A Twitter nemrégiben mutatta be weboldalának és alkalmazásának új designját, amely új betűtípust, kontrasztosabb színeket és kevesebb vizuális zajt tartalmaz. A Twitter Design szerint a változtatások célja, hogy a platform könnyebben fogyaszthatóvá váljon, és a felhasználók jobban tudjanak fókuszálni a tartalomra.
Az átalakítás során a Twitter létrehozta saját betűtípusát, a Chirp-et. Korábban a vállalat olyan betűtípusokat használt, mint pléldául az SF Pro, a Roboto és a Helvetica Neue. A változtatás fő oka az olvashatóság javítása volt. A white space megnőtt, és emellett az oldal színei is kontrasztosabbak lettek, ami a fotókat és videókat vizuálisan jobban előtérbe hozza.
A white space a webes tervezésben a negatív, vagy más néven üres térnek felel meg a felhasználói felület egyes elemei között. Avatatlan szemnek ez akár helypazarlásnak is tűnhet, pedig a segítségével lehet strukturálttá, fogyaszthatóvá tenni a weboldalt. Anélkül látja el a feladatát, hogy a felhasználótól bármilyen interakciót megkövetelne.
Néhány Twitter-felhasználó a jelek szerint nem kezelte túl jól a változást; azonnal tweetelték, hogy nem rajonganak a módosításokért, és az új betűtípust „csúnyának” vagy „befejezetlennek” nevezték.
Nem ez az első alkalom, hogy egy újratervezés ellenhatást vált ki: a legtöbb termék redesignját a felhasználók szkeptikusan és zavartan fogadják. Andy Warhol alábbi idézete az Andy Warhol filozófiája: A-tól B-ig és vissza című bestselleréből kifejezi, hogy sok felhasználó mit érez, amikor számára váratlan újratervezéssel találkozik:
Miért történik ez?
A pszichológia nagy szerepet játszik ebben a kérdésben. Még akkor is, ha az újratervezést alaposan tesztelték a felhasználókkal, és a korábbi verziókhoz képest előrelépést jelent, a felhasználók valószínűleg negatívan reagálnak rá. Ennek számos, az alábbiakban bemutatott oka van.
A felhasználók automatikusan navigálnak a régóta használt és megszokott felületeken. Bizonyos értelemben a használat egyfajta rutinhoz, szokáshoz hasonlít, és amikor a felhasználói felület megváltozik, a felhasználói navigációs szokásoknak is meg kell változnia. Ez növeli a kognitív terhelést, és csökkentheti a felhasználó elégedettségét a termékkel kapcsolatban. Kutatások kimutatták, hogy a szokásokat nehéz megváltoztatni, és a változtatáshoz nagy erőfeszítésre van szükség, ami szorongást válthat ki az emberekben.
Erről a viselkedésről betekintést nyerhetünk a felhasználók változással szembeni ellenállásának (URTC – user resistance to change) keretrendszeréből, amelyet a technológia elfogadásának kimutatására használnak. Az URTC a felhasználók által az új technológiával való találkozásakor tapasztalt, a változásokra adott kedvezőtlen reakcióra utal. Az ellenállás lehet aktív (látható és könnyen azonosítható, mint például a Twitter felhasználói, akik panaszkodnak a legutóbbi újratervezés miatt) vagy passzív (nehezebben észlelhető és kezelhető). Ez a gondolat a változással szembeni ellenállás fogalmához kapcsolódik, amelyet először Kurt Lewin vezetett be 1947-ben, és a változással szembeni negatív hozzáállásként definiálható. A kutatók szerint a változással szembeni ellenállás mögött álló fő okok a felhasználó által érzékelt kontrollvesztés, és az ebből fakadó elégedetlenség.
