A koronavírus-világjárvány rengeteg üzletnek ártott világszerte, az e-kereskedelem láthatóságát azonban feltétlenül megnövelte.
Sok kereskedő érzékel most növekedést. Elsőként azok, akik alapvető szükségleteket kielégítő termékeket árulnak, de nem kizárólag az élelmiszer vagy éppen tisztálkodási termékek forgalmazói. A kijárási korlátozások mindenkinek, aki online értékesít, lehetőséget teremtenek új ügyfelek szerzésére, akár hosszabb távon is.
Már most adunk néhány tippet, amelyek segítségével ezen újonnan érkező vásárlók megtarthatók a járvány utáni időkre is.
1. Tartsd ellenőrzés alatt a készleteket!
Ezekben a napokban az a realitás, hogy a potenciális vásárlók közt tülekedés alakult ki mind az alapvető árucikkek, mind a trendi termékek tekintetében. Ezzel párhuzamosan igencsak ingerlékennyé is váltak. Folyamatos tapasztalat az átmeneti készlethiány olyan árukból, amiről nem is gondoltuk volna pár hónappal ezelőtt.
Kerüld el az olyan helyzeteket, amikor le kell mondanod egy megrendelést, mert nincs annyi termék raktáron, mint amennyit megrendeltek. Az overselling nagyon veszélyes dolog az ügyfélmegtartás szempontjából, pláne ilyen időkben. A vásárló rendkívül csalódottá válik ilyenkor, és szinte biztosan negatív értékelést ad, vagy szétkürtöli a közösségi médiában a rossz tapasztalatát.
2. Légy pontos a rendelkezésre állással!
Ilyen időkben hiba a beszállítókkal kapcsolatban optimistának lenni. Az éppen nem elérhető termékek újabb szállítmányai könnyen lehet, hogy később érkeznek majd meg a raktáradba. Kiszámíthatatlanná váltak a leállások és a munkaerő-utánpótlás is. A legjobb, ha későbbre becsülöd a vállalás dátumát, aztán megleped az ügyfeleket a korai szállítással. Ha pedig egyelőre nem tudod, mikor kapsz új szállítmányt, jobban jársz, ha ezt az érdeklődők felé is így kommunikálod. Értékelni fogják, hogy nem hitegeted őket.
3. Ne késlekedj a követőkóddal!
Jelenleg csakis azon az állásponton lehetsz, hogy kereskedőként nem tudsz felelősséget vállalni a futárcégek esetleges késéseiért. Nem áll hatalmadban ezt befolyásolni, ne vedd magadra ennek terheit! Add fel a rendelést azonnal, amint lehet, és rögtön értesítsd erről a vevőt, küldd a követőkódot, innentől le vagy védve. Emlékeztesd udvariasan a vevőt is erre.
Előre figyelmeztet a késésekre a dm online áruháza. (április 22-i képernyőfotó).
4. Nyújts személyre szabott szolgáltatást!
Amit csak lehetséges, tedd meg azért, hogy a vásárló élménye személyesebbé váljon! Küldj a szokottnál gyakrabban értesítést a rendelés státuszáról, érdeklődj a vevőnél a csomag feladása után néhány nappal, ajánlj fel segítséget, utólag pedig kérdezz rá hangsúlyosan az elégedettségére.
Ajánlj fel valóban hasznos extra szolgáltatást, például meghosszabbított elállási jogot, ingyenes visszaküldést vagy kiterjesztett garanciát. Ne feledd, a legtöbben otthonukban rekedtek, még a postára sem feltétlenül tudnak egy-két napon belül elszaladni.
Előre figyelmeztet a leterheltségre az Alza (április 22-i képernyőfotó)
5. Ne járj TÚL jól
A marketing a kommunikáció azon formája, ahol az ügyfél percepciója mindennél fontosabb számodra, vagyis olyan vagy, amilyennek ő lát téged. Kerüld el, hogy azt higgye, nyerészkedsz ezekben a vészterhes időkben. Ha extraprofitod keletkezik, adj vissza belőle, segíts a védekezésben, vagy szolgáld ki még jobban az ügyféligényeket! Kapcsolódva az előző ponthoz: miért ne dupláznád meg a szokásos 14 napot, ha megteheted? Tedd meg!
Újdonság a szállításban a Mall.hu oldalán. (április 22-i képernyőfotó)
6. Ne viccelődj, és ne politizálj!
Felejtsd el, hogy a webáruházad Facebook-oldalán vicces mémeket vagy a kormányzati döntéseket támogató vagy éppen ellenző tartalmakat ossz meg. Egyrészt sokan nem találják viccesnek a járványon való poénkodást, másrészt egyáltalán nem udvarias az üzleti partnereid és a vásárlóid politikai nézeteit a sajátoddal ütköztetni. Ebben az esetben tipikusan igaz, hogy a kevesebb több. Ha azonban jótékonykodsz, önkénteskedsz, arról nem kell szerénykedned: nyugodtan mondd el a követőidnek!
7. Gondolkodj közép- és hosszú távon is!
Rengeteg olyan vásárló tűnik most fel, aki még talán sosem vásárolt az interneten. Azonban pozitív tapasztalat esetén ezek a vásárlók könnyen a törzsvevőiddé válhatnak, hiszen nincs okuk tovább keresni, ha nálad megtalálják a kitűnő szolgáltatást. Kezelj minden megrendelőt úgy, mintha különleges lenne, még a kisebb kosárértékű vagy alacsonyabb árrésű vásárlásokat is! Így hosszabb távon sokkal nagyobb profitra tehetsz szert.
8. Megrendelések a profit előtt
Változtass a prioritáson! Általában azt tanácsolják a marketingesek, hogy törekedj a kevesebb és nagyobb értékű kosárra. A válság idején azonban ennek éppen az ellenkezőjét érdemes tenni. Segíts minél több vásárlónak, küldj ki sokkal több rendelést! Ebben az időszakban az a fontos, hogy minél több vásárlód legyen, akikkel hosszabb távon gyümölcsöző lehet az együttműködés. A nagyobb kiadásokat ráadásul az emberek válságban hajlamosak elhalasztani, apróságokra viszont mindig szükségük lesz.
9. Ismerd fel, ha változnak a vásárlói szokások!
A kijárási korlátozások és a #maradjotthon kampányok megváltoztatják az emberek viselkedését, némelyek hosszabb távon is biztosan megváltoznak. A brick-and-mortar boltok egy része nem fogja túlélni a válságot, hacsak nem kezd el alternatív csatornákon értékesíteni. Az e-kereskedelem jelentősége a prognózisoknál valószínűleg gyorsabban és nagyobb mértékben növekszik majd. Tanulmányozd, hogyan változnak a vásárlóid szokásai, elemezd az adataidat minél mélyebben, és fordítsd saját hasznodra az információkat! Sok kisebb vagy új márka jön majd ki a válságból megerősödve, miért ne lenne a tiéd is köztük?!
