Nyakunkon az ősz, és ezzel együtt bizony az online kereskedelemben is beindul a felkészülés az ünnepi szezonra. Ennek során számos feladat vár az online kereskedőkre, legyen szó akár a vásárlási folyamatok optimalizálásról, a logisztikai vagy marketing tevékenységünk fejlesztéséről.
Korábban is foglalkoztunk már a kérdéssel, de a karácsonyi időszakra való felkészülés jegyében nem árt, ha az üzleti folyamatok optimalizálása során kidolgozzuk saját chargeback stratégiánkat.
De mi is az a chargeback? Az eljárás során a vásárló bankja kéri az elfogadó által benyújtott pénzügyi követelés visszavonását. A „card not present” jellegű tranzakciókra -jellemzően online vásárlás során- akkor kerülhet sor, ha a kártyabirtokos, azaz a vásárló vitatja a tranzakciót, és az érvényes szabályok alapján megállapítható, hogy a követelés visszaterhelhető a kereskedőre.
A vásárló vitathatja az összeget, állíthatja, hogy nem megfelelő terméket kapott a pénzéért, vagy egyáltalán nem is kezdeményezte a tranzakciót, és ezekben az esetekben visszakövetelheti a pénzét. A banknak ilyenkor kötelessége az esetet kivizsgálni, és a vitatott tranzakciót “visszakövetelni” a kereskedőtől.
Számos oka lehet annak, hogy egy bank megindítja a chargeback eljárást egy-egy tranzakció kapcsán, amelynek leírására többnyire egy úgynevezett chargeback kódot küldenek a kereskedő felé, ami azonban a legtöbb esetben nem teljesen fedi a valóságot, és legfeljebb némi támpontot adhat számunkra, hogy mi áll az eljárás megindításának hátterében.
Alapvetően három nagy csoportra osztják a kártyakibocsátó bankok a chargeback eljárásokat. Ez lehet kereskedői hiba, csalás, vagy “baráti megtévesztés”. Egy nemrégiben készült kutatás szerint a chargeback eljárások 60-80 százaléka esik az utóbbi kategóriába. A friendly fraud-ként hivatkozott chargeback során a vásárló kiléte ismert, de a legtöbb esetben nem határozható meg pontosan a banktól kapott kód alapján, hogy mi volt a tranzakció meghiúsulásának az oka.
A kereskedők számára ezek a chargeback incidensek okozzák a legtöbb problémát, amelynek okai szerteágazóak lehetnek, ez leggyakrabban azt jelenti, hogy a fogyasztó megbánja a vásárlást, vagy a kereskedő nem definiálta megfelelően a szállítási feltételeket, esetleges hiányos termékinformációkat adott közre.
Bármi is álljon a chargeback mögött, azok mindig kellemetlen következményekkel járnak a kereskedőre nézve, hiszen alapvetően neki kell bizonyítania, hogy minden tőle telhetőt megtett, hogy a tranzakció létrejöhessen. A kártyás fizetéssel és az eljárással kapcsolatos költségek azonban minden esetben őt terhelik, az eljárás kimenetelétől függően.
Az ilyen jellegű problémák leggyakrabban az ünnepeket követő időszakban fordulnak elő. A vásárlónak 120 napja van megindítani az eljárást, és a legtöbb esetben 45-60 nap elteltével jutnak el a vásárlók a chargeback megindításához. Az év első három hónapja különösen kritikus ebből a szempontból, hiszen a bankok kimutatásai szerint 2017-ben például az egész évre kivetített chargeback eljárások közel felére az év első három hónapjában került sor. De mit tehet az online kereskedő, hogy minimalizálja ezeknek az eljárásoknak a számát?
Készüljünk fel a termékvisszaküldésekre és az árucserére!
Az ünnepi szezonban például kulcsfontosságú, hogy rendelkezzünk megfelelő stratégiával a visszaküldött áruk cseréjéhez. Az ebben a periódusban eladott termékek átlagosan 15 százalékát ugyanis visszaküldik a kereskedőkhöz, és amennyiben felkészületlenül ér bennünket, az ezen tranzakciók többségéből származó bevételünk chargeback eljárás során visszakerül a vásárlókhoz.
Több szintú kártya autentikáció
Mindenképpen olyan fizetési rendszert használjunk, ami használ CVV és -lehetőség szerint- 3D secure kód autentikációt, amellyel a bűnözők által indított csalások nagyon nagy része kiküszöbölhető, és biztosak lehetünk abban, hogy a valódi kártyabirtokos indítja a tranzakciót.
Backend verifikációs eszközök
A felhasználó címének, földrajzi helyzetének és IP címének az általa megadott adatokkal való összevetése szintén csökkentheti a csalások kockázatát.
Munkatársak képzése
A gépi kockázatelemző megoldások mellet mindenképpen fontos, hogy alkalmazottaink tisztában legyenek az egyes tranzakciók során felmerülő esetleges gyanús körülményekkel, és pontosan fel tudják mérni az ezekkel járó kockázatokat. Az emberi tényező legalább olyan fontos lehet a csalások kiszűrésében, mint az automatizált megoldások.
Megbízható és folyamatosan rendelkezésre álló ügyfélszolgálat
A vásárlók azonnali és közvetlen kiszolgálása sokat segíthet abban, hogy azonnal tisztázzuk az esetleges problémás ügyeket, jelentősen csökkentve ezzel a chargeback eljárások vagy termékvisszaküldések számát.
Részletes termékinformációk
A jól átlátható, nagy felbontású képekkel illusztrált, és részletes termékinformációk nagyban hozzájárulhatnak ahhoz, hogy a vitás eseteket elkerülhessük.
