A drogériai termékek hazai piacának egyik legnagyobb szereplője, a Rossmann idén tavasszal saját futárszolgálatot indított, és akár napon belüli szállítást is vállal a fővárosban és az agglomeráció egy részén. A szolgáltatásról Fürjes Ádámot, a cég onlinemarketing-csoportvezetőjét kérdeztük.
Az időablakos és aznapi kiszállítás talán nem annyira megszokott dolog a drogéria és parfüméria területén, sokkal inkább az FMCG szektorra jellemző itthon. Miért döntöttetek a bővítés mellett?
Az FMCG-ben ez nemcsak, hogy régóta jelen van, hanem elvárt dolognak számít a vásárlók részéről, legalábbis Budapesten és a környéken. Amikor elkezdődött a pandémia, óriási pánikvásárlást tapasztalhattunk, amit – ahogy sokan mások – mi sem tudtunk akkor tökéletesen lekezelni.
Gondolom, nálatok a termékkör miatt elég erősen jelentkezett ez a forgalomnövekedés.
Igen, voltak olyan termékek, amikből valószínűleg Európa-szinten sem tudtunk volna annyit beszerezni, amennyit ne vett volna fel a piac – itt főleg a különböző tisztítószerekre, fertőtlenítőkre kell gondolni. A helyzet kapcsán elkezdtünk kutatásokat végezni, hogy kicsit jobban megérthessük a vásárlóink igényeit, vágyait. Ezekből érdekes módon az derül ki, hogy az FMCG-hez hasonlóan már tőlünk is elvárják azt, hogy a lehetőségekhez képest pontosan megmondjuk, mikor szállítjuk ki a rendelést, ami még 1-2 évvel ezelőtt nem volt ennyire erős igény.
Ennek részben az lehet az oka, hogy annak ellenére, hogy az emberek nagyrészt otthon voltak, sokkal pontosabban szerették volna tervezni a napjukat. Az FMCG szereplők viszont, akik ezt az igény tudták teljesíteni, nem rendelkeztek a miénkhez hasonló, 15 ezer termékes drogériaspecifikus szortimenttel, így egyértelművé vált számunkra, hogy jelentős versenyelőnnyel járhat a szolgáltatás bevezetése.
Hogyan végeztétek az említett kutatásokat és milyen eredményre jutottatok?
A hűségprogramunkban résztvevők igényeit mértük fel. Ebben a belső felmérésben az látszott, hogy a vásárlók 82%-a a pandémia alatt is alapvetően elégedett volt velünk, viszont voltak olyanok is szép számmal, akik nem voltak maradéktalanul elégedettek. Többségében a hosszú kiszállítási időt tartották leginkább problémásnak, bár azért alapvetően megértőek voltak a pandémiára való tekintettel. Egy kicsit mélyebben beleásva az adatokba: a vásárlók 72%-a tartotta túl hosszúnak a kiszállítást, nagyjából 40-44% a pandémiától függetlenül elvárta a gyorsabb szállítást, 31% pedig konkrétan időablakos kézbesítést szeretett volna.
Hogy működnek nálatok az időablakok? Milyen kiszállítási sávokat alakítottatok ki?
Szerencsére mi már abból tudtunk kiindulni, hogy az FMCG piacon hogy lettek ezek kialakítva, és mi az, ami bevett, illetve azt is próbáltuk kutatni, hogy mit várnak el a mi vásárlóink. Ezenkívül már korábban is tudtunk a Magyar Postán keresztül egyfajta időkapus kiszállítást biztosítani, így ebből is voltak adataink, amelyekből jellemzően az jött ki, hogy többnyire a 2 órás időablakokat preferálják a vásárlók. Úgy próbáltuk kialakítani a sávokat, hogy az emberek életritmusához is alkalmazkodjuk: azoknak, akik reggel munkába indulnak, 7-8-ig nyitottunk egy 1 órás időablakot, a nap folyamán pedig jellemzően 2 órás időablakokat alakítottunk ki. Az FMCG-vel ellentétben nálunk nem mutatkozott komoly igény a túl késői szállításra, így este 21 óráig szállítunk – estére egyébként egy munka utáni 3 órás időablakunk van.
Árazásban van különbség ezek között?
Jelenleg nem, mert úgy gondoljuk, hogy a korábbi árazási stratégia világosabban kommunikálható a vásárlók felé: 15 ezer forint rendelési érték alatt 990 forintért szállítunk, efelett pedig ingyenesen. Általában a többi szereplő ezt differenciáltan csinálja, de mi úgy döntöttünk, hogy inkább egy tiszta üzenettel megyünk.
Mikor indult a szolgáltatás, és mik a kezdeti tapasztalataitok?
Januárban indítottuk el teszt jelleggel, hivatalosan pedig március óta vagyunk kint vele a piacon, tehát már éles tesztelés folyik több hónapja, és gyűjtjük a visszajelzéseket. A legfontosabb ezekből, hogy jelenleg a vásárlók 98%-a elégedett a 2 órás időablakokkal, viszont egyre inkább megjelennek olyan vélemények is, akik az 1 órás sávokat is szívesen látnák, ami a korábbi kutatásoknál még nem volt jellemző. Erre még nem tudtunk reagálni, de bízom benne, hogy hamarosan fogunk tudni.
A másik tapasztalat, hogy mivel saját autókkal dolgozunk, fenntarthatósági okokból úgy döntöttünk, hogy a korábbi, dobozos termékek helyett papírtáskákban szállítunk ki. Az üzenet még kicsit nehezen megy át, hogy miért nem a szép, Rossmannos lezárt kartonban érkezik a termék, de a vásárlók egyre inkább kezdik ezt megérteni.
Tervezitek-e a bővítést a közeljövőben, és ha igen, milyen irányban?
Az elején még nem volt könnyű az általunk felállított KPI-oknak megfelelni a kiszállítás pontosságában, de mostanra eljutottunk oda, hogy a tervezetthez képest havi átlagban csak 1% a hamarabb vagy később kézbesített csomagok aránya. Úgy gondoljuk, sikerült stabilizálnunk a szolgáltatást, és kiküszöbölni a gyerekbetegségeket, így el merünk indulni szélesebb közönség felé is. Ez azt jelenti, hogy tovább bővítjük a szolgáltatási területet az agglomerációban: jelenleg az M0 keleti részén, vagyis Dunakeszitől Dunaharasztiig szállítunk a körgyűrű menti településekre, amit fokozatosan kiterjesztünk majd.
Magát a szolgáltatást egyébként 6 autóval indítottuk el, jelenleg pedig 14 autót használunk aktívan, amelyeket saját alkalmazottaink vezetnek. Mivel a központi raktárunk Üllőn található, a további terjeszkedésnél a környékbeli igényeket akár elektromos autókkal is ki fogjuk tudni szolgálni, ami egy újabb lépés lehet a fenntarthatóság felé.
