Őszinteség, megbízhatóság, segítség – ebbe a három dologba biztosan érdemes befektetnie egy webáruháznak.
Elég rendhagyó ünnepi szezon kezdetén (?) vagyunk, ebben mindenki egyetérthet. Az biztos, hogy jóval laposabb és nagyobb volumenű a vásárlások görbéje, mint a korábbi években. Az e-kereskedelem kiváló évet fog zárni, de ahhoz, hogy egy webáruház profitálni tudjon a járvány okozta változásokból, ki kell érdemelnie a vásárlók bizalmát.
A Pinterest kutatásai szerint 2020-ban már tavasszal elkezdődött a karácsonyi készülődés: 2020 áprilisában háromszor annyian kerestek rá a Pinteresten a karácsonyi ajándékötletek kifejezésre, mint egy évvel korábban. A karácsonyi esztétika témájú Pinterest-táblák létrehozása már júliusban elkezdődött, a tavalyi évhez viszonyítva 239 százalékos növekedéssel.
A TrustedSite kutatása szerint az amerikaiak 71 százaléka az ünnepi vásárlásoknak legalább a felét online kívánja bonyolítani, 46 százalékuk pedig új márkákat is kipróbált a járványidőszak alatti felfutás során.
Ezekben a bizonytalan időkben egy valami biztos: a bizalomépítésbe érdemes befektetni.
Mára a fogyasztók ugyanis elvárják, hogy:
- Legyen egyszerű és gyors a márkával való kapcsolatfelvétel.
- Legyen átlátható a logisztika, a határidőket tartsák be.
- Lehetőség a személyes kapcsolatfelvételre, akár videócseten keresztül.
- A visszajelzések, értékelések a webáruházban legyenek láthatók.
- Legyen a márka társadalmilag tudatos.
- A termékajánlók legyenek relevánsak, lehetőleg személyre szabottak.
- A webhely legyen biztonságos, és ezt jelenítse is meg jól látható helyen.
3 azonnal bevezethető intézkedés a nagyobb ügyfélbizalomért:
1. Átláthatóság a logisztikában
A járvány hónapjai alatt a fogyasztók hozzászoktak némi kellemetlenséghez, ami azt is jelenti, hogy megértőbbek az előre kiszámítható nehézségekkel kapcsolatban. Ez természetesen kiterjed a lassabb szállítási időkre, sőt, az átmeneti készlethiányra is, amennyiben mindezt az őszinte kommunikáció ellensúlyozza.
Legyünk átláthatóak, mondjuk el, mikor szállítjuk ki a rendelést, mikor érkezik meg az új áru és azt is mondjuk meg, ha egy termék már nem lesz elérhető az ünnep előtt. Még jobb, ha valamilyen állandó értesítést helyezünk el a webáruházi felületen arról, hogy meddig kell leadni a rendelést, hogy az biztosan megérkezzen karácsony előtt. Jó megoldás lehet egy keskeny sáv elhelyezése az oldal tetején, amennyiben pedig több információt kell közöljünk: készítsünk egy dedikált GYIK-oldalt.
Amennyiben előre nem látható késés vagy más kellemetlenség fordul elő, vegyük a fáradságot, és értesítsük a vásárlót közvetlenül, küldjünk neki valódi emailt, hívjuk fel élő telefonon, és minden körülmények között legyünk őszinték.
2. Segítség a választásban
Ebben a furcsa évben az ajándékozás maga is nagyobb kihívást jelent, mint máskor, hiszen a lezárások miatt a legtöbben nem érzik komfortosnak az üzletekbe vagy a vásárokba járkálást. Ezért a legtöbb vásárlónak kifejezett igénye van arra, hogy segítséget kapjon az ajándékok kiválasztásában, illetve ha ez nem is fogalmazódik meg benne, pozitívan fogadja majd a segítséget.
Segítséget adni nem olyan nehéz. Készíthetünk például alkalmi akciós kategóriaoldalakat, ahol minden terméket egy adott tematika vagy értékhatár szerint csoportosítunk, például ajándékok 20 ezer forint alatt, vagy ajándékötletek tinédzsereknek, és így tovább. A termékajánlás arra is remek megoldás, hogy a készlethiány miatt fellépő elégedetlenséget mérsékeljük vele. Az éppen készleten nem lévő áru helyett ajánljunk helyettesítő terméket, vagy valami mást hasonló árfekvésben.
3. Felelős cselekedet és vásárlás
Érdekes statisztikai adat, hogy az amerikaiak 15 százaléka azt állítja, hogy csak olyan márkákat vásárol, amelyek értékeivel azonosulni tud, 26 százalékuk pedig szívesebben vásárol olyan cégtől, amely törődik az alkalmazottaival.
A karitatív és etikai erőfeszítéseink bemutatása elősegíti a bizalom megteremtését azokban a vásárlókban, akiknek fontos a másoknak való segítés. Mutassuk meg, hogy jótékonykodunk, mondjuk el, milyen segítséget nyújtunk vásárlóinknak a járvány miatti vészterhes időkben, szerepeltessük keményen dolgozó alkalmazottainkat a közösségi médiacsatornáinkban.
A kutatások szerint a vásárlók 70 százaléka szívesen vesz részt karitatív tevékenységben, és pozitívabban ítéli meg azokat a márkákat, akik kiállnak a társadalmi ügyekért. Válasszunk olyan ügyet, ami illeszkedik a márkánk arculatához, és tegyük lehetővé vásárlóinknak, hogy valamilyen kis összeg elélenében részt vállalhassanak a jótéteményből.