Az ismertségi torzítás a másik ok, amiért az emberek nem szeretik az újratervezéseket. Ez egy olyan jelenségre utal, amikor az emberek az ismertebb lehetőségeket választják, még akkor is, ha ezek gyakran kedvezőtlenebb eredménnyel kecsegtetnek, mint a rendelkezésre álló alternatívák. Az ismertségi torzítást először Daniel Kahneman írta le: ez egy jól dokumentált heurisztika, amelyet az agyunk alkalmaz, és arra késztet, hogy az ismerős tapasztalatokat részesítsük előnyben.
A Nielsen Norman Group szerint „a felhasználókat nem érdekli önmagában a dizájn; csak el akarják végezni a dolgukat”. Magyarul vásárolni, időpontot foglalni, szolgáltatásokat igénybe venni vagy munkát végezni szeretnének a felület segítségével.
A tervezőkkel ellentétben a legtöbb felhasználó nem tölt el hosszú éveket azzal, hogy elemezze vagy csodálja egy termék formavilágát. Akkor elégedettek a dizájnnal, ha ismerik a funkciókat, és azonnal megtalálják azokat, amelyekre szükségük van. Egy radikális újratervezés ezt megzavarja, és a felhasználóknak újra kell tanulniuk, hogyan találják meg azokat a funkciókat, amelyeket szívesen használnak, és ez frusztrációt okoz bennük.
A birtoklási hatás a viselkedési közgazdaságtan egyik fogalma, amely arra utal, hogy az emberek hajlamosak nagyobb értéket tulajdonítani egy olyan tárgynak, amely a tulajdonukban van, mint egy olyan tárgynak, amelyet nem birtokolnak. Az újratervezés esetében ez a jelenség oda vezethet, hogy a felhasználók a megszokott verziót részesítik előnyben, és ellenszenvet éreznek az újratervezettel szemben.
A status quo torzítás egy másik, a birtoklási hatáshoz hasonló kognitív torzítás: az emberek a jelenlegi állapotot részesítik előnyben, pontosabban hajlamosak elfogadni és előnyben részesíteni az alapértelmezett opciót ahelyett, hogy összehasonlítanák a tényleges előnyöket az esetleges verziók között. Ennek eredményeképpen, még ha az újratervezés végső soron javítja is a felhasználói élményt, a felhasználók – eleinte – a megszokott dizájnt fogják előnyben részesíteni.
Mit tehetünk ellene?
Az emberek nem szeretik a változásokat, de ez nem jelenti azt, hogy időnként ne tervezhetnénk újra a termékünket. Az alábbiakban bemutatunk néhány módszert, amellyel elősegíthetjük, hogy a felhasználóink pozitívabban éljék meg az újításokat:
A változással szembeni ellenállás népszerűtlenné teheti a redesign fogadtatását.
Erre is van megoldás: az újratervezett változat bevezetésekor az emberek számára lehetővé kell tenni, hogy belemenjenek a változtatásokba. Ez a felhasználóban az irányítás érzését kelti, és még akkor is elfogadóbbá teheti a változásokkal szemben, ha nem szeretnék azonnal kipróbálni az új verziót. Ezt úgy is meg lehet tenni, hogy a felhasználóknak lehetőséget adunk a béta verzió és a jelenlegi verzió közötti váltásra. Ha a felhasználó a béta verzióra voksol, nagyobb valószínűséggel tolerálja a hibákat, és elfogadja a felület módosításait. Ez a módszer azt is lehetővé teszi a tervezőcsapat számára, hogy több adatot gyűjtsenek, és nagyobb számú tényleges felhasználóval validálják a terveiket, miközben a felhasználók úgy érzik, hogy jobban bevonják őket a folyamatba.
A jelentős változások figyelmeztetés és magyarázat nélküli bevezetése – anélkül, hogy lehetővé tennénk számukra a korábbi felülethez való visszatérést – azt az érzést kelti a felhasználókban, hogy nem értékeljük őket eléggé. A felhasználóknak adott beleegyezési lehetőségére kínált példa lehet a közelmúltból a Gmail és a Facebook által adott opció, aminek folyamán a felhasználóknak átjárást biztosítottak a régi és új felület használata között. A Magyarországon is egyre népszerűbb Reddit pedig a 2018-as designváltás óta sem kötelezi a felhasználóit az új felület használatára.
