Az ünnepi bevásárlási szezonban elszaporodnak, az elvesztett, ellopott csomagok, amelyek kezelése a kisebb eladóknak sok fejfájást és kiadást okoz. Egy amerikai példa alapján megszabadulhatnak ettől.
Az Egyesült Államokban becslések szerint az év végi bevásárlási szezonban 850-950 millió csomag indul útnak a kereskedőktől a vásárlók felé. A nagy fogalomban elkerülhetetlenek a szállítási késések, a rossz kézbesítések, a lopások és a csomagok sérülései. Ha egy vevő nem a legnagyobb e-kereskedelmi cégeknél vásárol, akkor vagy nem létezik biztosítás ezek ellen a kockázatok ellen, vagy ha igen, nagyon sokba kerül – derül ki az E-Commerce Times elemzéséből.
A tét óriási. Szintén becslések szerint 2022-ben 260 millió csomagot loptak el az amerikai fogyasztóktól. Ezek összértéke 19,5 milliárd dollár (Magyarország GDP-jének közel tizede) volt.
Létezik egy vállalat, az Extend, amely úgy gondolja, megtalálta a jó megoldást arra, hogy a kkv méretű eladók kiterjesztett garanciát és szállítási biztosítást kínálhassanak termékeikre. Az eladók nagyon jól járnak, mert gyakorlatilag két értékesítési lehetőséget kapnak egy helyett. Ha ugyanis elvész az áru vagy ellopják, akkor a biztosítás terhére egy újabbat adhatnak el ügyfeleiknek.
A vásárló nem akar bajlódni a garanciával
Az Extend árazási modelljének lényege, hogy a fogyasztónak nem kell bajlódna azzal, hogy a megvásárolt árura biztosítást szerezzen. A vásárlásnál jelezheti, hogy kéri-e a kiterjesztett garanciát és/vagy a szállítási biztosítást is vagy sem.
A kiskereskedők legnagyobb gondja, hogy háttércsapatuk 40-70 százalékban a szállítási problémák kezelésével foglalkozik – mondta Rohan Shah, az Extend társalapítója. „Nem jött meg a csomagom, hol a termék, amit rendeltem, sérülten kaptam meg az árut.” Ezek a tipikus panaszok, amelyek kezelése az értékesítés támogatásának jelentős drágulásával jár. Az ellopott termékekre a legtöbb esetben azzal válaszolnak az eladók, hogy küldenek helyette másikat abban a reményben, hogy ezzel a gesztussal meg tudják tartani a vásárlót. Ennek költségét azonban természetesen az árrésükből kell állniuk.
Az Extendet ezeknek az ügyeknek a tanulmányozása nyomán hozták létre alapítói. Az első tanulság, amit a vásárlói viselkedésből levontak, az volt, hogy ha az eladó nem tud felmutatni egy egyszerű, az adásvételbe beépített megoldást a kiterjesztett garanciára, akkor az ügyfél az esetek túlnyomó többségében nem fog ennek utána járni. Nem fog élni ezzel a lehetőséggel.
Éppen ez a nagy e-kereskedők előnye. Képesek házon belül ilyen pluszt nyújtani a vevőiknek. A kkv-knak azonban nincs módjuk kifejleszteni és üzemelteti saját rendszereiket. Pedig nagy pénz van benne. A BestBuy nettó bevételének több mint felét a kiterjesztett garanciákból gyűjti be.
Az Extend kitölti az űrt
Ha végignézzük a cégek ajánlatait, akkor nagyon sokszor találkozunk kiterjesztett garanciával. Ez világos jele annak, hogy van rá fogyasztói igény. Az Extend üzleti alapötlete végül is az, hogy segítsen a kis cégeknek is kihasználni ezt a keresletet anélkül, hogy a képességeiket meghaladó fejlesztési költségeket kellene vállalniuk – árulta el a hírportálnak Shah.
A vállalkozás úgynevezett software-as-service (SaaS) szolgáltatóként lépett piacra azzal, hogy a kiterjesztett garancia és a szállítási biztosítás nyújtásának minden elemét átveszi a megbízó kereskedőtől. Több ezer ügyfelük a bútoroktól az ékszereken, az elektronikai és sporttermékeken át az autóalkatrészekig sok mindent árul. Ha ügyfeleik vásárlóinak gondja van a szállítással, akkor ezzel az Extend ügyfélszolgálatát keresik meg, amely egy chatbot segítségével igyekszik válaszolni a gondjaikra.
A megrendelő kiskereskedőnek két dolga van. Az egyik, hogy weboldalán feltünteti a kiterjesztett garanciára és a szállítási biztosításra vonatkozó ajánlatot termékei mellett. A másik, hogy az ezeket a szolgáltatásokat igénybe vevő vásárlónak a termék nettó árára ráterheli – tehát az alapár és a saját árrése közé beiktatja – az Extend szolgáltatási díját.
A csomag árához képest elenyésző a költség
Ez alapesetben öt százalék, ami 15-20 százalékra is nőhet attól függően mire és mennyi időre vonatkozik. Egy százdolláros terméknél, nagyjából 50 százalékos árrést feltételezve ez azt jelenti, hogy ha a vásárló csak a szállítási biztosítást veszi igénybe, akkor kettő dollár költséggel kell számolnia. Ez a teljes vételárnak mindössze két százaléka. A kiterjesztett garancia egyfajta pénzcsináló masina a kiskereskedők számára – mondja Shah. Ez nyilván abból fakad, hogy a termékek, amiket eladnak elég jó minőségűek ahhoz, hogy a vevők csak ritkán érvényesítsék meghibásodás miatt ezeket a garanciákat.
A hagyományos kereskedők esetén az a tapasztalat, hogy a vásárlóknak átlagosan fele él ennek a lehetőségnek az igénybevételével. Az online kiskereskedőknél alapesetben messze nem ilyen jó a helyzet. Náluk mindössze 15 százalék ez az arány. Ha azonban az eladó szállítási garanciát is kínál mellé, akkor az ügyfelek 70 százaléka a kiterjesztett garanciát is megveszi.
Az elmúlt két évben a termékkel és szállításukkal kapcsolatos garanciák, az érdekes kiegészítő lehetőségből nélkülözhetetlen elemeivé váltak a boltok kínálatának – mondja Shah. A kiskereskedők felismerték, hogy ez bevételt és profitot hoz nekik. Emellett megóvja őket minden macerától, ami az elveszett, ellopott, megrongálódott csomagok ügyintézésével jár.
