Bár egy jó évtizede annak, hogy a közösségi média letarolta az online teret, azért van néhány terület, ahol még mindig igen nehéz professzionális szolgáltatást nyújtani rajta keresztül, és ezek egyike az ügyfélszolgálat.
A „klasszikus” ügyfélszolgálati megoldásokkal szemben, mint a telefon vagy éppen a live chat, a közösségi médiás támogatás a nagyközönség előtt zajlik. Mit tegyünk, hogy az ilyenkor szokásos fiaskókat elkerüljük, és hogyan folytassunk professzionális ügyfélszolgálati tevékenységet a közösségi médiában?
1. Keressük meg az ügyfeleinket
Bár első pillantásra nonszensznek tűnik, a válasz talán mégsem annyira egyértelmű arra a kérdésre, hol vannak az ügyfeleink. Könnyedén eshetünk abba a csapdába, hogy azt hisszük, az orrunk előtt. A legfontosabb, hogy ott és akkor nyújtsunk támogatást az ügyfeleinknek, ahol és amikor szükségük van rá. Éppen ezért gondosan válasszuk ki a platformot, ahol ilyen tevékenységre adjuk a fejünket, ugyanis nem mindegy, milyen demográfiai csoportban sikeres a termékünk vagy szolgáltatásunk. Az Y és Z generáció elérésére sokkal alkalmasabb lehet az Instagram vagy a TikTok, míg az idősebbeket jóval könnyebb megszólítanunk a Facebookon.
2. Előbb hallgass, aztán lőj
Az embernek nem véletlenül van két keze és egy szája, és ahogy a régi mondás is tartja: “Előbb kérdezz, aztán lőj!”. A legnagyobb öngólokat a közösségi médiában (nemcsak ügyfélszolgálati szempontból) úgy lőhetjük, hogy csipőből vagy rutinból próbálkozunk válaszolni a felhasználóinknak. Bármilyen panaszról, kérdésről vagy felmerülő problémáról van szó, mielőtt bármit is kommunikálnánk az érintettek felé, adjunk magunknak időt és fordítsunk gondot arra, hogy teljes egészében megértettük a problémát és a kontextust, amiben a felvetés született.
Ha a felvetés vagy poszt tartalmaz hashtaget, akkor nem árt annak a jelentésével is tisztában lenni, vagy ha éppen mi szeretnénk egy újat bevezetni, jobb, ha alaposan meggondoljuk, mire megyünk vele. Elég csak a nemrégiben fiatalos megújulást hirdető Origo #ujatmutatunk hashtag-kampányára gondolni, amivel sikerült igencsak ingoványos talajra tévednie a kiadónak.
Nagyon fontos, hogy kellően empatikusak legyenek a válaszaink, amivel gyorsan enyhíteni tudjuk még a legsúlyosabb problémák hatását is, és kerüljük a robotikus, copy-paste jellegű, előre megírt szövegek használatát, azok ugyanis gyorsan ennek az ellenkezőjéhez vezethetnek.
3. A válaszidő igenis fontos
Némileg ellentmondásnak tűnhet az előző pont után, de a másik része a történetnek, hogy az átgondolt válaszok megírására nincs sok időnk. A legtöbb vonatkozó kutatás szerint a közösségi médiában felvetett problémákra a felhasználók általában egy órán belül választ várnak. Az emailes támogatás során megszokott 24 órás válaszidőhöz képest ez jóval alacsonyabb. A Twitteren például olyan gyors a tempó, hogy ha nem válaszolunk szinte azonnal a megszólításra, olyan gyorsan tovább pörög a feed, hogy a felhasználók számára úgy tűnhet, hogy nem is akarunk válaszolni, hanyag munkát végzünk az ügyfélszolgálaton és nem akarunk segíteni a bajba került vevőnknek.
4. Tréning és befektetés nélkül bele se vágjunk
A közösségi médiás ügyféltámogatás jóval kifinomultabb kommunikációt igényel, és ezzel együtt másfajta technológiát követel, mint a hagyományos ügyfélszolgálatok. Más képességek és más eszközök szükségesek ahhoz, hogy itt hatékonyak legyünk, amelyre alapvetően két megközelítést alkalmazhatunk:
- Kommunikációs szakembereket képezünk ki ügyélszolgálati feladatokra, alapvetően megismertetve a saját termékeinket, illetve szolgáltatásainkat.
- A saját, klasszikus ügyfélszolgálati tevékenységet végző kollégákat képezzük ki az új kihívásokra, biztosítjuk számukra a megfelelő kommunikációs tréningeket, valamint a szükséges eszközöket.
5. Ismerjük fel a pontot, hogy mikor váltsunk csatornát
Csak azért, mert egy problémát online vettet fel a vásárló, nem biztos, hogy a teljes support folyamatnak a közösségi térben kell zajlania. Gyűjtsük össze az esettel kapcsolatos összes elérhető információt online, és amennyiben szükséges (például ha személyes adatokra is szükségünk van az azonosításhoz) inkább vegyük fel a kapcsolatot privát csatornán a felhasználóval. A legtöbbször ugyanis számos olyan dologra is szükségünk lehet, amelynek ellenőrzéséhez sokkal alkalmasabb lehet egy telefonhívás, vagy személyes üzenet. Elvégre ki szeretné kiposztolni a lakcímét vagy a bankkártya-adatait az Instagramra vagy a Facebookra?
6. Legyen stratégiánk és forgatókönyvünk a legtöbb esetre
Mindenképpen komoly előrelépés lehet a támogató csapat számára, ha egységes közösségi médiás irányelvekkel rendelkezik vállalkozásunk. Ez alatt korántsem előre megírt paneleket és konzerv válaszokat kell értenünk, hanem jól megfogalmazott iránymutatásokat, amelyeknek tartalmaznia kell a következőket:
- közösségi média megjelenés és üzenetküldési útmutató,
- a leggyakrabban felmerülő problémákkal kapcsolatos válaszok lehetséges formái,
- kríziskommunikációs terv.
Utóbbi talán a legfontosabb, hiszen egy-két feldühödött vevő igazi PR-rémálommá változtathatja közösségi médiás felületeinket, elég csak a légitársaságokra gondolnunk. A Ryanair februári, Kanári szigetekre induló járatának fiaskójának híre is a közösségi médiából indult útjára, majd pillanatok alatt eszkalálódott a helyzet, és bekerült az országos média körforgásába.
7. Folyamatosan monitorozzuk és elemezzük közösségi médiás tevékenységünket
Akárcsak a hagyományos ügyfélszolgálatok esetében, a közösségi médián keresztüli ügyféltámogatás esetén is elengedhetetlen, hogy a problémákat és azok megoldását mérhető formában rögzítsük, és azokat alaposan elemezzük. Az intézkedés igénylő problémák nagyságrendje, a válaszok száma, a probléma lezárásáig eltelt idő mind-mind olyan adatok, amelyekből már rövid távon is profitálhatunk, és megkönnyíthetik a későbbi munkánkat.
