Egyre nagyobb gondot okoznak az online kereskedőknek a visszaküldött áruk, amelyek mennyisége és értéke évről évre nő. Az elmúlt évben elkezdtek szaporodni azok a vállalkozások, amelyek az eladók megbízásából kezelik a szervezett visszaküldéseket (ez az ún. return ). Tapasztalataik alapján kitaláltak néhány módszert a probléma kezelésére, amikkel az eladók és a vevők is jól járnak.
Jelentősen nőttek az e-kereskedőknek bosszúságot okozó, de vásárlóik körében igencsak népszerű áru-visszaküldések az egész világon. Az egyesült államokbeli Salesforce tanácsadó cég szerint az ünnepi időszakban 28 százalékkal nőtt a return értéke az egy évvel korábbihoz képest, ami berágja magát az online kereskedők profitrátájába.
Az elmúlt év egészében a fogyasztók 122 milliárd dollár értékű árut küldtek vissza kereskedőiknek. Ez Magyarország éves GDP-jének nagyjából hatvan százaléka. A vásárlók returnnel kapcsolatos várakozásainak kiszolgálása és az ezzel járó költségek féken tartása egymásnak ellenmondó feladatot ró az internet kereskedőire – mondta Hannan Bravo, az áru-visszaküldés logisztikájával foglalkozó Loop Returns vezérigazgatója a PYMNTS e-kereskedelmi magazinnak.
Vállalata tapasztalatai alapján a cégvezető úgy látja, hogy főként a kozmetikumok és a szépségápolási termékek kerülnek vissza feladóhoz. A 2023-ban tapasztaltakhoz képest 2024-ben az volt a változás, hogy a visszajuttatások lelassultak, mert a webáruházak igyekeznek visszaszorítani a költséges returnt.
Egyelőre a jól ismert módszereket alkalmazzák az e-kereskedők
A nemrégen lezárult szezonban a boltosok a jól ismert módszereket vetették be a visszaküldések kordában tartására. Ezek közé tartozik, a visszaküldési lehetőség idejének növelése vagy szűkítése, a returndíj bevezetése és az áru megtartásának lehetővé tétele, ha irracionálisan sokba kerülne a visszavétel kelezése.
Emellett megpróbálkoztak a legújabb megoldásokkal is. Például mesterséges intelligenciával javítják az áruk bemutatását, lehetővé teszik a virtuális próbát, hogy a vásárlók az igényeiket a lehető legjobban kiszolgáló terméket vegyék meg. Bravo megjegyezte, hogy az online vásárlások bővülése sajnos együtt a jár az ismert visszaküldési trükkök szaporodásával.
A legismertebbek a bracketing, amikor valaki több színben és méretben rendeli meg a kiszemelt árut, hogy utólag válassza ki a neki megfelelőt, illetve a wardrobing, amikor csak néhány alkalomra vesznek egy ruhát vagy cipőt, majd kihasználva a visszaküldési időt visszaküldik az e-kereskedőhöz.
Önálló üzletággá kezdi kinőni magát a return kezelése
A visszáruval kapcsolatos gondok, a szállítás, a raktározás, az újracsomagolás olyan kiterjedtté vált, hogy önálló üzlet kezd kialakulni a feladatok kezelésére. Ennek legbiztosabb jele, hogy önálló return portálok jönnek létre, amelyeken a fogyasztók és az e-kereskedők is foglalkozhatnak a visszaküldésekkel.
Ezek segítségével a boltosok számos lehetőséget kínálhatnak vásárlóiknak – mondta Bravo. Meghatározhatnak helyeket, ahova elvihetik az árut vagy egyeztethetnek időpontot arra, hogy egy futár felvegye azt tőlük. Mindez az e-kereskedőknél beilleszthető a munkamenetükbe, a raktárkészleteik menedzselésébe.
Ennek fontosságát mi sem húzza alá jobban, mint a PYMNTS korábbi felmérése (The Online Features Driving Consumers to Shop With Brands, Retailers or Marketplaces), amely több mint 3500 egyesült államokbeli fogyasztó megkérdezése alapján azt találta, hogy az egyik legfontosabb szempont, amelynek alapján a vásárlók webáruházat választanak az a könnyű visszaküldés lehetősége.
Az adatgyűjtés és a számok elemzése csökkenti a renturnt
Az online vásárlások elemzése fontos eleme a visszáru visszaszorításának – mondta Bravo. Ezt könnyű belátni, hiszen ennek során nyilván kiderül, hogy melyek azok a termékek, amelyek a leggyakrabban a return sorsára jutnak. Erre aztán logikus válasz, hogy javítják az ezekről szóló tájékoztatókat.
Az elemzések során kibukhatnak az egyes vásárlók tipikus csalásai. Például kiderülhet, hogy melyek azok az áruk, amelyek helyett hamisított másolatokat küldenek vissza. Amelyiknél ez egyszer előfordult, ott megtörténhet többször is. Mindez tehát javítja az ellenőrzés hatékonyságát, és a simlis vásárlók kiszűrését.
Az elmúlt vásárlási szezonban népszerűnek bizonyult a „buy online, return in-store” modell, amelyben a vásárlók a világhálóról beszerzett termékeket egy helyi visszavételi pontra vihetik vissza. Ez csökkenti az e-kereskedők szállítási gondjait és megkönnyíti a visszavitt árukkal kapcsolatos adminisztrációt.
Return: új kapcsolatépítési lehetőséget is lehet benne találni
Ennek a módszernek az egyik velejárója, hogy a vásárlók egy része nem megszerezni akar egy-egy árucikket az online boltokban, hanem a visszaküldés szándékával jelenik meg a boltban. Magyarán elsősorban a termékek kipróbálásának lehetőségét keresi – mondta Bravo. Az említett „buy online, return in-store” különösen kedvez ennek a lehetőségnek, hiszen megkönnyíti a kipróbálandó áru beszerzését és visszaszolgáltatását.
Ugyanakkor a jó e-kereskedők felhasználhatják ezt az alkalmat arra, hogy kapcsolatot építsenek ki a vásárlókkal, véleményt kérjenek tőlük, aminek alapján javíthatják a virtuális polcaikon lévő árukról szóló tájékoztatást. Ez a return csökkentésének egyik módja. További lehetőség, hogy cserére ösztönzik a vásárlókat például hűségpontok, vagy diszkontlehetőségek, vagy ingyenes kiszállítás felajánlásával.
