Az e-mail marketing mindmáig az online kereskedelem, az ügyfélkapcsolat, a márkád/szolgáltatásod megismertetésének egyik legfontosabb csatornája. Épp ezért nagyon nem mindegy, hogy:
1. milyen alapossággal használod ki a választott hírlevél rendszered adta sajátosságokat.
2. mennyire tudod a különböző folyamatokat automatizálni.
A hatékony marketing-automatizálási stratégia alapos és mélyreható megtervezése és végrehajtása időt és forrásokat takaríthat meg számodra, és hatalmas léptékben növelheti az ügyfélkapcsolatokat és a konverziókat is! Könnyű elkapni a marketing automatizálási technológia izgalmát. A legtöbb e-mail marketing szoftver képes viszonylag könnyen automatizálni jó néhány kiemelten fontos feladatot. Ennek ellenére még mindig viszonylag ritka, hogy a cégek minden részletre kiterjedő automatizmusokat építsenek, és kihasználják az automatizáció kínálta lehetőségeket. Persze ezt már sokan, sok helyen leírták, szóval térjünk is rá a lényegre!
Pontosan mit is jelent ez és hogyan kezdj neki?
A legtöbben elfelejtik, de egy hatékony marketing automatizáció legelső lépése a stratégiai tervezés. A marketing automatizálási szoftverrel a siker legfőbb akadályai a stratégia hiánya és persze maga a technológia összetett természete. Fontos meghatároznod, pontosan mire szeretnél használni egy-egy automatizmust, milyen ágakat különítesz el bennük, és persze azt is, a vásárlóid milyen útvonalat jár(hat)nak be! Az elégtelen tervezésnek köszönhetően több kárt okozhatsz, mint hasznot… Egy kosárelhagyási folyamat esetében külön számolnod kell a megtérüléssel (Pl. adhatsz-e kedvezményt? Belefér-e egy ingyen szállítás? stb.), egy reaktiváló kampánynál szintén, de egy fogyás-értesítő flowban is kiemelten fontos a pontos, és minden részletre kiterjedő tervezés – legyen szó akár a levelek szerkezetéről, a megfelelő grafikáról, vagy épp a különböző speciális elemek, pl. visszaszámláló használatáról! Ha pedig úgy érzed, a stratégiát kidolgoztad, jöhetnek a levelek!
Milyen automatizmusokat lenne érdemes használnom?
A létrehozható automatizmusoknak csak a képzeleted (meg persze az üzleti igényeid) szabhatnak határt – az alábbiakban kiválogattunk néhányat számodra, melyek jellemzően jól beilleszthetők üzleti folyamataidba:
1. Üdvözlő üzenet folyam
Kaptál már üdvözlő üzenetet webáruházak, szolgáltatások, vagy akár blogok hírlevelére történő feliratkozásodkor? Nos, ők azok a cégek, akik már a legelső alkalmat kihasználják arra, hogy interakciót kezdeményezzenek usereikkel – tégy te is így! Jellemzően a köszöntő flow azonnali kedvezményt vagy ingyenes próbaverziót kínál az előfizetés ösztönzésére, ami növelheti az azonnali konverziókat, és annak a valószínűségét, hogy a későbbiekben is folyamatosan figyelemmel kövesse, megnyissa a későbbi üzeneteket – ráadásul a gesztust is értékelik a userek!
Az üdvözlő üzenetnek, vagy üzeneteknek tartalmaznia illik információt a márkáról/szolgáltatásról, illetve arról is, hogy mire számíthat cégedtől a továbbiakban. Sőt, akár azonnali ajánlatokkal is bombázhatod friss feliratkozódat, hiszen épp ekkor a leginkább “friss” az érdeklődés, ami miatt a feliratkozás mellett döntött. Érdemes elhelyezni különböző CTA-kat, hogy követhessenek a közösségi médiában (Facebook, YouTube, Instagram, Twitter, etc.) – ez nagyban segítséget nyújthat abban, hogy csatornákon átívelő kommunikációt alakíthass ki usereiddel. Nem mellesleg kiváló lehetőséget nyújtanak az üdvözlő levélfolyamok arra is, hogy információt szerezz be a useredről – pl. lehetőséget kínálhatsz érdeklődése megadására (egy profilmódosító oldalra átirányítva), illetve további információk (nem, életkor, lakhely, stb.) begyűjtésére. Ez a későbbiekben mélyebben perszonalizált ajánlatok előállítására ad lehetőséget számodra.
Győződj meg róla, hogy szolgáltatód azonnal elküldi az automatikus üdvözlő e-mailt, miután egy új felhasználó regisztrál – hiszen ma már a legtöbben számítanak is egy ilyen üzenetre, ráadásul ha csak később (akár 1-2 nap múlva) küldöd ki ezen levelet, már nem lesz igazán releváns a user számára!
