A Frontira idén is kiadta az éves Fizetési Élmény jelentését a Mastercard Magyarország támogatásával, egy tucat iparági szakértő és a BIG FISH Payment Gateway bevonásával.
Az elmúlt évben a vásárlás a boltokból a mindennapjainkba költözött – olyannyira, hogy a Mastercard megbízásából készült Fizetési Élmény Riport 2021 szerint az emberek fele már vásárolt a hálószobából, 5%-uk pedig életveszélyes helyzetben, például biciklizés közben is. Egy dolog viszont változatlan: 10-ből 9 magyar hagyott abba online vásárlást a célegyenesben, tehát úgy, hogy a kiválasztott termék már a kosarában volt, de a fizetés előtt végül mégis elállt a tranzakciótól. Hiába minden növekedés tehát az e-kereskedelemben, a jó fizetési élmény döntő lesz a jövőben.
A riport teljes egészében a fizetesielmeny.hu oldalon férhető hozzá, de az alábbiakban összefoglaljuk a legfontosabb megállapításait.
1. Rákattantak a magyarok az online vásárlásra
A pandémia kiváltotta rekordév következtében mára a magyarok 20 százaléka vásárol havonta minimum egyszer a neten, és közülük 10-ből 9-en minimum annyit terveznek költeni a világhálón idén, mint tavaly. Ezzel párhuzamosan új célcsoportok jelentek meg az elektronikus kereskedelem piacán, és szinte nincs olyan élethelyzet, amikor ne élnénk az online vásárlás adta lehetőséggel – például közel minden ötödik e-vásárló honfitársunk rendelt már a mellékhelyiségből.
2. Az online vásárlás beköltözött az életünkbe
Meglepőbbnél meglepőbb helyzetekben vásárolunk online, legyen szó ágyban fekvésről, TV nézésről, dolgozásról, WC-n ücsörgésről, biciklizésről vagy vezetésről… Ráadásul hogy milyen helyzetben vásárolunk összefügg azzal, hogy mit vásárolunk.
“Az online vásárlásnak van egy beszívó hatása: az az érzés, hogy bármikor meg tudom csinálni arra késztet, hogy minden percet kihasználjak.” (Buday Bence, SHARE NOW)
3. Az Erős Ügyfélhitelesítés megérkezett
Az Erős Ügyfélhitelesítés elsősorban a webshopnak okoz kellemetlen szituációkat, mivel ide társítják az élményt a vásárlók. Szerencsére a technológia sokat segít, és ez a felhasználói szokásokon is látszik: 10-ből 6 online aktív e-vásárló magyar használta ujjlenyomatát jóváhagyásra.
“Sok kártyabirtokos, aki korábban kevésbé volt online, a pandémiás időszak alatt megbarátkozott az online vásárlással, azonban kapott egy pofont január elsején. Sokuknak nem volt banki mobil applikációja, nem volt meg az sms-ben küldendő kódhoz a telefonszáma a bankjánál, nem tudta mi az, hogy telekód… Az erős ügyfélhitelesítés bevezetésének hatására a konverziós ráta nagyon nagyot zuhant.” (Rőfös-Horváth Zsolt, Barion)
4. Még mindig a fizetésen csúsznak el a legtöbben
Az e-kereskedelmi piac egyelőre nem tudja teljesen lefedni a fogyasztók online fizetési igényét: a fogyasztók 10%-a találkozott olyan helyzettel, amikor online, előre akart fizetni, de a rendszer ezt nem tette lehetővé.
“Sok kereskedő nem látja, hogy ha van digitális megoldása, akkor több ügyfél igénybe venné a szolgáltatásukat. Például ha egy automatánál állsz és nincs készpénzed, nem használod. De ha lenne rajta egy kártyaolvasó, akkor sokkal többen használnák.” (Berecz Christian, SEON)
5. Bankkártyás fizetés = megbízhatóság
Mára már kezd tehát alapfeltétellé válni a bankkártyás fizetés a weboldalakon: a tavalyi 27%-ot követően idén az emberek 40%-a számára jelzi egy online kereskedő megbízhatóságát, ha lehet bankkártyával fizetni az oldalon.
“Egy online fizetésnél az emberek azt érzik, hogy akkor vannak jobban védve, ha utánvéttel fizetnek. Ez arra a logikára épül, hogy ‘csak akkor fizetek ha már kezemben a termék’. Ez egy optikai csalódás. Sokan nem tudják, hogy ha nem készpénzzel, hanem kártyával fizetnek, a bankjuk tud segíteni.” (Pintér Róbert, PhD, Reacty Digital)
6. A kártyatársaságok a bizalmi index csúcsán
Az online vásárlás szereplőivel szembeni fogyasztói bizalmi index alapján a régóta jelenlévő szereplők iránt magas a bizalom: a kártyatársaságok és a tradicionális bankok vezetik a sort.
“A bankkártya olyan mintha az ember barátja lenne – érzelmileg kötődik hozzá. Az emberek azt érzik: ezzel tuti sosem lesz semmi baj. A kártyatársaságoknak 20 éve ugyanaz a logója, az emberek ugyanazt látják mióta az első kártyájukat megkapták. Mindegy hányszor váltottak bankot, a kártya márkaneve mindig ugyanaz marad.” (Oszkó Péter, OXO Holdings)
Hova tovább fizetési élmény?
Az új fizetési innovációk elterjedéséhez nem csak szolgáltatói nyitottságra van szükség, de arra is, hogy a kereskedők számára ezek gyorsan, kevés informatikai befektetéssel, gyors és könnyű üzleti, szerződéskötési folyamatok útján álljanak rendelkezésre, hiszen nagyon sok webáruházban az ügyintézéstől, a bújtatott költségektől, a bonyolult jogi és technológiai folyamatoktól való félelem akadályozza az elektronikus fizetési megoldások bevezetését.
Dr. Horváth Attila, a BIG FISH Payment Gateway ügyvezetője szerint a szolgáltatói szektor felelőssége, hogy ezeket a – sajnos esetenként jogos – prekoncepciókat jó kereskedői élménnyel, transzparens kommunikációval, egyszerű ügyintézési folyamatokkal változtassa meg. „2021 egyértelműen a digitalizáció éve volt, a hazai elektronikus kereskedelem és a fizetési megoldások alkalmazása is több évnyi fejlődést „dolgozott le”, az elektronikus fizetési megoldások terjedése egybeesik az állami szabályozói akarattal is, de messze nem vagyunk még az út végén.” – véli a szakértő.
Idén meghirdetik a Fizetési Élmény Hackathont
Az esemény célja, hogy a szervezők segítsenek az iparágnak a lehető legtöbbet kihozni az online fizetésből, és valóban élmény legyen a fizetési flow a vásárlóknak.
Maga a hackathon egy 36 órás, non stop virtuális ötletverseny, amelynek keretében egy megadott problémára kell egy innovatív fizetési megoldás koncepcióját elkészíteni a résztvevőknek. A kidolgozásban technológiai, design és fizetési szakértők segítik a csapatokat, de rajtuk múlik, hogy milyen innovatív, UX-fókuszú fizetési megoldást prezentálnak a végén a zsűrinek.
A virtuális hackathonon 4-6 fős csapatok vehetnek részt, az esemény során körülbelül tíz csapat mérkőzik majd meg egymással. A szervezők olyan csapatokat keresnek, akiknek van tapasztalata az e-kereskedelmi és fizetési megoldásokkal, illetve akik megértik az UX fontosságát és ismerik a fő szabályait. A verseny június 25-26-án lesz, amelyre ezen a linken lehet jelentkezni.
