Előző cikkünkben azt részleteztük, hogy a házhozszállítás és a csomagszállítás hogyan és miért két, egymástól jelentősen eltérő szolgáltatási terület, noha a cél mindkettőnél ugyanaz. Vagyis: elérni, hogy a címzett a küldemény átvételét követően elégedett legyen a szolgáltatásunkkal. Most lépjünk eggyel tovább!
Az innovációnak manapság a csomag és házhozszállításban is hatalmas szerepe van. Az a szolgáltató válhat piacvezetővé ebben a szegmensben, aki előre tekintve, folyamatosan új megoldásokat keres. Olyat, amivel a kereskedők, az ügyfelek és a címzettek igényeit a korábbiaknál jobban, és a lehető legjobban ki tudja elégíteni.
A házhozszállítás szolgáltatás sajátosságait azonban homály fedi; ez pedig sok esetben olyan elvárásokat generál, amiknek nem, vagy csak nagyon nehezen lehet eleget tenni.
Sajnos, bár alapelv, mégis csak kevesen tudják, hogy az időfaktor minimalizálásánál sokkal fontosabb a címzettek számára a kiszámíthatóság. Valamint: a pontos és korrekt információkhoz való hozzájutás és a precíz szolgáltatás. Mi is gyakran tapasztaljuk, hogy a megbízó törekszik a minél gyorsabb kiszállításra, de az ügyfél egyszerűen behúzza a kéziféket.
Jó példa a mosógép- és hűtőgépcsere
Egy nagyobb méretű terméket nem lehet átadni a kapuban, egy perc alatt, és bedobni sem lehet a kerítésen, ha a címzett nem tartózkodik a megadott címen. A HDT szolgáltatása mind a két oldalon személyes jelenlétet és előzetes felkészülést igényel. Gondoljunk csak egy mosógép, vagy hűtőgép cseréjére!
Ilyen esetben a következő munkafolyamatokkal kell kalkulálni mind a két félnek:
- régi termék kipakolása,
- lecsatlakoztatása,
- leolvasztása,
- víztelenítése,
- az új készülék kicsomagolása,
- bekötése,
- beüzemelése.
Ha a szolgáltató professzionálisan gondolkodik, tudja, hogy a szállítási feltételekről és a termék üzembehelyezésével kapcsolatos igényekről korrekt információkkal kell rendelkeznie, azokat az ügyféllel időben és eredményesen kell tudni megosztania. A szükséges műveleteket pedig akkor tudja a vásárló számára is megfelelő szintű elégedettséggel elvégezni, ha emellett a kiszámíthatóság is jellemzi.
Ez a kulcs az elégedett vásárlóhoz!
A jól megszervezett és lebonyolított házhozszállítás kezdőpontja, kiinduló állomása a kereskedő. Ezt követően viszont minden állomáson elengedhetetlenül szükséges a kereskedő és szállításért felelős cég együttműködése. Ez azt is jelenti, hogy mindkét félnek figyelembe kell vennie
- a szolgáltatásban résztvevők lehetőségeit,
- a szolgáltatás jellegét
- és a kiszolgálással kapcsolatos elvárásokat.
A folyamatban mind a két résztvevőnek hatalmas felelőssége és szerepe van. A tökéletes munkafolyamatba nem fér bele egy felelőtlen kereskedői ígéret, egy hiányos tájékoztatás, vagy akár egy udvariatlan, inkorrekt és megbízhatatlan szállító.
A professzionális házhozszállítás sarokpontjai
A megfelelő tájékoztatás kulcsfontosságú tényező, a szolgáltatás feltételeiről, az alapvető folyamatokról (arról, hogy a többszereplős ciklus miként fog lezajlani) az ügyfélnek pontos ismeretekkel kell rendelkeznie. Ideális esetben, egy jól informált címzett tisztában van azzal, hogy mennyi időn belül kapja meg a terméket, hol tud a küldeményről informálódni? Tudnia kell, hogy milyen előkészületeket kell megtennie a küldemény fogadása előtt, s hogy az általa igénybe vett szolgáltatás mit tartalmaz, mit nem tartalmaz, illetve mik lehetnek az esetleges akadályozó tényezők.
