A live chat funkció jelenléte a weboldalakon bizonyítottan növeli az online konverziókat, emellett segít a vásárlást követő érdeklődések gyors és hatékony megválaszolásában, így a hagyományos ügyfélszolgálati csatornák tehermentesítésére is kiváló. A chat hatalmas előnye, hogy valós időben, az online felületen képes megválaszolni olyan gyakran feltett kérdéseket, mint például termék információ, szállítási költség, rendelési státusz és általános help-desk jellegű érdeklődések, így nem csak hatékony megoldást jelent a cégek számára, de a pozitív ügyfélélmény kialakításában is jelentős szerepe van.
Azonban kisvállalkozások esetében van néhány anyagi akadály, melyet nem könnyű leküzdeni a live chat üzemeltetését illetően. A licensz költségeken felül gyakran plusz munkaerő bevonását jelentheti a chat csatorna üzemeltetése, illetve gyakran a csúcsidőszakok lefedéséhez nem is elegendő egyetlen chates munkaállomás működése. Ráadásul a beérkező chatek számának hullámzása csak korlátozottan kiszámítható, azonban a chat ügyintézők munkabére attól függetlenül ketyeg, hogy éppen érkeznek-e megválaszolandó kérdések.
További nehézséget jelenthet, hogy a válaszadási időt nagyban befolyásolja a látogatószám ingadozása, és az átlagosnál hosszabb várakozás esetén az ügyfelek könnyen lemorzsolódhatnak. Live chatre fókuszáló felmérések szerint a kiskereskedők chat ügyintézői a nagyvállalatok munkatársaihoz képest kevesebb chatet kezelnek naponta, viszont hosszabb válaszadási idővel dolgoznak. Ez valószínűleg arra vezethető vissza, hogy a kisebb ügyfélszolgálati csapatok beosztását nehezebb rugalmasan a látogatószám ingadozásához és csúcsidőkhöz igazítani.
Hogy segíthetnek a Messenger chatbotok?
A chatbotok segíthetnek áthidalni a szakadékot a live chat és az önkiszolgáló ügyintézés között. Bár a magas szinten testreszabott chatbotok sok idő- és költség ráfordítást igényelnek, ma már szerencsére sok költséghatékony dobozos megoldás is elérhető, így a Messenger botok kis- és nagyvállalkozások számára egyaránt az egyik legjobb lehetőséget jelentik az automatikus ügyfélkiszolgálást illetően.
És hogy miért?
Magyarország lakosságának majdnem 60%-a használja a Facebookot, ami több mint 5.8 millió felhasználót jelent. A Messenger az egyik legnépszerűbb üzenetküldő applikáció, amely lehetővé teszi külsős cégek számára is, hogy chatbotokat fejlesszenek rá. Olyan nagyvállalatok, mint a Lego, a Spotify, a Fandango vagy a Sephora sikeresen használják a Messenger botokat annak érdekében, hogy az érdeklődőket az értékesítési felületeikre tereljék.
A Lego ajándékválasztó botja, Ralf például segít személyre szabott ajándékot választani a gyerekek számára, azáltal, hogy kikérdezi a vásárlót az ajándékozott koráról és érdeklődési köréről. Mindezt ráadásul humoros és rendkívül szerethető formában teszi:
Persze egy kisvállalkozás büdzséjébe egy Ralph szintjén szofisztikált chatbot nem fér bele. Azonban ma már sok dobozos Messenger bot közül lehet választani, amelyek ún. freemium árazási modellel működnek, azaz az alapvető funkciókat ingyen kínálják abban bízva, hogy a kipróbálás után az összetettebb beállításokért már hajlandók lesznek fizetni a cégek. A Messenger botok rengeteg előnye közül talán az alábbiak a lefontosabbak:
- Széleskörű hozzáférést biztosítanak: Mivel rengeteg vásárló már amúgy is használja a Messengert, így egy számukra otthonos platformon érhetik el őket a márkák, valamint nem szükséges rávenni az ügyfeleket egy újabb app letöltésére.
- Weboldalakkal való integrálhatóság: A Facebook Customer Chat Plugin-jával akár a termékoldalakra is beköthető a Messenger, akár chatbot, akár emberi ügyintéző kezeli a beszélgetéseket.
- Eszközfüggetlen elérhetőség: Akár a Facebook webes felületéről, akár Messenger appból kezdeményezik a felhasználók a beszélgetést, a chat folyamatos marad eszközökön és operációs rendszereken átívelően.