2. Kosárelhagyás
Az online kereskedelemben egyre súlyosabb problémát jelent a kosárelhagyás jelensége, illetve az, hogy a kosárelhagyások esetében megközelítőleg 95%-ban végleges az elhagyás. Vagyis a korábban már kosárba tett, tehát érdeklődésre számot adó termékekhez csak az esetek 5%-ban térnek vissza a userek. Noha számos módszer létezik a kosárelhagyások csökkentésére, kezdve a vásárlási folyamatok mind egyszerűbbé és átláthatóbbá tételével, most az elsődleges hangsúlyt a tartós kosárelhagyások e-mailben való csökkentésére helyezzük: Hogy eldöntsd, a pohár félig üres, vagy félig teli – vagyis hogy nem-e okozol magadnak több gondot, feladatot, mint amekkora a várt haszon, kalkulálnod kell. Tegyük fel, érvényesíthető rád is egy tanulmányban meghatározott átlag (ha nem, arányosítsd nyugodtan a bevételeket):
- Éppen van 10 vásárlód a kosárba helyezés fázisban.
- Az átlagos kosárérték cc. 10.000 Huf.-
- A 10 kosárba helyezésből átlagosan 1 eladás történik (ezekből áll össze az éves bevételed)
- Átlagban 10 vásárlóból kilencen hagyják el a kosarat
Persze nem reális azt gondolni, hogy minden kosárelhagyást meg tudsz akadályozni, de több elemzés is arra mutat, hogy jobb esetben a kosárelhagyók 12,5%-át lehet visszafordítani. Gondolom egy kis gyors matek is elég, mennyit hozhatna a konyhára, ha csak ezt az átlagot meg tudnád fogni…
Természetesen a kosárelhagyó-flow esetében is az elsődleges a gondos tervezés: többek között meg kell határoznod, mit tekintesz kosárelhagyásnak; azt, hogy mennyi időt adsz a usernek az oldalad elhagyása után, mielőtt e-mailt küldenél; vagy éppen azt, milyen módon próbálod visszacsábítani a usert? Egyszeri kedvezmény? Kupon? Ingyen szállítás? Természetesen a jobb hírlevélküldő szoftverek lehetőséget nyújtanak arra, hogy akár kosárérték alapján elágaztasd a usereket, így alacsony érték esetén küldhetsz emlékeztető levelet, nagyobb esetén azonnali ingyen szállítással lepheted meg az esetleges vásárlót.
A fenti példában egy átlagos flow látható, melyben először emlékeztető levelet küldünk, majd kedvezményt ajánlunk fel, végül más vásárlók véleményeit is beépítjük a levélbe (Miért éri meg X áruházban vásárolni/igénybe venni Y szolgáltatását?) A program könnyen átlátható, és akár bővíthető is igény szerint.
3. Vásárlás utánkövetés (Post-purchase follow up) és/vagy Edukációs kampányok
A userrel történő kommunikáció ideális esetben nem ér véget a vásárlással – csak egy másik flow-ba kerül be általa! Ha megtörtént az első, hőn áhított vásárlás, már arra kell törekednünk, hogy megtartsuk, visszatérő vevővé tegyük a usert.
Erre több lehetőségünk is van. Egyrészt a vásárlás utánkövetés, véleménykérés (néhány nappal vagy héttel a vásárlás vagy szolgáltatás igénybevétele után) hatékony módja lehet a lojalitás kiépítésének. Egy megfelelően felépített levéllel információkat gyűjthetsz be a vásárlási élményről: pl. fizetés milyensége, kiszállítás, csomagolás… Ez egyrészt pozitív képet mutat cégedről, másrészt a vásárlói visszajelzések segítségével rábukkanhatsz olyan hibákra, amelyek eleddig elkerülhették a figyelmedet, vagy akár olyan fejlődési lehetőségekre, amikre viszont még csak nem is gondoltál. Ráadásul az ilyen levelekben lehetőséged lesz akár csatolt termékek/szolgáltatások bemutatására, vagy pedig arra, hogy a usert becsatornázhasd egyéb platformokra, pl. Facebook, Instagram. Ezzel növeled a későbbi interakció, közvetve pedig a következő konverzió esélyét!
Egy másik módszer lehet az ún. edukációs flow felépítése. Tegyük fel, hogy a felhasználó vett a weboldaladon egy súlyzókészletet. A legtöbb oldal esetében (a kötelező “köszönjük a rendelését!”-sablon leveleken túl) itt véget is ér a történet. De vannak azon kevesek, akik néhány nap elmúltával meglepik a vásárlót egy edzéstervvel, mondjuk egy kezdővel. Eltelik még néhány hét, és már érkezik is a haladó edzés leírása… és így tovább! Az így rögzült élmény felbecsülhetetlen lehet a felhasználó szempontjából – Neked pedig lehetőséged lesz itt is kapcsolt termékek/szolgáltatások bemutatására!