Ugyanerre a megoldásra hazai példaként említhetjük az óriási, diverzifikált felhasználóbázissal működő Elvirát, a MÁV jegyvásárlási rendszerét. A felület 2021 tavaszán teljes UX-UI redesignt kapott, de még jó ideig nem kötelezi a szolgáltató a felhasználóit a váltásra, meghagyva ezzel a választás lehetőségét, és az újdonság vonzerejét is.
Egy másik módja a felhasználói ellenérzések minimalizálására, ha több UX kutatást végzünk. Ha megtudjuk, hogy a felhasználók hogyan és miért használják a termékünket, és mi a fontos számukra a használat közben, akkor az új design megoldást tud majd kínálni a fájdalompontjaikra, miközben azt is biztosítjuk, hogy a terméket továbbra is hasznosnak érezzék. Fontos tudni, hogy a felhasználóink számára mely funkciók és a termékünk mely részei igazán hasznosak, és arra kell törekednünk, hogy ezeket ne befolyásolja negatívan az újratervezés. A UX kutatás eredménye révén a felhasználók is úgy fogják érezni, hogy jobban be vannak vonva a redesign folyamatába.
Nagyobb mértékű újratervezést, és ezzel hosszabb, erőteljesebb UX kutatás-fejlesztési időt és modernizált UI megoldásokat kapott két nagy hazai webáruház is: a babavárók és újdonsült anyukák egyik kedvenc webáruháza, a Babaszafari, és a hazai online értékesítés pionírjának tekinthető G’Roby is. Mindkét esetben egyszerre törekedtek a szakemberek a rutinszerűen használt funkciók finom modernizálására, és a teljes vásárlási folyamat gördülékenyebbé tételére is.
Az igazán radikális újratervezéseket lehetőleg kerüljük el! A termék redesign finomabb, kevesebb ellenállásba ütköző módja, hogy tudjuk, a felhasználókat nem zavarja meg, ha fokozatos változtatásokat hajtunk végre a felületen. Kutatások eredményei mutatják, hogy a kisebb módosításokat általában nem veszik észre az emberek a szokásos tevékenységük közben az adott felületen. Ezzel a megközelítéssel a tervezőcsapat fokozatosan hajthat végre kisebb változtatásokat, úgy, hogy a felhasználók közben alig vesznek észre valamit a teljes folyamatból.
A közelmúltban a pandémia alatt népszerű szolgáltatásoknál vehettünk észre hasonló redesign folyamatokat. A Google Meets és a Zoom is folyamatos, apró fejlesztéseket kapott, amiből a felhasználók csak fokozatosan kapták meg az újabb funkciókat. Ilyen apró módosítások voltak az említett alkalmazások esetében például a háttér cseréje, elhomályosítása, és a különböző csoportos munka funkciók kidolgozása.
Jól ismert magyarországi példa a folyamatos funkcióbevezetésekre a Netpincér is. A kezdetben csak budapesti ételkiszállítással foglalkozó szolgáltatás a tavalyi év folyamán új megjelenést kapott, szép lassan, hónapról hónapra új funkciókkal bővült, míg napjainkra már bolti nagybevásárlásainkat is elintézhetjük rajta keresztül, és lassan országos lefedettséget kap.
Végül pedig, ha nem érzékeljük egyből a pozitív változásokat, és nem az elvárt mértékben alakul a konverziós görbe, jól tesszük, ha várunk néhány hetet, mielőtt kimondjuk, hogy az újratervezés esetlegesen kudarcot vallott. A legtöbbször – különösen, ha az új terméket megfelelően terveztük és fejlesztettük le – a felhasználók megszokják, végül pedig értékelik és jobban szeretik, mint az előző verziót.
A cikk a UX Collective Why do people hate redesigns? tartalma alapján készült, kiegészítésekkel, aktualizálásokkal.