- Gazdag média támogatás: A Messenger mindenféle manapság divatos média megosztást támogatja, köztük például animált GIF-eket, videókat vagy hagulagjeleket. Ezek segítségével a márkák a fiatalabb generációkhoz is hitelesen, az ő nyelvükön tudnak szólni.
- Emberi ügyintézőkkel való együttműködés: A chatbotok remekül használhatóak gyakran ismételt kérdések megválaszolására, azonban az összetettebb beszélgetéseket sajnos még nem tudják önállóan kezelni. Ezekben az esetekben azonban lehetőséget biztosítanak a beszélgetés emberi ügyintézőhöz való átkapcsolására.
- Lead generálás és listakezelés: Mivel a Facebook már kapcsolatban van a Messenger felhasználóival, ezért a cégeknek nem szükséges külön elérhetőségi adatokat gyűjteniük ahhoz, hogy kapcsolatba léphessenek azokkal a vásárlókkal, akikekkel Messengeren chateltek. A céges chatbotok által indított megkeresések engedélyezése természetesen ebben az esetben is a felhasználó kezében van.
- Automatikus meghívások: Arra is lehetőség van, hogy a felhasználók Facebook interakcióit figyelembe véve proaktív üzenetet küldjön a Messenger bot. Ha például megkérdezzük egy posztban, ki mivel tölti legszívesebben a vasárnap délutánját, az erre adott reakciókra építve képes a chatbot személyre szabott üzeneteket küldeni.
- Messengeren keresztüli értékesítés: Külső pluginek alkalmazásával a Facebook még arra is lehetőséget ad, hogy akár közvetlenül a Messengerből intézzék felhasználóink a vásárlásaikat vagy akár adományozzanak egy nemes cél érdekében.
- Megosztási lehetőségek: a botokkal folytatott beszélgetésekben kapott eredményeket vagy beszélgetés részleteket a felhasználók könnyedén megoszthatják más Messenger beszélgetéseikben. Így például egy repülőjegy fogaló bot ajánlásait a felhasználó átdobhatja a barátaival közös csoportba, ahol megvitathatják a választást.
Az itt felsorolt lehetőségeken felül még rengeteg apró funkciót rejtenek Messenger chatbotok, így minden vállalat megtalálhatja a saját termékeihez és üzletpoilitkájához legjobban illő folyamatokat.
A Facebook folyamatosan fejleszti ezt a platformot, így a jelenleg elérhető funkcionalitás még csak az út kezdete, de már most is elegendő érték teremthető általa ahhoz, hogy minden márka számára érdemes legyen elgondolkozni ennek a csatornának a kiaknázásán.
Egyedi megoldások
A dobozos chatbotokon kívül természetesen arra is van lehetőség, hogy az egyedileg fejlesztett chatbot motorunkat kapcsoljuk hozzá a Messengerhez. Ennek a megoldásnak rövid távon az lehet a hátránya, hogy több időbe telik a megfelelő API-k alapján összekapcsolni a két platformot, ami valószínűsíthetően költségben is megmutatkozik.
Hosszú távon gondolkodva azonban hatalmas szabadságot biztosíthat cégünk számára, ha saját fejlesztésű megoldással dolgozunk, hiszen így nem csak a SaaS cégek által kínált standard funkciókat használhatjuk ki, hanem szinte korlátok nélkül márkánkra, termékeinkre és ügyfeleinkre szabhatjuk chatbotunkat.
Messenger alternatíva: Viber
Magyarországon a Facebook Messenger után a Viber a legnépszerűbb üzenetküldő alkalmazás. Egy korábbi statisztika szerint az internetező magyarok majdnem 90%-a ismeri és 55%-a aktívan használja ezt a szolgáltatást.
A Viber a Facebookhoz hasonlóan lehetővé teszi a cégek számára üzleti profil létrehozását és chatbot integrálását, illetve rendkívül népszerű szolgáltatása a fiatalok körében az ún. matricák használata. Matrica kollekciókat a Viber céges felhasználói is létrehozhatnak saját ízlésükre, márkájukra szabva, amely a brand építés egy remek eszköze lehet.
Praktikus érv továbbá a Viber chatbot mellett, hogy a Messenger chatbotra kidolgozott ügyfélkapcsolati folyamatainkat viszonylag kis energia befektetéssel Viber-kompatibilissé tehetjük, így rögtön két chatbot csatornát vezethetünk be egy kalap alatt.