Sőt! Ha nem akarsz, nem is kell választanod a két típus között! Ha ötvözöd őket (pl. eleve vásárlás előtt felajánlod a súlyzóhoz az edzéstervet), már kifejezetten várni fogják a leveled, és a későbbi utánkövető e-mail (melyben szerepelhet a következő edzésterv is) is még jobb fogadtatásra talál!
4. “Újrafeltöltő” flow, avagy a Fogyás-értesítő
Ha olyan terméket/szolgáltatást forgalmazol, melyek a felhasználó folyamatos igényeit elégítik ki, ezt az automatizmust neked találták ki! Ha a fenti példát kissé továbbfejlesztjük, és a vásárló a súlyzóhoz már különböző táplálék-kiegészítőket is rendelt (mivel olyan hatékonyan használtad a 3. pontban javasoltakat), innen már csak egy lépés, hogy hónapról-hónapra emlékeztesd, optimális használat esetén fogyóban lehet a (például) fehérjéje. Ha ehhez az üzenethez még kisebb mértékű kedvezményt is társítasz, már jó eséllyel nyert ügyed is van: íme, egy visszatérő vásárló!
Természetesen az ilyen fogyás-értesítők esetében is alaposan meg kell fontolni több dolgot. Ilyen például, hogy csupán elenyésző kisebbség az, aki betartja a szedési útmutatókat: ha túl korán küldesz értesítést, hatástalan marad, ha túl későn, már jó eséllyel beszerezte, amire szüksége van. Ilyen esetben az automatizmusoknak összhangban kell lennie a vásárló igényeivel, valamint nem utolsó sorban: a weboldaladdal is! A jobb szolgáltatók kínálnak lehetőséget a különböző webshopok, illetve a hírlevél küldő szoftver összekötésére – ilyen módon az automatizmus vizsgálhatja a beérkező rendeléseket, elágazásokat iktathatsz be, ha a vásárló más termékre tért át, vagy épp át is vezetheted egy másik termékskálára!
Optimális esetben (ha pl. az üdvözlő flow esetében említett lehetőségeket kiaknáztasd, lásd személyes információk, érdeklődés, etc. bekérése) rendelkezésedre áll olyan információs bázis, mely segítségedre lehet a fentiek kivitelezésében! Ha pedig nem, a fentiek ötvözésével lehetőséged lesz megszerezni a kívánt adatokat!
5. Reaktiváló (Re-engagement?) flow
A legtöbb e-kereskedelmi vállalkozásnak nagy az e-mail listáik azon része, amelyek a „inaktív” kategóriába esnek. Ezek a közönséged azon tagjai, akik már vagy vásároltak tőled, vagy meglátogatták weboldalad, és feliratkoztak a leveleidre – aztán egy idő után már nem kattintanak, nem nyitnak meg levelet, és nem is vásárolnak.
Ez az az adatbázis-szegmens, amit a legjobb szűken tartani – és időnként reaktivációs flowkat indítani rá! Az ilyen “Régen jártál nálunk”-levelek extra kedvezményekkel, extra információkkal, hatékony tudásbázissal megtámogatva segítségedre lehetnek a már konvertált usereid visszacsábításában!
Nem mellesleg segíthet “tisztán tartani” a listáid! A leiratkozás nem ördögtől való, igenis el kell tudni fogadnunk, hogy egy idő után a Te terméked/szolgáltatásod is kikerülhet a user érdeklődési köréből! Ha valaki feladta a harcot a kilók ellen, és edzésterv helyett ma már recepteket böngész a neten, annak semmi helye a listádon! Persze a példa kissé túlzó, de jól érzékelteti, milyen változások állhatnak be egy-egy felhasználó preferenciáiban.
Az inaktív szegmens csak torzítja az adatbázisodat (hiába rendelkezel több százezer kontakttal, ha abból csak néhány száz konvertál…), téves tanulságok levonására késztet – így a reaktiváló flow segíthet tiszta vizet önteni a közmondásos pohárba! A már nem releváns userek elvesztését sose sirasd, ha viszont sikerül akár a tizedét megnyitásra bírni az inaktív szegmensednek, máris nagy lehetőségek előtt állsz!
Kellő átgondoltság és minimális szakértelem segítségével még sokkal komplexebb levélfolyamok összeállítása is lehetséges. A legtöbb szolgáltató már rendelkezik egyszerűbb, és néhány igazán hatékony pedig összetettebb Marketing Automatizációs modullal; ezek megfelelő alkalmazásával a létrehozható levélfolyamok sokrétűségének csupán képzeletünk szabhat határokat. Na, meg persze az akarat. Az akarat a fejlődésre. De ne feledd: “Sosincs menekvés a még jobb elől!”
Kapcsolódó cikkünk:
Fontos kérdések egy email automatizációs rendszer kiválasztásakor