A szállítónak biztosítania kell a korrekt nyomon követési szolgáltatást (ami folyamatosan pontos és naprakész információt ad a címzettnek, illetve a megbízónak egyaránt), hogy a folyamatban résztvevők mindig tájékozottak lehessenek. Ilyen professzionális informatív informatikai rendszert használunk mi is: a HDT System sok felmerülő kérdésre választ ad, amivel megelőzhetők a félreértések.
Fontos segédeszköz maradt a telefon
A kiszállítás során fontos szerep hárul a vásárló tájékoztatására, ami a digitalizációnak köszönhetően ma már elsősorban elektronikus formában (sms, e-mail, Viber) és dinamikusan történik. A házhozszállítás esetén azonban ezzel együtt is lényeges segédezköz maradt a telefon.
Az előzetes, telefonos egyeztetés aranyat ér a címzettnek, de a házhoz szállítónak is, mert így nem kell feleslegesen mozgatni és rakodni a sérülésre fokozottan érzékeny termékeket (ha például a címzett a megadott időpontban mégsem tartózkodik otthon). De más, a termék célba juttatását befolyásoló, lényeges és fontos dolog tisztázására is lehetőséget ad a telefon, amivel a szolgáltatás még gördülékenyebbé tehető.
Más liga: 80 kg felett
A nehéz termékek lépcsőn mozgatása is olyan feladat, ami hatással lehet a szolgáltatás minőségére. Kevesen tudják, de a 80 kg feletti termékek lépcsőn történő kézi mozgatása munkavédelmi okok miatt egyedül nem szabályos, ráadásul balesetveszélyes is. A 80+ kg tömegű termék mozgatásához alapvetően két szállító szükséges. A felkészült szolgáltató azonban erre talál megoldást: használatban vannak már azok az elektromos teherhordó eszközök, amelyek akár a 140 kg-os termék lépcsőn cipelésére is alkalmassá teszik a szállítókat.
Ehhez kapcsolódó, fokozatosan felértékelődő szolgáltatás a használt háztartási gépek kicserélése és a régi gépek tárolása, valamint a megfelelő megsemmisítő helyekre történő eljuttatása. Ez olyan feladat, ami további szervezést és szoros együttműködést igényel a kereskedőkkel és a hulladék feldolgozó cégekkel.
A kiszállított háztartási gépek esetében a készülékek beüzemelése is megoldandó feladat. Rendszerint ehhez több cég együttműködésére van szükség, hiszen e gép beüzemelése jellemzően szakképesítéshez, engedélyhez kötött tevékenység. Az azonban az ügyfél számára hasznos és egyben kényelmes is, ha e feladat nem rá hárul, ha ezt az operatív feladatot a szolgáltató vállalja magára.
Az pedig már csak hab a tortán, ha a kiszállító cég például egy mobil applikáción keresztül tudja mindezt az ügyfelei, címzettjei számára biztosítani. Egy egyszerűen kezelhető app, amelyen keresztül megoldható:
- a küldemény garanciális életének nyomon követése,
- a hozzá kapcsolódó, fontos dokumentumok tárolása,
- a szervíz és adott esetben a garancia érvényesítéséhez szükséges utólagos feladatok is.
Összegezve
A professzionális házhozszállítás tehát röviden azt jelenti, hogy a szolgáltató a szállítási folyamaton túl, a lehető legtöbb vonatkozó problémát orvosolni és megoldani igyekszik, amely a szolgáltatás idején, illetve a későbbiekben előfordulhat. A vásárló sok efféle problémát nem láthat előre. Így a jó szolgáltató feladata, hogy ha lehet, minden ilyen helyzettől megkímélje a vásárlót.
Az innováció célja és értelme ezen a területen az, hogy újabb és újabb olyan megoldások születhessenek, amik a házhozszállítást a lehető leggördülékenyebb folyamattá tegyék.
