A tájékozatlan vásárlók sokan vannak, őket megfogni a konverziós arány javításának az egyik alapvető lépése. Ne feledjük: mi a szakértői vagyunk saját termékeinknek, vevőink azonban korántsem! Ha segítünk nekik megérteni a terméket, magunknak segítünk eladni azt.
Aki valamilyen témában különösen otthon van, hajlamos mindenki másról is feltételezni, hogy ért az ő szakterületéhez. Pedig a valóságban ennek éppen az ellenkezője igaz, hiszen minél jobban ismerem én az adott témát, annál nagyobb a szakadék a tudásom és a többiek jártassága között. A dolog logikus, de megfeledkezni róla általános emberi tulajdonság. A lényeg, hogy legyünk vele tisztában, és ne essünk ebbe a hibába akkor, amikor valamit el akarunk adni az interneten. A vásárlók többsége nemhogy nem szakértője azoknak a termékeknek, amiket el akarunk neki adni, de sokszor fogalma sincs, mit szeretne vásárolni, illetve nem is magának, hanem például ajándékba keres, így tanácstalansága az egyetlen dolog, amiben biztos.
Nem akarod, hogy a látogatók továbbálljanak a webshopodból, mert nem értik a lehetőségeiket. Ugyanígy nem akarod azt sem, hogy az emberek félreértésből más terméket vegyenek tőled, mint amit eredetileg akartak, hiszen abból csak visszaküldés és rossz felhasználói élmény következik. Két dolgot nem szabad elfelejteni: egyrészt a vásárlók nem feltétlenül ugyanazt a nyelvet beszélik, mint mi – akkor sem, ha mindketten magyarok vagyunk, másrészt azt, hogy a tájékozatlan vevő vásárolhat ajándékot egy szakértő számára is.
Hozd képbe a vásárlódat a jól érthető termékleírásokkal
Négy főbb módszert ismerünk, amikkel biztosítható, hogy a webshop látogatói teljes mértékben megértsék ajánlatainkat.
Elsőként apró magyarázó részeket fűzhetünk termékleírásaink bonyolultabb részeihez. Ezeket simán zárójelbe is odaírhatjuk, de ha nagyon sok termékhez kellene hasonló magyarázatot fűzni, az igencsak időigényes, így a következő lépés ajánlott.
Másodikként írhatunk magyarázó tartalmakat, például vásárlói tájékoztatókat. Ezeket rálinkelhetjük az összes olyan szóra vagy kifejezésre, aminek megértése a vevő számára szerintünk problémás lehet. Készíthetünk egy kisszótárt is.
Harmadikként a hagyományos termékleírások helyett a terméket kontextusba helyező ismertetőket állíthatunk elő, így a vevők jobban megértik annak használatát.
Negyedikként pedig a legegyszerűbb: használjunk olyan, magától értetődő nyelvezetet, amilyet csak lehetséges, kerüljük el a szakkifejezéseket és elvont fogalmakat a leírásokban.
Vásárlói tájékoztató, avagy útmutató a termék kiválasztásához és használatához
Hazánk egyik legnagyobb webáruháza az elsősorban könyvek internetes kereskedelmével foglalkozó Bookline. A magyar cég az elsők között kezdett el elektronikus formátumú könyveket is árulni a nagyközönség számára. Az e-könyv tipikusan olyan termék, amit egy szűk kör nagyon régóta használ, ezért számukra magától értetődő a működése. Vásárolni – főként egy magyar webshopból – viszont vélhetően nem elsősorban ők fogják, hanem inkább mások, nekik. Ezért a Bookline egy részletes vásárlói útmutatóval segíti vevői dolgát, ahol az egész termékcsoport lényegét és használatát érthetően elmagyarázza a weboldal. A mini enciklopédiát az összes ekönyv leírásához belinkelik, biztosítva, hogy az érdeklődők figyelmét ne kerülhesse el. Itt természetesen az árukapcsolás is fontos szerepet kap (a könyvek mellett olvasót is lehet venni), de a könyvekbe bele lehet lapozni, sőt ingyenes mobilalkalmazás is letölthető, amiben a megvásárolt könyvek rögtön olvashatók is.
A Matrackuckó Alvásszaküzletek kiváló minőségű matracok és ágyak gyártásával és kereskedelmével foglalkozik. Webáruházukban teljes termékkínálatuk megtalálható, a termékleírások pedig olyan részletesek, hogy nagyon kevés kérdés marad bennünk ezek után. Ami ennél is izgalmasabb, az a csapat által üzemeltetett blog, amin a matracok tekintetében teljesen tájékozatlan érdeklődő percek alatt képbe kerül. Egyszerűen elmagyarázzák, milyen szempontokat érdemes figyelembe venni ágymatrac vásárlásakor, mit kell tudni az alapanyagokról és az alapvető típusokról. A matracvásárlási kisokos mindenre kiterjed, az orvosi vonatkozásokat és a kényelmi szempontokat ugyanúgy figyelembe veszi, ahogy a költséghatékonyságot.
A Media Markt Magyarország egyik legnagyobb kereskedője, ezért sokszor nagyon professzionális megoldásaiból érdemes tanulnunk. A drága televízió szintén olyan termék, amire a legtöbb ember vágyik, de nem igazán ért hozzá. A gyártók ráadásul nagyon hasonló minőséget kínálnak, egymástól – a felhasználói szinten legalábbis – hajszálnál is kevésbé eltérő technológiai megoldásaikat pedig szívesen illetik rövidítésekkel és fantázianevekkel. A Media Markt ezért részletes leírásokkal, azokat kiegészítő gyártói ismertetőkkel és olyan szűrési lehetőségekkel segít, amik megkönnyítik az eligazodást az eltérő nevű, hasonló technológiák és felbontások között.
A túrafelszerelés szintén jó példa arra, hogy sokszor nem azok vásárolják, akik igazán értenek hozzá. A FJÄLLRÄVEN kiváló minőségű technikai túraruházatokat gyárt és árul, webshopjukban minden termékük megtalálható. Kiváló példa a Felszerelés specialista menüpont, ahol a tervezett túra típusát kiválasztva az oldal maga válogatja össze nekünk mindazt, amire szükségünk lehet, a termékek pedig innen már egy kattintással a kosárba kerülhetnek. Ez a tanácstalan vásárlók paradicsoma, hiszen bármilyen ajándékot kiválaszthat túraszerelmes barátjának, csak azt kell tudnia, hogy alapvetően milyen kirándulásokra szokott indulni.
Természetesen a legérthetőbb termékleírások, mindenféle kiegészítő tartalom és forrás, vásárlói tájékoztató és blogolás mellett is lesznek olyan kérdések, amiket nem sikerült előre megválaszolni. A vásárlók továbbra is keresni fognak, továbbra is kérdeznek, ezért nagyon fontos, hogy sose hanyagoljuk el az ügyfélszolgálat jelentőségét.
Mindig legyen élő chat, telefon és email elérhetőség az oldalon, és mindig válaszoljunk a felmerülő kérdésekre a lehető legrövidebb időn belül. Ha jó háttéranyagokat és vásárlói tájékoztatókat sikerült előállítanunk, akkor az ügyfélszolgálatos dolga úgysem lesz sokkal több, mint ezekből idézni, illetve ezeket ajánlani az érdeklődő reménybeli vásárló figyelmébe. A továbbra is érkező kérdések alapján pedig folyamatosan fejleszthető olyan tartalom, ami a látogatók számára a legtöbb releváns információval szolgál, így pedig a tanácstalan érdeklődőből rövid úton elégedett vevők lehetnek.
