Az elmúlt két évben a pandémia hatására megváltozott környezet és vásárlói szokások kapcsán egyre többet hallhatunk az úgynevezett figitális értékesítésről, azaz a fizikai és digitális kereskedelem összekapcsolásáról. Cikksorozatunkban közelebbről is megvizsgáljuk, hogy mi is az a figitális kereskedelem, milyen előnyei vannak, és példákat hozunk olyan cégekre, akik már kiválóan teljesítenek ebben a többcsatornás értékesítési és marketingstratégiában.
Mi az, hogy figitális értékesítés, és meddig marad velünk?
A figitális (angolul phygital = physical + digital) értékesítés a fizikai és a digitális folyamatok összekapcsolását jelenti annak érdekében, hogy hatékonyabbá tegye az értékesítési folyamatot, miközben a vásárlóknak gördülékeny ügyfélélményt biztosít.
A cégek általában két oldalról közelítik meg a témát. Vannak azok a cégek, akik eredetileg valós fizikai telephelyeken működtek, de az elmúlt években az internetes vásárlás és a pandémia hatására digitális technológiákat adnak hozzá értékesítési folyamatukhoz. A másik kategória az alapvetően digitális alapokra épített márkák, amelyek szeretnék kiterjeszteni működésüket a fizikai világba is.
Bár a figitális (phygital) kifejezés még újszerűnek hat, már a világjárvány előtt is nagyon sok példát láthattunk olyan omnichannel értékesítési folyamatokra, amelyek a digitális és a fizikai érintkezési pontokat kombinálták a magasabb konverzió és a jobb ügyfélélmény érdekében – gondoljunk csak a webáruházakból rendelt áruk házhoz- vagy csomagpontra szállítására; vagy az online igényelhető banki termékekre (pl. bankszámlák, személyi kölcsönök), amelyeknek igénylési folyamata a bankfiókban zárult.
Jelentős különbség, hogy amíg az előbbi példa a hatékonyságot és az ügyfélélmény javítását célozza azáltal, hogy az online térben vásárolt termékeket az ügyfél által megadott helyszínre szállítja, addig a pénzügyi termékek értékesítésénél gyakran kényszerből zárul a bankfiókban a folyamat, mert nincs megoldva a termék teljesen online értékesítése, technikai vagy szabályozásbeli akadályok miatt.
Az azonban jól látszik, hogy akár folyamatoptimalizálásról, akár kényszer szülte figitális vásárlási utakról van szó, a trend nem a pandémiával kezdődött, és várhatóan a következő években még tovább fog erősödni.
Miért van rá szükség, és hogyan lehet jól csinálni?
Különféle fogyasztói magatartást kutató felmérésekből már régóta látjuk, hogy a fogyasztók túlnyomó többsége az interneten tájékozódik egy-egy termékről és a kínálatról, mielőtt megvásárolná. Azonban a Raydiant fogyasztói magatartásról szóló, 2021-es jelentése szerint sokak továbbra is a személyes vásárlást részesítik előnyben. A felmérés szerint a fogyasztók közel fele nyilatkozott úgy, hogyha van választási lehetősége, szívesebben vásárol személyesen, mint online. A járvány miatti korlátozások azonban nehezebbé teszik, néhány esetben ellehetetlenítik a csak fizikai vásárlást, amely korábban teljes értékű opcióként jelent meg a webshopok mellett.
Mit jelent ez a kiskereskedelmi vállalkozások számára?
A fizikai és digitális ügyfélélmény kombinálása minden eddiginél fontosabb a vállalkozások számára, és a figitális értékesítés ennek egyik legjobb módja. Az e-kereskedelem és a hagyományos üzleti modellek előnyeinek kombinálásával nem csak a vásárlói élmény javul, de az árbevételünk is jelentősen növekedhet.
Amíg egy hagyományos bolt márka-tudatosságot és bizalmat épít az ügyfelekben, a teljes bevételt akár meg is többszörözheti az, ha egy rugalmasságot biztosító webshop is társul az üzlethez, ahol a vásárlók elkezdhetik, befejezhetik vagy teljes mértékben lebonyolíthatják a vásárlási folyamatot, földrajzi korlátok nélkül.
Ahhoz, hogy sikeresen össze tudjuk hangolni márkánk fizikai és digitális jelenlétét, három komponenst kell figyelembe vennünk:
- Immerzió. A folyamatot úgy kell kialakítanunk, hogy a vásárló az élmény részesének, sőt a középpontjának érezze magát! Cégünk online és offline megjelenési formái összekapcsolódjanak a vásárló fejében és pontosan értse, hogy milyen lépéseken keresztül, hogyan fog hozzájutni az általunk kínált termékhez. Azt érezze, hogy az offline és online felületek összhangban vannak egymással és az ő vásárlási élményének gördülékenységét szolgálják, nem akadályokat állítanak.
- Időzítés. Arra kell törekednünk, hogy a vásárlási folyamat különböző pontjain megfelelő időben, megfelelően testreszabott üzenetekkel érjük el az ügyfelet, amelyek segítik őt a vásárlási döntés meghozatalában és a folyamat megértésében.
- Interakció. Fontos, az értékesítési folyamat ne egyoldalú kommunikáció legyen! A vásárlónak is legyen lehetősége interaktálni a cégünkkel a vásárlási döntés előtt, a vásárlási folyamat alatt és után is.
A témában megjelenő következő cikkünkben a figitális kiskereskedelmi stratégiákkal, a házhozszállítási és checkout opciókkal, illetve a fizikai boltok digitális jelenlétének, valamint az online üzletek fizikai megjelenésének lehetőségeivel foglalkozunk.
Ne maradjatok le az aktualitásokról, kövessétek a Kosárérték Facebook oldalát,
valamint iratkozzatok fel a hírlevelünkre!
