartalmazó egyesületi adatbázis felállításának az igénye, de ez adatvédelmi okok miatt problémás volt. Ha egy kereskedőt valaki átvágott, akkor vele másodszor ezt vélhetően már nem tudja megtenni az illető, de azt az információt, hogy ő visszaélést követett el az egyik kereskedővel szemben, más már nem használhatja fel érvényesen.
Értékhatártól függően csalásnak lehet tekinteni azt is, amikor valaki megrendel egy árut személyes átvétellel, de nem megy érte. Volt olyan kereskedő, akivel ezt többször is eljátszotta valaki. Ilyenkor kártérítési felelőssége lehet a megrendelőnek – már amennyiben be lehet azonosítani. Az ilyen típusú felhasználókat azonban jól lehet szűrni, és ki lehet úgy alakítani a rendszert, hogy egy ilyen eset után már nem kapnak lehetőséget személyes átvételre utólagos fizetéssel, hanem csak előre utalással vagy bankkártyás fizetéssel rendelhetnek árut. Ilyen dinamikus, testre szabható rendszert minden további nélkül be lehet vetni – mondta az internetjogász.
