Mindenek előtt szeretnénk tisztázni pár alapfogalmat, melyekkel a hétköznapi vevő, de a kereskedők nagy része sincs teljesen tisztában – pedig fontos. Bár egy kalap alá veszik őket, a csomagszállítás és a házhozszállítás nem ugyanaz a szolgáltatás. Jelentősen eltérnek egymástól, ezért a két szolgáltatás sajátosságait érdemes figyelembe venni a webáruházi működések tervezésnél, illetve az ügyfelek tájékoztatásakor.
Mégis a szolgáltatóknak innovatív, ügyfélorientált módon és hatékony költségstruktúra alkalmazásával kell a küldeményeket célba juttatni. Az elvárás pedig nem kevesebb, mint a címzett végfelhasználói elégedettség növelése. Plusz a pontosság, a termékek sérülésmentes továbbítása és a megbízói oldal elégedettsége – és lehetőleg mindez egyszerre.
A csomagszállítás jellemzően 40 kilogramm alatti és előre meghatározott méreteknél kisebb küldemények szállításáról szól. A házhozszállítás viszont – szolgáltatásként – jórészt arról, hogy a 40-140 kilogramm közötti, vagy nagyobb kiterjedésű küldeményeket a címzetthez szállítását biztosítsa.
A „házhozszállítási” termékkört jellemzően olyan tartós fogyasztási cikkek jelentik, melyek mindannyiunk otthonában előfordulnak, mégsem kezelhetők egyszerű postai vagy csomaglogisztikai módszerekkel. Ilyenek tipikusan a bútorok, a kerékabroncsok, a kerékpárok, a mosógépek és a hűtők. Vagyis a mindennapi életünk során használt nagyobb méretű eszközeink.
Akár száz csomag vs. 20-30 küldemény
A két eltérő típusú küldemény esetében már maga a raktározás és az árukezelés is alapvetően eltér. A csomagszállításban sok esetben automata szortírozó rendszereket használnak és a raktári folyamatok jó része automatizált. A nagyobb termékek esetében a kiszállítandó árukat a folyamat során végig kézzel kezelik, mivel sokkal sérülékenyebbek, illetve jelenleg nincs mód ezek gépi kezelésére.
A méret és súly különbség eredménye a következő: míg egy csomagszállító napi szinten, átlagosan 70-110 csomagot mozgat meg, addig egy házhoz szállító autó mindössze 20-30 küldeményt képes eljuttatni a címzettekhez. Utóbbi folyamata viszont nagyon sok esetben azzal is kiegészül, hogy az autók árufelvételi és beszállítási feladatokat is ellátnak.
Az is fontos, hogy a házhozszállítási szolgáltatáshoz tehát a fuvarszervezőnek mind a méret, mind pedig a súly adatokat kalkulálnia kell. Figyelembe kell vennie az útvonalon lévő, a kereskedőktől történő árufelvételt is, de a visszaszállított, használt háztartási gépeket is. Tipikus jelenség, hogy nyáron, amikor megnő hűtőszállítások száma, a hűtők űrtartalma miatt a napi kiszállítási kapacitást a küldemények terjedelme határozza meg. Ha azonban például lapra szerelt bútorok adják a szállítási dömpinget, a naponta teljesíthető címmennyiségnek az árutömeg fog korlátot szabni. A fuvarkör tervezése ilyen összetevők hatékony kezelési igénye miatt is elég komplex feladat.
Más-más fuvareszközigény
A fentiekből adódik, hogy a két szolgáltatás fuvareszközigényben is jelentősen eltér egymástól. Míg a csomagszállítók főként furgonokat használnak, addig a házhozszállításokra a 3,5 tonnás, zárt platós felépítménnyel rendelkező teherautók tekinthetők ideálisak. Szintén a súly-, és méretkülönbségekből következik, hogy a nagyobb termékek mozgatása két embert igényel.
Ha pedig figyelembe vesszük, hogy e küldemények átadása nem a kapuban történik, érthető, hogy miért különbözik a két szolgáltatás egy címen eltöltött, átlagos időtartama. (Az autóról lepakolás, az ingatlanba beszállítás – és a sok esetben kereskedői igényként megfogalmazott kicsomagolás -, plusz a háztartási gépek esetében a használt termék felrakodása és elszállítása mind-mind plusz időt jelent.)
A csomagátadás jellemzően 1-3 perces feladat. A nagyobb termékek esetében ez az idő átlagosan 10-25 perc is lehet. Ennyi szükséges a teljes körű küldeményátadás lebonyolításához, bizonyos esetekben viszont e folyamat a 30 percet is meghaladhatja.
Ugyanakkor, ha figyelembe is vesszük az előző sajátosságokat a két szolgáltatási típus között mégis szoros azonosság is van. Az, hogy a szolgáltatónak törekednie kell a folyamatos fejlesztésre, a pontosságra, az ügyfél elégedettségre, miközben figyelembe kell vennie a gazdaságossági szempontokat, törekednie kell arra, hogy a működése egyre hatékonyabb legyen.
Fuvarkör, időablak
Nem hagyható figyelmen kívül azt sem, hogy a magyar piacon szállított kiscsomagok mennyisége mintegy húszszorosa a kiszállított nagy termékek mennyiségének. Ezt, illetve a napi, célba juttatható csomagmennyiséget összerendezzük, az lesz az eredmény, hogy egy házhoz szállító autó naponta átlagosan dupla annyi utat tesz meg, mint egy csomagszállító. Ebből pedig két dolog következik.
Egyrészt az, hogy a fuvarkör variálására sokkal kevesebb lehetőség van. Ez azt jelenti, hogy sokkal nehezebb kezelni a címzettek egyedi kéréseit, de azt is, hogy a megadott időablakokhoz képest is lehetnek csúszások, mert az ideálisan megtervezett menetrendet a forgalmi helyzet, illetve az előző címeken eltöltött idő átírhatja. A szállítók igyekezetétől teljesen függetlenül, ha egy címen 10 vagy 25 percet kell eltölteni, egy-egy fuvarkörben akár egy órás csúszás is generálódhat.
Hogyan érhető el mindez?
Összegzésként elmondhatjuk tehát, hogy a két szolgáltatást összekeverni, vagy azonos elvárásokat támasztani velük szemben nem szabad. A fentieket érdemes a kereskedőnek is figyelembe venni, illetve nagyon fontos, hogy az ügyféltájékoztatás olyan legyen, ami a szállítás alapvető jellemzőit ismertté teszi a címzettek irányába. Fontos tudni ugyanis, hogy a címzettek döntő többsége nem csodákat vár egy kiszállításnál, hanem megfelelő információkat és kiszámíthatóságot. Ez pedig a megfelelő tájékoztatással és a tájékoztatáshoz igazodó szolgáltatással biztosítható.
A folyamatban résztvevő webáruházak, raktárak, fizikai és szellemi dolgozók (a pénzügyestől a sofőrökön át, egészen a címzettig) csak a megfelelő információáramlással érhetnek célt. A jobb szolgáltatás és az átlátható működés megteremtése alap, a hatékonyabb rendszerek létesítése követelmény. A HDT-nél mi több mint egy évtizede ezért dolgozunk.
