Hogyan fog változni az ügyfél-elköteleződés a következő öt évben? Ezt járták körül az üzenetküldő és push értesítési megoldásokat fejlesztő OneSignal szakemberei.
A következő öt évben jelentős változáson megy majd keresztül a vállalatok ügyfélelkötelezettség-kezelése – írta egy terjedelmes posztban a Mediumon George Medlin. A OneSignal alapító-ügyvezetője úgy véli, hogy azok a cégek, amelyek nem haladnak a korral, egyszerűen le fognak morzsolódni.
A maga területén piacvezető cég webes push értesítési szolgáltatásokat nyújt, segítségükkel világszerte 1 millió vállalkozás napi 10 milliárdnál is több asztali vagy webes push üzenetet küld ki. A OneSignal csapata öt pontban foglalta össze a kritikus trendeket, amikre érdemes figyelni.
1. A személyre szabott hirdetések halála
Az elmúlt 15 évben az internet nagy része olyan technológia köré épült, mely a felhasználók nyomon követését helyezte előtérbe. Az emberek így érdeklődési körüknek megfelelő, személyre szabott hirdetéseket láttak. A módszer napjai egyre inkább meg vannak számlálva a GDPR-hoz vagy a CCPA-hoz hasonló törvényi szabályozások miatt. Ezen felül a technológiai fejlődés sem a gyakorlat további támogatását szolgálja: az Apple után a Google is bejelentette, hogy 2023-tól megszünteti a harmadik féltől származó cookie-k támogatását, melyek eddig a hirdetési ökoszisztéma alapvető részének számítottak.
Ahogy a reklámozás már most is egyre költségesebbé válik, miközben viszont egyre kevésbé hatékony, a vállalatok új stratégiát keresnek. Az AppLovin és a Zynga játékfejlesztő cégek például más vállalkozások felvásárlása mellett döntöttek a növekedés fenntartása érdekében. Mások az előfizetéses rendszer bevezetésében hisznek. De szinte minden vállalkozás felülvizsgálja a stratégiáit, és befektet az olyan hagyományosan nem hirdetési csatornák jobb kihasználásába, mint az e-mail, az SMS vagy a push-üzenetek.
A jelenlegi trendeket figyelembe véve valószínű, hogy a cégeknek jelentős változtatásokat kell végrehajtani a marketingstratégiában, hogy fenntarthassák a növekedést.
2. Fókuszban az omnichannel
A felhasználók egyre gyakrabban lépnek kapcsolatba több platformon is a digitális vállalkozásokkal: megrendelik a kiválasztott terméket a honlapon található webshopból, de a kiszállítással kapcsolatos értesítéseket már az okostelefonjuk segítségével követik, miközben a cég YouTube-videóit napközben akár laptop, tablet, okostelefon vagy okostévé segítségével is nézhetik. Hiába a többcsatornás (omnichannel) kommunikáció, az ügyfelek ettől még egységes élményt várnak el, a következetesség biztosítása pedig versenyelőnyt jelenthet a vállalkozások számára. Az Amazon például annyira jól alkalmazza a módszert, hogy a vásárlóknak eszükbe sem jut megnézni a konkurenciát, még akkor sem, ha ezzel pénzt takaríthatnának meg.
A kiváló omnichannel élmény biztosítása azonban a világ vezető vállalatainak is komoly kihívást jelent. Pedig a sikerhez vezető irányelvek nem bonyolultak: egyszerű regisztráció, valamint bejelentkezés; konzisztens felhasználói élmény minden eszközön; a különböző eszközök szinkronizálása; az üzenetek közvetítése a megfelelő csatornákon és eszközökön keresztül.
3. Minden valós idejű
Senki sem szeret várni, ráadásul a közelmúlt technológiai újításai zárójelbe is tették a hosszas malmozást. Az egyre inkább elterjedő 5G mobilhálózat például éppen tízszer olyan gyors, mint elődje volt. Éppen ezért a felhasználók napjainkban elvárják a valós idejű információkat is a vállalatoktól. Maradva az Amazonnál: az e-kereskedelmi óriás felületén ma már lehetőség van a csomag nyomon követésére, miközben egyre több helyen vezetik be az aznapi kiszállítást.
A következő években a valós idejű élmények várhatóan még fontosabbak lesznek. Az emberek ráadásul az egyre gyakoribb időhiány miatt előnyben fogják részesíteni a személyre szabott ajánlatokat a mindig időigényes böngészés helyett.
4. Több jelzés, kevesebb zaj
Az Apple többek között olyan új funkciókat vezetett be az iOS 15-ben, melyek segítségével személyre lehet szabni az értesítések ütemezését, vagy akár teljesen le is lehet tiltani a kevésbé érdekeseket. Ezzel párhuzamosan a felhasználóknak lehetőségük nyílik a számukra érdekes tartalmak szűrésére. Hasonlóan működik a Gmail is, ahol külön dobozba érkeznek a reklámlevelek.
A következő években tehát sok múlik a közvetített tartalom minőségén. Aki rendszeresen érdekes, releváns üzenetekkel és megfelelő ritmusban látja el a követőit, kedvezőbb besorolást kaphat, mint azok, akik kevésbé izgalmas tartalmakkal bombázzák a felhasználókat. Előnyben lesznek azok a vállalkozások, akik már nemcsak a technológiai óriásokra szeretnék bízni az értesítések szabályozását, hanem a saját alkalmazásukon belül lehetőséget nyújtanak erre az embereknek.
5. Kevesebb digitális analfabéta, több bizalom
Korábban a vállalkozások hajlamosak voltak olyan technikákat alkalmazni, melyeknek az idősebb vagy kevésbé figyelmes felhasználók könnyen bedőltek. Tipikus példa erre a JustFab, ahol mindössze 10 dollárért lehetett az első pár cipőhöz hozzájutni, ha a regisztrációt követően nem sokkal megtörténik a vásárlás. A fizetés előtt azonban kiderül, hogy a kedvezmény kizárólag a 39,95 dollárért VIP-taggá válókat illeti.
Az ehhez hasonló megoldások rövid távon ugyan növekedést eredményeznek, ám hosszú távon aláássák a bizalmat, és rombolják a márkahűséget. A koronavírus-járvány ráadásul valamennyi korcsoportban jelentős digitális fejlődést eredményezett, így az ehhez hasonló, becsapós technikák hatékonysága egyre csökken.
A Statista felmérése szerint manapság a felhasználók 27 százaléka használ valamilyen reklámblokkolót, számuk pedig évről-évre folyamatosan emelkedik. A tendencia további gyorsulásával idővel teljesen eltűnhetnek a spam jellegű hirdetések.
A trükkök helyett pedig a bizalom lehet az új érték. Ha a felhasználók jó véleménnyel vannak egy márkáról, a használata során kellemes élményeket szereznek, akkor gyakrabban ajánlják a szolgáltatást ismerőseiknek is. Így pedig kiépülhet a márkahűség, ami a szolgáltatás folyamatos szinten tartásával és fejlesztésével hosszú távon is eredményt hozhat.
